Медиация (посредничество): процесс и стадии

• Необходимо публичное оглашение спора, конфликта.

• Одна из сторон хочет использовать суд для наказания дру­гой стороны.

• Существует необходимость судебного контроля за поведе­нием одной из сторон после вынесения решения.

• Спор включает в себя уголовные и конституционные воп­росы.

Назначения медиатора, отмечаемые Е. Ивановой, О. Аллах-вердовой, консультантами Центра разрешения конфликтов:

Оценщик конфликтов - в этой роли медиатор должен обду­манно и тщательно изучить все измерения спора с точек зрения обеих (или всех) спорящих сторон. Во многих случаях у медиато­ра слишком мало или совсем нет информации об обстоятельствах спора; в других случаях могут иметься целые дела или отчеты с рекомендациями или без них. В итоге медиатор в своей роли оценщика конфликта должен собрать как можно больше данных и информации. Эту информацию можно добыть разными спосо­бами: из имеющихся в распоряжении досье или газетных статей; в предварительных кокусах со спорщиками; в процессе предвари­тельного «выговаривания» («вентилирования»); во время дискус­сий по процедурным вопросам.

Активный слушатель - в данном случае медиатор должен ак­тивно слушать, чтобы усвоить как содержательную, так и эмоци­ональную составляющую. Активное слушание включает в себя следующие компоненты: обеспечить обратную связь говорящему, чтобы удостовериться, услышала ли и поняла говорящего другая сторона; отделение эмоций от содержательных вопросов спора; замечать, раскрывать и доискиваться до истинных интересов сторон; устанавливать, когда стороны чувствуют несправед­ливость или принуждение к соглашению, когда сторонам нужно больше информации, консультации или время подумать.

Беспристрастный организатор процесса - здесь медиатор играет несколько ролей. На первом месте стоит помощь в уста­новлении основных правил, которые лягут в основу процедур­ных соглашений. Среди них: помощь сторонам в достижении процедурных соглашений; поддержание корректных отношений

Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

между сторонами; обеспечение и поддержание психологической удовлетворенности каждой из сторон.

Генератор альтернативных предложений — в этой роли ме­диатор может помочь спорщикам найти иные решения, которые в конечном итоге могут послужить спасению репутации сторо­ны.

Расширитель ресурсов - медиатор снабжает участников спора информацией или помогает им разыскать необходимую информа­цию. Что касается юридических вопросов, медиатору нужно быть очень осторожным, чтобы не давать никаких юридических толко­ваний, разъяснений или советов, особенно если медиатор - адво­кат.

Помощник в выработке сторонами окончательной догово­ренности - в данном случае медиатор должен удостовериться, что спорщики точно и ясно понимают все условия соглашения об урегулировании. Стороны, кроме того, должны полностью при­нять условия соглашения и обязаны выполнить свою часть дого­воренности так, чтобы урегулирование оставалось прочным и не нарушалось. Иначе говоря, назначение медиатора - не просто по­могать сторонам договориться, но и позаботиться о том, чтобы их договоренности оставались надежными и долгосрочными.

Обучающий процессу партнерских переговоров - в этой роли медиатору надо учить стороны думать, действовать и вести перего­воры с установкой на сотрудничество. Большинство участвующих в споре этого не знают. Они выступают с ложных позиций. Пытают­ся применить «переговорные уловки», задействовать «фальшивые эмоции», чтобы «затравить» противника или заставить его принять их позицию, или выдвигают чрезмерные требования в надежде по­лучить то, к чему действительно стремя гея. Большинство участни­ков переговоров нуждаются в обучении ведению переговоров с ус­тановкой на сотрудничество и нуждаются в помощи при выработке и поиске решений, которые бы удовлетворяли как их собственные интересы, так и интересы другой стороны.

Выделяют пять типов медиаторов:

1) третейский судья - обладает максимальными возможно­стями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне, и его решение не обжалуется;

2) арбитр - то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому;

/ 'шва 12. Посредничество специатста социальной работы в разрешении конфликта

3) посредник - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта, но окончательное решение принадлежит оппонентам;

4) помощник - организует встречу, но не участвует в обсуж­дении;

5) наблюдатель - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.

С точки зрения Аниты фон Хертел, действие может разви­ваться по нескольким сценариям:

• Классическая медиация начинается с соглашения сторон и оканчивается подлежащим исполнению договором. Помимо этого, она дополняет возможности судебного регулирования, «распутывает» конфликт, налаживает связи между сторонами и приводит их к согласию.

• Внутрисистемная медиация. Медиатор поддерживает стороны как третье лицо, но является частью конфликтующей системы. Например, внутрисистемным медиатором выступает директор по персоналу, который помогает разрешить конфликт между двумя сотрудниками.

• Ноу-хау для комплексных случаев. При классической и внутрисистемной медиации предполагается, что конфликтные стороны известны и они хотят «распутать» ситуацию. Но иногда требуется гораздо больше, чем обычная медиация. Часто стороны не готовы к участию в ней, не знают, что являются частью какого-то спора, не признают свою долю участия в конфликте. Медиа­ция в этом случае проходит сложно - сквозь непонимание, досаду и недоверие. В таких случаях медиаторы применяют творческие методы решения конфликта, которые отличаются от классических процедур и подходят только для этих конкретных клиентов.

• Адвокатское посредничество. Медиатором фактически выступает адвокат или адвокаты сторон. Адвокат работает здесь как юрист и как посредник. Он задает вопросы как медиатор и ре­гулирует обсуждение спорных вопросов. Фактически он помо­гает своему клиенту достигнуть долгосрочных выгод от взаимо­действия со второй стороной конфликта. Такая работа требует от адвоката огромной компетенции.

Социальный работник активизирует способности людей ре­шать проблемы и выходить из затруднительных ситуаций; на­лаживает связи людей с системами, которые обеспечивают их

Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

ресурсами, услугами и возможностями; способствует эффектив­ному и гуманному функционированию этих систем; выполняет множество других функций, облегчающих или делающих воз­можной актуализацию собственных личностных, индивидуаль­ных и социальных ресурсов субъектов социализации. Однако профессиональная направленность социального работника на решение проблем клиента не во всех случаях сопровождается медиацией. При нарушении социальным работником этических норм, игнорировании основных принципов профессиональной деятельности может произойти социальная ингибиция - тормо­жение, подавление, сдерживание активности субъектов.

Следует иметь в виду, что люди, нуждающиеся в социаль­ной помощи, довольно часто воспринимают себя в качестве.жертв социальной ситуации. Комплекс жертвы может развить­ся у каждого человека, нуждающегося в помощи и поддержке. Этот комплекс проявляется в снижении или утрате чувства соб­ственного достоинства, ощущении своей неспособности пред­принять какие-либо активные действия, чувстве бесполезности собственных усилий. Социальный работник может способство­вать изменению виктимогенных установок клиента, а может, на­против, провоцировать их дальнейшее развитие. Неподходящие и непродуманные действия социального работника могут при­чинить вред. Профилактика социальной ингибиции заложена в реализации психологических принципов деятельности соци­ального работника и его профессиональной позиции по отноше­нию к клиенту.

К психологическим принципам социальной работы относят­ся принципы конгруэнтности, беспристрастности, конфиденци­альности, позитивно ориентированной активности. Как видим, характер системы труда профессионального социального работ­ника определяется многими требованиями.

Принцип конгруэнтности предполагает единство выдви­гаемых социальным работником целей, задач и направлений деятельности, связанных с решением проблем клиента. Профес­сиональная компетентность социального работника является не­обходимым условием реализации данного принципа. В каждом конкретном случае социальный работник должен относительно объективно оценивать возможности и потребности индивидов и социальных групп, с которыми он взаимодействует.

Г шва 12. Посредничество специалиста социальной работы в разрешении конфликта

Принцип беспристрастности требует не допускать предвзя­того отношения к любому человеку или организации. Отношение социального работника не может зависеть от субъективного мнения или требования «третьих лиц». Социальный работник проявляет ин­терес к клиенту без личной заинтересованности в нем. Социальная дистанция - степень психологической близости социального работ­ника и клиента - должна быть средней. Отношения не должны быть чрезмерно формализованы (большая социальная дистанция) и в то же время не могут быть фамильярными (отсутствие социального дистанцирования). Средний уровень социальной дистанции обус­ловливает этикетные отношения и позволяет клиенту поддерживать уровень собственного достоинства и не чувствовать себя в роли жертвы, как это может произойти, если социальный работник будет вести себя слишком авторитарно или фамильярно.

Принцип конфиденциальности означает, что информация о социальной поддержке не может быть разглашена, если объект социальной помощи испытывает в связи с этим некоторые пси­хологические затруднения. Несмотря на то что в современном обществе большинство людей не чувствую! неловкости от того, что им оказывают помощь государственные или общественные организации, принцип конфиденциальности остается в силе. Ни процесс, ни результаты социальной работы не должны на­носить ущерба пользователю, его репутации, психологическому состоянию, интересам, здоровью. Социальная работа предпола­гает безопасность применяемых методов и технологий професси­ональной деятельности для клиента.

Следующий психологический принцип - принцип позитив­но ориентированной на целенаправленное участие социального работника в жизнедеятельности клиента активности, понимание положительных и отрицательных факторов его социальной адап­тации.

В совокупности реализация данных принципов конкретным социальным работником свидетельствует о его профессиональ­ной компетентности в психологическом аспекте. Вполне ясно, что деятельность социального работника имеет много других ас­пектов: правовую, педагогическую, технологическую и т.д. Каж­дый предполагает реализацию тех или иных принципов, которые обеспечивают достаточно высокий уровень профессиональной деятельности работника - уровень профессиональной зрелости.

Раздел III.

'. Управление конфликтом в социальной работе

Психологическая позиция социального работника по отно­шению к клиенту так же, как и реализация принципов, обеспе­чивает процесс медиации социальной работы. Взаимодействие социального работника с клиентом строится на основе диалога, предполагающего следующие особенности общения: равенство сущностных позиций общающихся (субъект-субъектные отноше­ния); доверительность, взаимную открытость обеих сторон; от­сутствие оценочного, «измеряющею» отношения к каким бы то ни было сторонам индивидуальности партнера; принятие другого как неповторимого и ценного человека.

Особенности гуманистической психологической позиции профессионала, работающего в системе «человек - человек», бы­ли изучены в рамках гуманистической психологии (К. Роджерс, А. Маслоу и др.). В определенном смысле зти особенности можно рассматривать как правила, требования, предъявляемые профес­сиональной деятельностью к личности социальною работника.

Во-первых, социальный работник должен завоевать доверие тех, кому он оказывает помощь. Одним из основных условий для того, чтобы заслужить доверие других людей, является естест­венное поведение. Быть естественным значит быть самим собой, не играть и не позировать. Естественное поведение социально­го работника способствует снятию коммуникативных барьеров, возникающих в процессе профессионального взаимодействия, положительно сказывается на перцептивном аспекте общения, т.е. улучшении восприятия и понимания людьми друг друга, спо­собствует реализации продуктивных стратегий, таких как комп­ромисс и сотрудничество.

Во-вторых, отличительной чертой психологической позиции социального работника является принятие другого человека та­ким, каков он есть. Подобное принятие предполагает отсутствие оценочных суждений и постижение смысловых аспектов пережи­ваний клиента. Само понимание сути амбивалентности человека нередко служит профилактической основой формирования таких суждений. Целесообразность отсутствия оценочных суждений в отношении людей и их поведения базируется на понимании клиентов в связи с действием объективных и субъективных об­стоятельств их жизни.

Первая реакция человека на высказывания и действия других людей - оценка или суждение, а не понимание. Поэтому принятие

Глава 12. Посредничество специшиста социальной работы в разрешении конфликта

другого человека является крайне сложной задачей. Она выполни­ма для социального работника, обладающего должной толерант­ностью - терпимостью по отношению к людям. Толерантность не означает отсутствия критичности по отношению к другим и к себе, она предполагает баланс критичности и доброжелатель­ности, основанный на единстве требовательности и уважения че­ловека к самому себе и к другим. Поскольку людям свойственно проецировать на окружающих чувства, которые они испытывают к себе, важным является их самоотношение.

В-третьих, особенностью психологической позиции социаль­ного работника является уверенность в своих профессиональных возможностях и компетенции. Сама профессиональная компетен­тность развивается в ходе обучения и возрастает на протяжении всей профессиональной карьеры. Она включает в себя професси­ональную подготовку, индивидуальные склонности, технологии и методы работы, стаж работы, обучаемость (как способность извлекать уроки из опыта), самоуверенность (как уверенность в своих профессиональных силах и возможностях). Психологи­ческая позиция социального работника во многом определяется ■шпатией - пониманием эмоционального состояния того, кому оказывается помощь. Эмпатическое понимание предполагает постижение сущности эмоционального состояния человека через собственный эмоциональный мир.

В целом медиация в социальной работе осуществляется при реализации гибких подходов, которые учитывают многообразие факторов, связанных с культурой, традициями, обычаями, нрава­ми, религией, региональными условиями, тендерными различи­ями, возрастом и этническими особенностями клиентов. Доми­нирующее влияние тех или иных факторов в каждом конкретном случае определяется профессиональным работником при реали­зации диагностической функции деятельности.

Итак, медиация это процесс урегулирования спора между конфликтующими сторонами с участием нейтральной стороны. Являясь альтернативой судебной процедуре и другим способам разбирательства, медиация обладает целым рядом преимуществ. Самый главный - разрешение спора, которое достигается путем принятия сторонами решения на добровольной и равноправной основе, одинаково устраивающего все заинтересованные сторо­ны так', чтобы интересы всех участников могли бы быть удовлет-

Раздел 111. Управление конфликтом в социальной работе

ворены. По сути, медиация - это переговоры, так как она под­разумевает участие «третьей стороны», которая хорошо владеет эффективными процедурами переговоров и может помочь людям в процессе конфликта координировать действия, чтобы они были более эффективными в процессе переговоров.