Стратегии отказа

Первое, с чего начинается расстановка приоритетов, — рас­

чистка вашей жизни от навязанных дел. На уровне конкрет­

ного дня это в частности означает — умение говорить «нет»

делам, которые не соответствуют вашим целям, ценностям

или принципам.

96 Глеб Архангельский. Тайм-драйв

Во многих западных книжках по тайм-менеджменту за­

трагивается эта тема, но в России, как обычно, есть «своя

специфика». Наше общество ближе к Востоку, чем к Западу.

У нас ценятся личные, неформальные взаимоотношения.

Любой отказ воспринимается как личная обида.

На тренингах мы разыгрываем сценки из жизни, на­

пример:

— Близкий родственник или знакомый просит помочь

ему устроиться на работу в вашу компанию.

— Начальник просит встретить его родственников

на вокзале.

— Подруга просит вечером посидеть с ее ребенком.

Условия жесткие: вам нужно отказать, по возможности

не испортив отношения. Это не значит, конечно, что всег­

да в жизни в таких ситуациях нужно отказывать; но если

в данной конкретной ситуации нужно отказать — как вы

это сделаете?

Разыгрывая сценки, участники семинаров проявляют чу­

деса управленческой борьбы и изобретательности. При этом

проявляется несколько основных стратегий отказа:

1. "Военная хитрость". «Иван Иванович, я рад бы встре­

тить ваших родственников, но, к сожалению, машина

сломалась (варианты: везу вечером ребенка в больницу;

встречаюсь в ресторане с нашим любимым клиентом)».

Или: «Видя вызов от клиента,
побол­

тать, переадресую на сотрудника, который говорит, что

я сейчас недоступен — на совещании, собрании совета

директоров и т.п. Если у клиента какой-то важный

вопрос, я ему через некоторое время перезваниваю».

Эта стратегия, на одном из тренингов названная «вранье

с форс-мажором», опасна тем, что обману бывает свойствен-

Приоритеты: как отсеять лишнее и найти время на главное 97

но раскрываться, и отношения могут быть испорчены без­

надежно.

2. "Логическая аргументация".
бы рад помочь твоему

сыну устроиться к нам на работу, я его хорошо знаю,

он толковый мальчик, но в нашей компании и на этой

должности он не справится потому-то и

Стратегия наиболее разумная и поэтому часто используе­

мая. Проблема в том, что русский человек эмоционален, и на

каждый аргумент находится либо эмоция, либо контраргу­

мент. Диалог в сценке на тренинге приходится прерывать —

спор между участниками может длиться бесконечно.

3.
надежду"). «Пусть твой

брат пришлет резюме в отдел кадров, они рассмотрят».

Часто выбираемая стратегия, она одна из самых про­

стых — потратив минимум времени на разговор, вы

и не испортили отношений, и не сказали явного «да».

Проблема в том, что русский человек часто воспри­

нимает надежду как обещание, и отношения в итоге

могут быть испорчены еще хуже.

Когда я работал в банке помощником председателя правления, од­

на знакомая, директор благотворительного фонда, попросила:

«Глеб, вы банкиры, у вас денег много, помогите нам провести такую-

то конференцию». - «Я рад бы помочь, но банкир деньги на благо­

творительные проекты обычно не дает. Я даже не уверен, что смогу

с ним затронуть этот вопрос. Так что попробую поговорить, но ниче­

го не обещаю».

Через две недели: «Мне удалось поговорить с банкиром, как я и

ожидал, денег он не дал». - «Как?? Ты же обещал! Мы уже в бюджет

заложили...» Отношения серьезно испорчены.

Думаю, более разумно (и менее губительно для отношений) было

бы сразу твердо отказать - «банкир денег не дает, и даже разгова­

ривать с ним об этом не буду, не обижайтесь». Если выпадет слу­

чай - поговорить; если вдруг случится чудо и денег дадут - обрадо­

вать просившего. Но ни в коем случае не давать тень надежды, в во­

ображении человека быстро разросшуюся до твердого обещания.

98 Глеб Архангельский. Тайм-драйв

4. "Сделать желаемое непривлекательным". «Мариночка,

душа моя, я с удовольствием посидела бы с твоим

Васечкой, но я чихаю, и похоже, это не простуда,

а грипп, как бы я его не заразила». «На работу к нам я

тебе могу помочь устроиться, но зарплата будет очень

невысокая...» Вариант, сочетающий «военную хит­

рость» и «логическую аргументацию» и имеющий все

их недостатки.

5. "Третий путь". «Иван Петрович, на тренинг по тайм-

менеджменту в выходной я, к сожалению, не смогу

прийти, но я понимаю важность этой темы для ком­

пании, поэтому попрошу Василия записать все на

диктофон, прослушаю, проработаю литературу и

обязательно буду применять». «В нашу компанию, к

сожалению, твоей сестре не могу помочь устроиться,

но помогу написать грамотно резюме и подскажу,

в какие компании лучше его послать». Иногда это

лучший выход, но не всегда он работает. Участница

открытого семинара в Киеве, начальник отдела про­

даж, рассказала: «Подружки просятся ко мне на работу,

я вижу, что объективно не подходят, не смогут работать

в продажах. Пытаюсь предложить им третий путь,

помочь найти подходящую для них работу. Но им

лень что-то искать, втемяшилось им в голову «хотим

работать у тебя», и никак их ни на что другое не пере­

ключить».

Итак, пять типовых путей отказа. Среди
нет путей

«правильных» и «неправильных», у каждой стратегии есть

свои достоинства и недостатки. Обычно человек применя­

ет максимум одну-две стратегии. Попробуйте расширить

ваш арсенал и применить какую-либо из стратегий, которая

раньше вами не применялась.

Приоритеты: как отсеять лишнее и найти время на главное 99

Пример разумного отказа, сочетающего несколько стратегий.

Топ-менеджер днепропетровской компании «Днепротехсервис»

(управляющая компания завода
на семинаре

задала вопрос: «Моя мама часто звонит на работу совершенно

не по делу, если не беру трубку - волнуется, названивает подчи­

ненным. Много раз я пыталась ее убедить перезвонить попозже,

если вопрос не срочный. Убедить ее никак не удается, а я ведь

тоже не могу не взять трубку: мама пожилая, вдруг что-то серь­

езное случилось?» Совместными усилиями мы нашли несколько

подходов:

— «Аварийный» мобильный телефон — только на край­

ний случай. Можно упаковать его в специальную

коробочку (вспомните кнопки пожарного вызова, для

нажатия которых нужно разбить стекло). На вызовы с

городского телефона отвечаем только после заверше­

ния текущего дела, например, в ежечасном 5-минутном

перерыве.

— Вызовы принимает подчиненный (кстати, нужно быть

готовым к «нет» с его стороны!), если что-то действи­

тельно срочное — сообщает топ-менеджеру.

— Наконец, просто «жестко отучать» (формулировка

самой задавшей вопрос). «Припугну, что если будет так

часто меня дергать на работе, могу не ответить быстро,

когда что-то действительно важное случится. Тем более

это не просто запугивание, а и правда так».

Обратите внимание: мы не обсуждаем вариант «не отвечать на ма­

мины звонки вообще». Мы говорим о том, как ввести этот процесс в

разумное русло, защищая свое время и говоря «нет» где нужно, но

не разрушая при этом взаимоотношения и обеспечивая возмож­

ность помочь близкому человеку в действительно критической си­

туации.

100 Глеб Архангельский. Тайм-драйв