Лекция 6. Стратегия - поиск компромисса

Стратегия - поиск компромисса. Компромиссом (от лат. compro-missum) называется соглашение на основе взаимных уступок. Умение находить компромисс в конфликте — это искусство. Тем не менее, можно предложить некую формализованную процедуру, помогающую решать эту трудную, но зачастую жизненно важную задачу.

Стили конфликтного поведения. Некоторое представление о внешней стороне психологических конфликтов дает так называемая сетка Томаса-Килмена, в которой выделяются пять стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество и компромисс.

Уклонение характеризуется отсутствием у вовлеченного в конфликт явного желания вести борьбу за осуществление своих интересов и стремлением как можно быстрее выйти из конфликтного поля.

Приспособление отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить статус-кво во взаимоотношениях с партнерами посредством односторонней уступчивости, доверия и готовности к примирению.

Конфронтация предполагает активные и самостоятельные действия, направленные на достижение собственных целей без учета интересов других сторон, а иногда и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим лицам свое решение проблемы, надеется на свою силу, не приемлет совместных действий.

Сотрудничество нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов путем совместного поиска таких решений возникших проблем, которые отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Стиль сотрудничества используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне.

Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность сторон к урегулированию разногласий на основе взаимных уступок, к поиску устойчивых кооперативных соглашений, нарушение которых невыгодно самим нарушителям. Способность к компромиссу — признак реализма и высокой культуры общения. Искусство находить компромиссные решения в кризисных ситуациях - это талант, помноженный на знания существа конфликтных процессов.

Существующие пять стратегий поведения в конфликтной производственной ситуации описаны А. В. Сорокиной в книге «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» следующим образом:

- уклонение. Эта стратегия подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Данная реакция на конфликт выражается в игнори­ровании и фактическом отрицании конфликта. Но в то же время, устраняясь от конфликта, можно потерять возможность влиять на ситуацию. Правда, иногда такое поведение оправдано, например в ситуации, когда реальные затраты при участии в конфликте восходят выгоды, которые можно получить в результате разреше­ния противоречий, или в ситуации, когда надо выиграть время;

- сглаживание (иногда эту стратегию называют уступкой). Данная стратегия предполагает большую ориентацию на интересы другой стороны, чем на собственные, приспособление к требованиям дру­гих участников конфликта. Причинами такого поведения могут быть стремление завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастания конфликта, понимание того, что правота на стороне противника. «Сглаживатель» старается скры­вать от окружающих признаки конфликта. В результате может на­ступить мир и покой, но при этом проблема, лежащая в основе конфликта, останется и в конечном итоге произойдет взрыв. Иногда такая стратегия позволяет выиграть время;

- принуждение (подавление). Такое поведение предполагает доми­нирование одной из сторон конфликта, которая ориентируется в первую очередь на собственные интересы, пренебрегая интереса­ ми другой стороны. В рамках этой стратегии превалируют попыт­ки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Стратегия достаточно жесткая, она чревата последствиями, которые трудно потом исправить (достаточно однажды прослыть идущим по голо­вам, и в следующий раз в добрые намерения такого человека никто не поверит). Использующий эту стратегию поведения обычно не интересуется мнением других, ведет себя агрессивно, для влияния пользуется властью и полномочиями.

Подобная стратегия может быть эффективна там, где руково­дитель имеет большую власть над подчиненными. Но, подавив инициативу подчиненных, он с большой вероятностью примет не­верное решение, так как будет руководствоваться только одной точ­кой зрения. Это может вызвать возмущение, особенно у более мо­лодого и более образованного персонала. Такая стратегия оправдана, когда ситуация очень важна и должна быть разрешена срочно, даже в ущерб сохранению хороших отношений в коллективе;

- компромисс. Предполагает частичное удовлетворение собственных интересов и частичное удовлетворение интересов партнера. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуа­циях, так как сводит к минимуму недоброжелательность, снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение в ситуа­ции, когда полное удовлетворение интересов сторон невозможно, дает возможность быстро разрешить конфликт. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время на поиск альтернатив­ного решения;

- сотрудничество. Это стратегия разрешения конфликта, при кото­рой важно возможно более полное удовлетворение интересов обе­их сторон; она позволяет полностью разрешить конфликт, однако требует много времени и мастерства. Важно отличать сотрудниче­ство от компромисса.

Стресс Концепцию стрессовых состояний впервые сформулировал канадский ученый Ганс Селье (1907-1982). Он же ввел такие понятия, как «адаптационный синдром» и «адаптационная болезнь». По Селье, стрессы, могут быть нужны. Избегать же следует таких воздействий на организм, которые ведут к разрушению его способностей к адаптации. Психологические конфликты часто проявляются в виде стресса (от англ. stress - напряжение) - защитной реакции психического организма на внешние раздражители, которые превышают некий критический уровень и нарушают его равновесие[1]. Фактически стресс представляет собой завершающую стадию развития внутриличностного психологического конфликта. Он опасен тем, что при определенных условиях может перерасти в катастрофу: патологию сердечно-сосудистой, нервной, пищеварительной и других систем организма. Кроме того, в предстрессовом, стрессовом и послестрессовом состояниях человек теряет способность адекватно реагировать на происходящее со всеми вытекающими из этого негативными последствиями. В наше время это обычная ситуация. Поэтому предупреждение, профилактика и сглаживание стрессов превратились сегодня в одну из важнейших проблем выживания как отдельно взятого индивида, так и всего человечества.

Термин «управление конфликтами» настолько органично и широко вошел в языковую практику, что невольно складывается впечатление о наличии в современной науке достаточно четкого, однозначного понимания природы управления конфликтами, высокой степени ее изученности. Между тем критическая оценка реального положения дел показывает, что как в теоретическом, так и в практическом плане проблема управления конфликтами весьма далека от своего решения. Фактически по уровню научной проработанности она только выходит из стадии накопления первичных фактов и становится на путь научных обобщений. Вместе с тем существуют фундаментальные положения общей теории управления, на которые мы и будем опираться, рассматривая вопросы управления конфликтами. При этом управление будем трактовать в его широком кибернетическом смысле, как воздействие управляющей подсистемы на управляемый процесс с целью сохранения его существующего состояния или перевода в нужное состояние. Конечно, такой подход усложняет изучение темы, но зато позволяет уйти от умозрительности и поверхностного эмпиризма.

2.

Особенности управления конфликтами. Базовое утверждение: конфликты – это не стихийные, а управляемые процессы, то есть процессы, которые можно перевести в заданное состояние путем целенаправленного воздействия на их компоненты. Однако управлению конфликтами присущи специфические особенности, выходящие его за рамки аксиоматики классической теории оптимального управления, автоматического регулирования и принятия решений.

Первая особенность состоит в том, что в конфликтах имеется как минимум две управляющие подсистемы, каждая из которых преследует свои в общем случае несовпадающие, а зачастую и прямо противоположные (взаимоисключающие) цели. Поэтому, то, что выгодно одной стороне, может быть совершенно неприемлемо для другой, и задача управления заключается уже не в поиске оптимума, а в нахождении некого компромисса, плохо или хорошо, но устраивающего обе стороны (при отсутствии антагонизма), или в определении способов победы над противником (в случае антагонистических отношений).

Вторая особенность конфликтного управления заключается в том, что управляемый процесс является нелинейным и необратимым. В конфликтных процессах на фоне случайных внешних возмущений действуют как отрицательные, так и положительные обратные связи, что одновременно стабилизирует и дестабилизирует развитие процесса, делая его скачкообразным и необратимым. Традиционное линейное приближение в этом случае неприемлемо, а, следовательно, становится невозможным применять классические методы теории автоматического регулирования для построения моделей управления конфликтами.

Третья особенность выражается в том, что управление конфликтными процессами всегда происходит в условиях неполной, а то и заведомо искаженной информации. Причем это относится как к конфликтующим сторонам, так и к сторонним наблюдателям. Замена неизвестного случайным здесь не очень пригодно, поскольку решающее влияние на развитие процесса оказывают не внешние возмущения, а взаимная рефлексия, дезинформация, стремление навязать противнику свою волю, умение разумно рисковать и другие далеко неслучайные, а целенаправленные преднамеренные факторы. В конфликтах управляющие подсистемы влияют не только на управляемый процесс, но и оказывают специфические воздействия друг на друга посредством нарушения линий прямого управления, каналов обратной связи или просто уничтожая информационно значимые объекты у противостоящей стороны. Иными словами, управление в конфликтах приобретает анормальный характер. В связи с этим далеко не всегда удается выписать задачу управления конфликтами в терминах классической теории планирования и управления и разрешить ее традиционными методами, в частности, программными, программно-целевыми, адаптивными или ситуационными.

Четвертая особенность состоит в том, что управление конфликтными процессами всегда носит многослойный многоуровневый характер. Так, например, управление предприятием в условиях конкуренции может рассматриваться с различных точек зрения: экономической, информационной, технической, технологической и других. В свою очередь в каждом из указанных слоев существует своя иерархия управления, в которой действуют связи взаимного влияния. Результатом проявления этих связей могут быть ситуации, когда локальные оптимальные управления даже при отсутствии противодействия со стороны конкурентов оказываются далеко не лучшими в целом. Возникает проблема координации, которая существенно усложняет управление конфликтными процессами.

Пятая особенность конфликтного управления заключается в его многоконтурности и взаимной связанности контуров управления[2]. Если в обычном (неконфликтном) случае присутствует один тип контура управления образованный прямыми и обратными связями между подсистемой управления и управляемым процессом, то в даже простейшем двухстороннем конфликте присутствует как минимум три типа контуров управления: «сторона 1 — управляемый процесс»; «сторона 2 — управляемый процесс»; «сторона 1 — сторона 2». Причем эти контуры взаимосвязаны как через управляемый процесс, так и непосредственно.

Виды, формы и способы управления конфликтами. В конфликтах выделяют два основных вида управления: внешнее и внутреннее.

Внешнее или координационное управление — это разновидность управления в иерархических многоуровневых системах, между компонентами которых есть конфликт, но нет антагонизма. Оно отличается от обычного управления следующими особенностями:

а) координация предполагает специализацию, разделение управленческого труда, то есть проблема координации возникает тогда, когда система управления состоит из нескольких решающих компонентов, каждый из которых имеет дело с некоторой частью общего управляемого процесса;

б) при координации всегда существует вышестоящий решающий компонент, который имеет право вмешиваться в деятельность нижестоящих решающих компонентов, не подменяя их и не возлагая на себя выполнение свойственных им управленческих функций;

в) проблема координация возникает тогда, когда нижестоящие компоненты обладают определенной самостоятельностью при выборе управленческих решений.

Не только исключение, но всякое ущемление свободы выбора, снижает качество управления, поскольку сопровождается снятием ответственности с подчиненных при выполнении ими своих функциональных обязанностей. Вместе с тем, свобода выбора управлений приводит к формированию у нижестоящих компонентов целей, в общем случае не совпадающих с целью всей системы. Возникает конфликт интересов частное-частное и частное-общее. Поэтому, в отличие от обычного управления, координация предполагает анализ конфликтных ситуаций и поиск путей разрешение противоречий за счет согласования частных интересов сторон, в интересах достижения глобальных интересов всей системы.

Решению такой задачи предшествует выбор способа координации. Под способом координации понимается правило, регламентирующее взаимоотношения между координирующим органом (координатором) и координируемыми объектами (исполнителями). Выделяют пять основных способов координационного управления конфликтами.

I способ – координация путем прогнозирования противоречий, при которой координатор на основе анализа текущей ситуации осуществляет прогнозирование характера и тенденций развития конфликта и сообщает исполнителям информацию о возможных противоречиях и возможных путях их развития, а последние действуют с учетом этой информации, то есть по правилу: делаем то, что хотим, но сообразуясь с общей обстановкой.

II способ – координация путем прямого регулирования противоречивых взаимоотношений, при котором координатор отдает команды исполнителям, полностью исключающие всякую неопределенность их действий в конфликте, а они принимают эти команды к неукоснительному исполнению, то есть действуют по правилу: делаем не то, что хотим, а то, что велят.

III способ – координация путем «развязывания» противоречий, при которой координатор не вмешивается в противоречивые взаимоотношения исполнителей, отдавая им «на откуп» решение возникающих проблем, ограничиваясь постановкой задач и оценкой результатов их выполнения. В этом случае, исполнители действуют согласно правилу: делаем то, что хотим, но сообразуясь с указаниями начальника.

IV способ – координация путем наделения ответственностью, при которой координатор разграничивает полномочия исполнителей по разрешению возникающих противоречий, а последние самостоятельно действуют в рамках отпущенных им полномочий: делаем то, что хотим, но чтим закон.

V способ – координация путем создания коалиций, при которой координатор объединяет исполнителей в группы по какому-либо признаку, например общности интересов, и предоставляет им возможность самостоятельно действовать в составе группы, но оставляет за собой право корректировать групповое поведение. В этом случае действия исполнителей подчинены правилу: делаем то, что хотим, но сообразуясь с интересами коллектива.

При управлении реальными системами указанные способы координации могут присутствовать в различных комбинациях и переходить один в другой. И исполнителей – непосредственных участников конфликта.

Внутренне управление или самоуправление свойственно как антагонистическим, так и неантагонистическим конфликтам. Оно заключается в способности конфликтующих сторон самостоятельно изменять состояние конфликта и общую траекторию его развития с учетом ограничений, устанавливаемых внешними управляющими (координирующими) воздействиями.

Самоуправление в конфликте реализуется за счет прямых и обратных связей, образующих совместно с объектами своего приложения так называемые контуры управления (на рисунке они обозначены цифрами). Первые два контура

управления (3 и 4) образованы прямыми и обратными связями между управляемым конфликтным процессом и теми частями конфликтующих сторон, которые принято называть подсистемами управления. Третий контур управления (3) двойной. Он образован прямыми и обратными связями между подсистемами управления противостоящих сторон. При этом каждая подсистема управления выступает в качестве управляемого объекта для противоположной стороны. Наличие указанных контуров управления и их взаимосвязанность образуют уникальное своеобразие самоуправления в конфликте и одновременно обусловливают методологические трудности его изучения. Практика показала, что построение адекватной модели и анализ даже одного реального контура управления представляет собой весьма непростую задачу. При анализе же нескольких взаимосвязанных контуров трудности возрастают многократно, усугубляясь тем, что реальным конфликтам свойственно многообразие форм и способов управления в каждом из рассмотренных контуров. В зависимости от того, что меняется в управляемых процессах, различают следующие формы самоуправления в конфликтах: информационное, функциональное, морфологическое, а также управление развитием и управление предназначением.

Информационное управление или управление поведением — это «управление по Винеру», то есть управление, основная цель которого заключается в приведении управляемого конфликтного процесса в желаемое состояние путем передачи информации по прямым и обратным связям.

Функциональное управление или управление свойствами — это целенаправленное изменение приемов и методов добывания информации о состоянии конфликтного процесса, анализа обстановки, идентификации конфликтной ситуаций и принятия решений о способах воздействия на конфликтный процесс

Морфологическое управление или управление «устройством», суть которого состоит в изменении состава, структуры и связей между компонентами управляемого конфликтного процесса и конфликтующими сторонами в интересах достижения поставленных целей.

Управление развитием предполагает целенаправленное поэтапное изменение направления и способов развития морфологии, функций управляемого процесса и его поведения на определенном отрезке времени с учетом внешних ограничивающих факторов (экономических, финансовых, политических и др.).

Управление предназначением осуществляется с целью добиться изменения основной функции управляемого конфликтного процесса, и по существу представляет собой обобщение вышеназванных форм управлений.

В зависимости от механизмов, используемых для реализации самоуправления конфликтами, различают подражательное, программное, адаптивное и рефлексивное управление.

Подражательное управление основано на заимствовании правил поведения в текущем конфликте. Механизм его прост, и может быть выражен фразой — делай так, как это делали до тебя или делают сейчас другие в аналогичных ситуациях. Способ управления, основанный на подражании, вполне допустим и даже полезен в обычных ситуациях, но крайне опасен в конфликтных. Дело в том, что в конфликтах не бывает типовых ситуаций. Они могут быть очень схожими, но, тем не менее, различными. Конфликт, в лице его участников, обнаруживает эти различия, выводит на первый плен и обращает подражание во вред тому, кто ведет подражательное управление. История знает немало примеров, когда военачальники, подражавшие великим полководцам, проигрывали сражения, имея превосходство в силах и средствах.

Программное управление заключается в том, что конфликтующие стороны планируют свое поведение в предстоящем конфликте, используя априорную информацию о противнике, своих возможностях и условиях внешней обстановки. Имея план действий, они неукоснительно придерживаются его положений, невзирая на то, что происходит на самом деле. При этом смысл управления сводится к компенсации разного рода внешних и внутренних возмущений, уводящих в сторону от намеченного плана. Это не самый лучший способ управления, обладающий тем очевидным недостатком, что в конфликтных условиях планируемое как правило не соответствует реальному прежде всего из-за расхождения априорной и текущей информации о состоянии управляемого процесса и сознательного противодействия со стороны противника. Более того, такое управление опасно, поскольку, если планы становятся известны противнику, то он всегда найдет способ воспользоваться этой информацией в своих интересах. В то же время нельзя отрицать, что планирование оказывает мобилизующее влияние на конфликтующие стороны, способствует сосредоточению усилий на главных направлениях и упорядочивает их деятельность по достижению целей.

Адаптивное управление учитывает эти противоречивые факторы и строится на основе гибкого приспособления участников конфликта к складывающимся условиям обстановки. Понятие адаптации (от позднелат. daptation — прилаживание, приноровление) достаточно давно вошло в языковую практику и первоначально трактовалось как приспособление биологических организмов к условиям существования. С развитием кибернетики понятие адаптации распространилось на объекты неживой и социальной природы. Смысл адаптивного управления конфликтами сводится к тому, что противоборствующие стороны принимают решения и действуют согласно текущей информации о ходе конфликта, учитывая при этом данные как о противнике, и о своих возможностях. Достоинства такого управления очевидны, а недостатки сводятся к возможностям неверной оценки текущей обстановке и, соответственно, к принятию неадекватных решений, ведущих к негативным последствиям. При таком управлении основная тяжесть ложиться на разведку. Зная это, противостоящая сторона будет предпринимать все меры для того, чтобы нарушить ее работу.

Рефлексивное управление в конфликте – это взаимоотражательное управление.

Обычно под рефлексией (от позднелат. Reflexio — обращение назад, отражение), понимается форма теоретической деятельности человека, направленная на осмысление своих собственных действий и их законов; деятельность самопознания, раскрывающая специфику духовного мира человека. В конфликтологическом понимании рефлексия – это процесс формирования конфликтующими сторонами линии своего поведения на основе отражения, моделирования возможных вариантов поведения противостоящей стороны, способностью участников конфликта к разумному риску на основе оценки и прогнозирования возможных вариантов поведения противника.

Если при программном управлении речь идет о компенсации внешних отклоняющих воздействий, при адаптивном – о приспособлении (адаптации) к изменениям условий конфликта, то при рефлексивном управлении каждая сторона стремиться к тому, чтобы заставить (принудить) противника действовать так, как это выгодно ей самой. Типичным примером такого управления является практически любой юридически значимый судебный процесс, в котором обе стороны (обвинение и защита) ведут взаимную рефлексию.

Смысл этого управления заключается в том, чтобы передать каким-либо образом противостоящей стороне (пусть это будет сторона «В») информацию, которая заставит ее выбрать стратегию своего поведения (программу действий на некоторую перспективу), выгодную для стороны «А», что ведет рефлексивное управление. В этом смысле говорят: сторона «А» мотивирует поведение стороны «В». С этой целью сторона «А» должна:

- уяснить потребности и интересы стороны «Б», то есть понять мотивы, определяющие решения и поступки противника;

- узнать (обычно путем разведки) возможные варианты действий стороны «В», ее конкретные цели и намерения, способы их достижения, ресурсные и коммуникационные возможности, а также внешние ограничивающие факторы;

- принять (опираясь на эти данные) решение относительно собственного поведения в конфликте и на этой основе рассчитать выгодную для себя стратегию поведения противника;

- изыскать способ и передать стороне «В» такие данные о себе и своих намерениях, которые побудят ее выбрать стратегию поведения, выгодную для стороны «А».

Отметим основные свойства рефлексивного управления.

Рефлексивное управление в конфликте всегда носит взаимно отражательный характер («А» думает, что «В» предполагает, что «А» примет решение, рассчитывая на то, что «В» ответит… и т.д.) с соответствующими рангами рефлексии каждого участника конфликта. Напомним, что превосходство в ранге рефлексии обеспечивает при прочих равных условиях преимущество в конфликте, поскольку сторона, ведущая рефлексивное управление более высокого ранга, переигрывает противника, всякий раз навязывая ему свою логику поведения. Однако такое преимущество не обеспечивается само по себе – необходимо знать закономерные свойства и динамику конфликтных процессов, а также уметь вести рефлексивное управление.

В рефлексии исключительно важная роль принадлежит мотивации, которая определяет как цель, так и содержание процесса рефлексивного управления. Особую значимость здесь приобретает «умная дезинформация» совместно с комплексным противодействием разведке противника, осуществляемые, например, показом ему ложных признаков каких-либо объектов, передачей ему специально мотивированной информации, силовым подавлением его источников информации, защитой собственных информационных каналов от утечки. Эти и другие мероприятия должны быть рассчитаны на то, что противник примет неверное, несоответствующее ситуации решение о типах, характеристиках или возможностях увиденных объектов и о способах борьбы с ними. Обязательным условием дезинформации является и достаточная правдоподобность, обеспечивающая преодоление «фильтров», которые помогают противнику выделять полезную и истинную информацию из общей массы собираемой (поступающей).

Для взаимной рефлексии характерна неопределенность результатов управления («В» может не принять или не понять сигналы от «А» или, что намного хуже, поняв их и их значение, реагировать на них в своих интересах). Для парирования неопределенности необходимо научиться оценивать ранг рефлексии противника и свой риск, а это уже искусство, подкрепленное талантом, опытом и знаниями. В принципе любой человек может после соответствующих тренировок стать обладателем этого достаточно сильного оружия победы в конфликтах. Другое дело, как и для чего, он будет применять это оружие.

Взаимная рефлексия создает неопределенность в принятии управленческих решений. В условиях взаимной рефлексии невозможно однозначно предсказать «что будет дальше», а можно лишь спрогнозировать «что может произойти потом, если мы сейчас делаем нечто». Это приводит к тому, что в рефлексивных конфликтах становится бессмысленной и даже опасной традиционная постановка вопроса «что делать», и предпочтение следует отдать другому вопросу — «чего не следует делать и чего следует опасаться». Естественно, что в такой постановке вопроса содержится неопределенность (так что же надо делать), но она уже меньшего порядка, чем исходная неопределенность. В первом же случае, когда мы пытаемся ответить на вопрос «что делать», неопределенность не уменьшается, а лишь создается иллюзия однозначности (точно знаем, что надо делать, но совершенно неуверенны в том, правильно ли мы делаем).

Немаловажным свойством рефлексивного управления является его динамичность, изменчивость. Рефлексивное управление становится эффективным только в том случае, когда каждый его шаг сопровождается вариациями в способах мотивации поведения противника и обработки поступающей (добываемой) разведывательной информации, а также в приемах ведения дезинформации. При этом для стороны, ведущей рефлексивное управление, важно не только отслеживать поведение противника и реагировать на его действия, но и упреждать его намерения, периодически вводя в заблуждение относительно собственных намерений.

Рефлексивное управление в конфликте может быть простым и сложным. До сих пор приводилось описание простого рефлексивного управления, сводящегося к воздействию только на процесс отображения обстановки (ситуации) в системе управления. Сложное (и более глубокое) рефлексивное управление заключается в воздействии на механизмы принятия решения. Речь идет об управлении самой рефлексией. Такое управление может реализовываться целенаправленным воздействием на психику человека, например, идеологическими, гипнотическими, парапсихическими, радиоволновыми и другими способами, которые нарушают функционирование психического комплекса либо ориентируют его работу в направлении, нужном для того, кто ведет рефлексивное управление.

На практике указанные способы управления, как правило, комплексируются, то есть применяются в различных сочетаниях в зависимости от условий обстановки, обученности участников конфликта и их способностей. Для того чтобы действительно понять существо изучаемых конфликтов (особенно с присутствием человеческого фактора) и выдавать научно обоснованные рекомендации по управлению их развитием, необходимо научиться строить модели, в полной мере отражающие виды, формы и возможные способы управления с обязательным учетом специфики реальных рефлексивных способностей конфликтующих сторон. Без этого при управлении конфликтами остается только одно: надеяться на «волю случая», «удачное стечение обстоятельств», «врожденную смекалку» и другие факторы, не имеющие отношения к научным знаниям.

Технологии управления конфликтами. Технологией управления конфликтами называется комплекс мер и способов, реализуемых в определенной последовательности и направленных не то, чтобы привести конфликт в желаемое целевое состояние.

Существуют типы технологий и виды стратегий. В зависимости от целей управления они подразделяются на позитивные и негативные. Позитивные технологии имеют своей целью исключить или в максимально возможной мере ослабить деструктивные проявления и последствия конфликтов. Негативные технологии, наоборот, направлены на разжигание конфликтов, на их эскалацию и обострение и, в конечном счете, на приведение противостоящей стороны к ее гибели.

Пусть участники конфликтной ситуации после ее изучения и предварительных контактов пришли к мнению, что «худой мир лучше доброй ссоры» и собрались для совместного выбора некой коллективной стратегии (линии) поведения. Каждый из них, стремясь соблюсти свои интересы, не может не считаться с аналогичными стремлениями других участников переговоров. Поэтому жизнеспособными будут лишь такие коллективные стратегии, которые в определенной мере выгодны каждому участнику. Заметим, что желание конфликтующих сторон сесть за стол переговоров свидетельствует о неком балансе сил, который выражается в том, что:

а) ни у одной стороны нет реальных личных стратегий, ведущих к подавляющему преимуществу в конфликте;

б) каждая сторона предполагает хотя бы частичную совместимость собственных интересов с интересами партнеров;

в) став на путь компромисса, она может приобрести выгоду, по крайней мере, не меньшую, чем при отсутствии всякого соглашения. По сути, это есть необходимые, но не достаточные условия для ведения переговоров.

Выгодность или невыгодность коллективной стратегии зависит от того, с чем ее сравнивать. Следовательно, до начала переговоров необходимо найти некую гарантирующую стратегию личного поведения, исходя из которой, можно делать заключения о выгодности (невыгодности) совместных решений. Речь идет о том, что в процессе переговоров придется так или иначе поскупиться частью своих интересов, но при этом надо знать уровень, опускаться ниже которого не имеет смысла.

Гарантирующие стратегии. Предположим, что один из участников вообще отказался от всяких взаимоотношений с партнерами и решил действовать самостоятельно. Какую личную стратегию поведения ему выбрать и на какой результат он может рассчитывать? Поскольку, отказавшись от контактов с партнерами, он ничего не знает об их намерениях, то единственная вполне надежная линия его рационального поведения должна исходить из следующих предпосылок: а) партнеры создадут ему наихудшие условия для достижения личных целей, и будут правы, поскольку он сам отказался от переговоров; б) в этих наихудших условиях ему следует вести себя так, чтобы приобрести максимально возможную выгоду, то есть выбрать такую стратегию, реализация которой обеспечит максимум выгоды из того минимума, что предоставили ему партнеры.

Выбранные, исходя из этих предпосылок, личные стратегии, называются гарантирующими или максиминными стратегиями, а получаемая при этом выгода - гарантированной выгодой Действительно, варианты, дающие участнику выгоду, меньшую гарантированной, не имеют никаких шансов получить его согласие. Во всем дальнейшем изложении будем предполагать, что в качестве возможных вариантов совместного решения обсуждаются лишь коллективные стратегии, приносящие выгоду не меньшую чем гарантированная. Разумеется, отдельные участники могут на тех или иных основаниях претендовать и на большее, чем гарантированная выгода, что приведет к дальнейшему сужению области возможных компромиссов. Но, пока для нас важно лишь, что никто не согласится на меньшее, чем гарантированная выгода. Отметим, что если все стороны будут придерживаться личных гарантирующих стратегий, то вообще нет нужды ни в каких переговорах и соглашениях, поскольку выгода, которую может получить каждый участник, применив свою стратегию, все равно не может быть повышена.

Переговорные стратегии. Теперь представим себе, что обсуждаются два варианта соглашения: реализовать стратегию А и реализовать стратегию В. Вообще говоря, одним участникам выгоднее стратегия А, другим - В. Если же случится так, что стратегия А кому-то выгоднее, чем В, а стратегия В для всех не лучше, чем А, то вроде бы участникам нет никакого смысла договариваться о реализации стратегии В. В этом случае говорят, что стратегия А доминирует в смысле Парето над стратегией В. Коллективные стратегии в конфликте, которые не доминируются никакими другими, то есть не могут быть отвергнуты на основании этих соображений, называются оптимальными по Парето, или просто паретовскими[3]. Иными словами, коллективная стратегия А является оптимальной по Парето тогда и только тогда, когда не существует никакой другой стратегии В, которая была бы лучшей чем А хотя бы для одного из участников переговоров. Коллективные стратегии, которые одновременно являются гарантирующими и паретовскими, образуют переговорное множество. При разумном поведении участников переговоры о совместном решении закончатся выбором стратегии из этого множества.

Существует достаточно много вариантов поиска переговорных стратегий, обобщенный смысл которых сводится к тому, что лицам, заинтересованным в поиске компромисса и убежденным в его существовании, необходимо совершить следующие действия:

I. Окончательно избавиться от антагонистических настроений по отношению к партнерам, то есть скорректировать свои интересы таким образом, чтобы они плохо или хорошо, но были совместимы с интересами других субъектов.

II. Сесть за стол переговоров, изложить свою позицию по спорным вопросам, проинформировать собравшихся о своих намерениях, не пытаясь ввести их в заблуждение, и совместными усилиями определить полный перечень возможных стратегий коллективного поведения.

III. Произвести анализ этих стратегий с позиции интересов каждого из участников переговоров и определить множество гарантирующих коллективных стратегии. Если окажется, что такое множество состоит из одной стратегии, или более общо, если для каждого участника все гарантирующие стратегии равнозначны, то проблем не возникает. В том случае, когда гарантирующих коллективных стратегий найти не удается, следует взять тайм аут и через некоторое время вернуться к переговорам, привнеся в них новые линии поведения.

VI. Проанализировать гарантирующие стратегии и отбросить те из них, которые не являются оптимальными по Парето. Если после такой процедуры не останется ни одной стратегии, то следует прервать переговоры и вернуться к ним позднее со свежими идеями. Если окажется, что есть только одна такая стратегия, то проблема исчерпана.

V. Выбрать среди оставшихся любую стратегию поведения, которая представляется более предпочтительной в смысле реализации собственных интересов, открыто объявить об этом всем остальным участникам переговоров и приступить к ее воплощению в жизнь.

Таким образом, что такая процедура не позволяет найти наилучший вариант разрешения конфликтной проблемы: чьи-то интересы будут ущемлены, а чьи-то неоправданно поддержаны. Вместе с тем, несомненно, что она адекватна существу конфликта: в нем невозможно найти ответ на вопрос «что делать», а следует искать ответ на вопрос: «что не следует делать».

Равновесные стратегии. Основной недостаток описанной процедуры поиска компромисса заключается в том, что стороны могут нарушить договоренности, в результате чего, найденные компромиссные решения оказываются неустойчивыми. Повысить устойчивость соглашений можно, если лишить участников переговоров права распоряжаться своими стратегиями после заключения соглашения, передав его, например, некому координационному центру. Но такое ущемление прав участников переговорного процесса вряд ли можно считать реалистическим (по сути, это скорее уход от проблемы, чем ее решение). В связи с этим возникает необходимость нахождения условий, которые бы сами по себе обеспечивали устойчивость соглашений. Эти условия были сформулированы, Дж. Нешем в 1950 году.

Согласно Нешу, устойчивыми считаются договоренности, нарушение которых невыгодно ни одному из участников конфликта. Стратегии поведения сторон, удовлетворяющие этому правилу, называются равновесными. Заметим, что в отличие от паретовских стратегий, когда конфликтная ситуация рассматривается с точки зрения всех участников переговоров, при определении равновесных стратегий исходят из интересов каждого отдельного участника.

На практике такие договоренности достигается самыми различными способами, наиболее распространенными из которых являются следующие:

1) подкрепление паретовских стратегий жесткими санкциями, которые применяются как в случае нарушения договорных обязательств, так и при их несоблюдении;

2) добровольное объединение участников переговоров в коалиции по близости интересов, что позволяет сократить число возможных переговорных стратегий и оставить только те из них, которые равновесны по своему существу;

3) использование так называемых смешанных стратегий, когда равновесие рассматривается не на одном, а на множестве периодически возобновляющихся переговорных процессов;

4) углубление взаимной информированности участников переговоров относительно собственных интересов и намерений, что дает каждому из них возможность убедиться в том, собираются ли другие партнеры выполнять достигнутые соглашения, или они используют их в качестве ширмы, прикрывающей истинные намерения;

5) предварительное определение правил ведения переговоров и установление четкого порядка реализации достигнутых договоренностей, что позволяет изыскивать равновесные стратегии не одноактно, а путем последовательных приближений, и воплощать их в жизнь так, чтобы они не оставались равновесными лишь на бумаге.

Применять психологические эффекты - это одна из возможностей человека избежать шаблонов в поведении и профессионально управлять развитием личности. Эффект (средство, прием для создания определенного впечатления, производимое кем-либо, чем-либо, на кого-либо, результаты каких-то действий) воспитания определяется характером общения менеджеров и клиентов. Механизм силы психологических эффектов зависит от ряда условий: от действий профессионала (убедительность обоснования профессионального замысла, осознанное планирование ожидаемого результата, активная реализация (введение) эффекта); от сопутствующих условий (эмоционального фона и его качества «свежесть эффекта»), от восприятия клиентов (на уровне подсознания, соответствие испытываемому в данным момент эмоциональному состоянию).

Таким образом, управление конфликтами или конфликтное управление следует рассматривать как наиболее общую форму, включающую в качестве частного случая обычное (неконфликтное) управление. Оно характеризуется такими специфическими особенностями как: многосторонность, нелинейность, необратимость, многоконтурность, иерархичность и анормальность. Эти особенности приводят к расширению традиционных видов, форм и способов управления, а также вынуждают разрабатывать новые управленческие технологии, основанные не на традиционных принципах оптимальности, а на концепции компромисса и переговорных процедурах поиска взаимоприемлемых решений.

3.

Защитные стратегии личности в теории базовых конфликтов К. Хорни. Классификация, которую мы рассмотрим, – это классификация психологических типов личности по базовому отношению к другим людям, предложенная К. Хорни (1995). Для каждого из этих типов можно увидеть, как базовое отношение к другим людям способствует развитию определенных потребностей, качеств, внутренних запретов, тревог, влияет на особенности восприимчивости и на систему ценностей.

Хорни описывает базальную тревогу как чувство собственной незащищенности, слабости, беспомощности, незначительности в этом предательском, атакующем, унижающем, злом, полном зависти и брани мире. Ребенок слаб и хочет, чтобы его защищали, заботились о нем, чтобы другие приняли на себя всю ответственность за него. С другой стороны, его естественная подозрительность к окружающим делает доверие к ним практически невозможным. Стремясь справиться с угрозой, исходящей от враждебного ему мира, человек вырабатывает одну из трех защитных стратегий. Стратегия «от людей»: индивид не желает ни принадлежать другим, ни соперничать с ними и сохраняет отстраненную позицию. Стратегия «против людей»: индивид допускает и принимает без доказательств враждебность окружающих и делает выбор в пользу борьбы с ними. Стратегия «к людям»: индивид принимает свою беспомощность и полностью полагается на других. В каждой из перечисленных установок акцентируется один из компонентов базальной тревоги: это изоляция, враждебность или беспомощность. Соответственно, выделяются и три типа личности, которые ради простоты определяют как отстраненный, агрессивный и уступающий типы.

Первым типом базального конфликта является потребность в отстранении, «движение от людей». Наиболее очевидная особенность людей этого типа – общее отчуждение от людей. Другой специфической чертой является отчуждение от себя, то есть нечувствительность к эмоциональным переживаниям, неопределенность при ответе на вопрос, кто я такой, что люблю или ненавижу, чего хочу и опасаюсь, на что надеюсь или негодую, во что верю. Всех людей отстраненного типа объединяет способность смотреть на себя с неким объективным интересом, как если бы человек смотрел на какое-либо произведение искусства.

Ключевым моментом является их внутренняя потребность устанавливать эмоциональную дистанцию, отделяющую их от других людей. Точнее, их сознательная и бессознательная решимость никоим образом не допустить эмоциональной вовлеченности в дела других людей, касается ли это любви, борьбы, сотрудничества или соревнования. Все потребности и качества, которые они приобретают, поставлены на службу этой главной потребности – избежать вовлеченности. Одной из самых поразительных особенностей таких людей является потребность в самодостаточности. Ее наиболее позитивным выражением является изобретательность. Более рискованный способ сохранения самодостаточности состоит в сознательном или бессознательном ограничении своих потребностей. Другой ярко выраженной потребностью является потребность в уединении. И самодостаточность, и уединение служат тут наиболее насущной потребности – потребности в полной независимости. В своей независимости человек данного типа видит позитивную ценность. Необходимость подчиняться принятым правилам поведения или традиционным ценностям вызывает у него отвращение. Он будет соблюдать их, чтобы избегать трений, но в своей душе он упрямо отвергает все общепринятые правила и стандарты. Совет воспринимается им как давление и вызывает сопротивление, даже когда совет совпадает с его собственными желаниями.

Потребность в превосходстве имеет тут специфические черты. Питая отвращение к соперничеству и борьбе, человек отстраненного типа не хочет реального превосходства, достигаемого посредством соответствующих усилий. Скорее он полагает, что сокровища, заключенные в нем самом, должны получить признание без какого-либо усилия с его стороны. Другой формой выражения чувства собственного превосходства является ощущение своей уникальности. Это прямой результат его стремления чувствовать себя отдельно от других и не таким, как другие.

При этом существует общая тенденция подавлять всякое чувство, даже отрицать его существование. Это относится главным образом к чувствам, направленным на других, будь то любовь или ненависть. Эта тенденция – логическое следствие потребности сохранять эмоциональную дистанцию по отношению к другим, так как сильная любовь или ненависть, переживаемые на сознательном уровне, приводят либо к близкому контакту с другими людьми, либо к конфликту. Чем больше сдерживаются эмоции, тем вероятнее, что основной упор будет сделан на интеллект. Человек отстраненного типа пытается решать проблемы исключительно силой разума. Характерной чертой отстраненного типа является потрясающая сила, с которой человек защищает свою отстраненность, когда она поставлена под угрозу.

Агрессивный тип демонстрирует тенденции двигаться «против людей». Он принимает как само собой разумеющееся, что все люди настроены враждебно, и отказывается признать, что это не так. Жизнь для него – это борьба всех против всех. В его ощущении мир – это арена, где выживают лишь наиболее приспособленные, а сильные уничтожают слабых. Поэтому его главной потребностью становится потребность управлять другими.

Вместе с тем он нуждается в ощущении превосходства, в успехе, престиже или любой иной форме признания. Стремления такого рода часто ориентированы на власть, в той мере, в какой успех и престиж дают человеку власть в обществе, основанном на соперничестве. Признание несет ему не только самоутверждение, в котором он нуждается, но также открывает перед ним соблазн быть любимым другими и быть способным, в свою очередь, любить их. Поскольку ему кажется, что признание, таким образом, позволяет разрешить его конфликты, оно становится тем спасительным миражом, за которым он гонится.

Сильно выраженная потребность эксплуатировать других, стремление перехитрить кого-то и использовать в своих целях – часть обшей картины. Любая ситуация или любые отношения рассматриваются с точки зрения «что я могу от этого получить» – относится ли она к деньгам, престижу, контактам или идеям. Сам человек сознательно или полуосознанно убежден, что все действуют подобным образом, и потому единственно важное занятие – делать это успешнее остальных. Поскольку им постоянно движет стремление к утверждению себя как самого сильного, самого проницательного или любимого человека, он пытается развить в себе необходимые для этого умения и изобретательность.

Агрессивный тип производит впечатление человека, полностью лишенного внутренних запретов. Он может добиваться удовлетворения своих желаний, отдавать приказания, выражать гнев, защищать себя. Но в действительности у него ничуть не меньше внутренних запретов, чем у уступчивого типа.

Для человека агрессивного типа любое чувство симпатии, обязанность быть «хорошим», покорность кому-то в принципе несовместимы со структурой его жизни, эти качества как бы подрывают ее основы.

Уступающий тип обнаруживает все те черты, которые соответствуют «движению к людям». Данный тип проявляет сильную потребность в любви и одобрении и особую потребность в партнере. Хотя по форме своего выражения эти потребности могут быть различны, все они сосредоточены вокруг желания человеческой близости, желания «кому-то принадлежать». Стремление удовлетворить эту острую потребность столь непреодолимо, что все, что он делает, направлено на ее осуществление. При этом он развивает в себе определенные качества, которые и формируют его характер. Он становится уступчивым, предупредительным, заботливым (в границах возможного для него), сверхпризнательным, чрезмерно благодарным, щедрым.

Этим характерным признакам, частично их перекрывая, сопутствует стремление избежать недобрых взглядов, ссор, соперничества. Такой человек склонен подчиняться другим, занимать второстепенное положение, оставляя свет рампы для других: он обычно настроен на примирительный лад и – по крайней мере, на сознательном уровне – не выражает никакого недоброжелательства. Всякое желание мести или победы над другими столь глубоко вытеснено, что он сам часто удивляется тому, как легко он мирится с другими и как быстро избавляется от чувства обиды. При этом у него есть тенденция автоматически брать на себя вину.

Поскольку на любую форму агрессивного поведения такой человек накладывает табу, у него существуют внутренние запреты на то, чтобы проявлять напористость, критический настрой, требовательность, чтобы отдавать приказания, стараться произвести впечатление, преследовать честолюбивые цели. Кроме того, поскольку его жизнь всецело ориентирована на других, внутренние запреты часто не дают ему возможности что-либо делать для себя или самому получать удовольствие. Это может достигать такой степени, что любое впечатление, не разделенное с кем-либо еще, от еды ли, представления, музыки или природы, теряет для него свой смысл. Этому типу свойственны также определенные особенности отношения к себе.

Одной из них является всепроникающее чувство собственной слабости и беспомощности – ощущение «бедняжки». Вторая характерная черта вытекает из тенденции подчиняться другим. Он принимает как само собой разумеющееся, что любой человек превосходит его, что остальные люди привлекательнее, умнее, образованнее и достойнее. Третья типическая черта связана с зависимостью от людей. Это бессознательная тенденция оценивать себя по тому, что о нем думают другие. Его самоуважение меняется в зависимости от их одобрения или осуждения.

Все это накладывает отпечаток на его систему ценностей. Сами эти ценности более или менее ясны, а их прочность соответствует степени его зрелости. Такие люди тяготеют к доброте, сочувствию, любви, щедрости, отсутствию эгоизма, смирению; эгоизм, честолюбие, нечуткость, неразборчивость в средствах, обладание властью вызывают у него отвращение, хотя в то же самое время эти качества могут тайно его восхищать, потому что они олицетворяют силу.

Большая часть характерных черт уступчивого типа питается двойной мотивацией. Например, когда такой человек подчиняется, он это делает, чтобы избежать трений и, таким образом, достичь гармонии с другими; но подчинение может также быть средством полного устранения всех следов его потребности превосходить других. Когда он дозволяет другим себя использовать, это выражает уступчивость и доброту, но также это может быть и попыткой уйти от своего собственного желания эксплуатировать других.

В свете таких противоположно направленных тенденций любовь действительно является единственным путем, посредством которого могут быть осуществлены все невротические потребности. Она обещает удовлетворить потребность быть любимым одновременно с потребностью в доминировании (через любовь); потребность быть на вторых ролях одновременно с потребностью превосходить других (посредством безраздельной заботы о нем партнера). Она позволяет ему отреагировать свои агрессивные побуждения, пользуясь каким-либо удобным, невинным или даже похвальным поводом, и в то же самое время позволяет выражать все те внушающие любовь качества, которыми он обладает.

Таким образом, конфликты - естественная форма взаимодейст­вия людей, имеющая положительные и отрицательные последст­вия. Важнейшими составляющими конфликта являются сторо­ны и их потребности, интересы.

Вопросы для самоконтроля:

1. Дайте определение понятия «конфликт».

2. Каково содержание психологических мотивов и стилей конфликтного поведения?

3. Что вы знаете о стрессе и его профилактике.

4. Какие технологии управления конфликтами, вы знаете?

5. Охарактеризуйте защитные стратегии личности в теории базовых конфликтов К. Хорни.