Методика разрешения конфликтов в социальной работе с клиентом

Клиент, обратившийся за помощью в социальную службу, наряду с проблемой материального, физического, духовного со-

Глава //. Методы психокоррекции конфликтного поведения

чсржания имеет трудности конфликтогенного характера. Он на­ходится в конфликтной ситуации либо испытывает конфликтное состояние. Поэтому наряду с решением конфликтных проблем социальный работник непосредственно либо опосредованно раз­решает конфликт.

Работа с клиентом занимает в практике социальной работы центральное место. С просьбой о помощи в социальные службы обращаются люди, которые не знают, как решать и не умеют ре­шать возникшие у них проблемы, трудности. Прежде всего им не­обходимо дать информацию о возможностях, способах разреше­ния возникших проблем, трудностей. Обращаются за помощью клиенты, которые нуждаются в поддержке из-за своего физиче­ского состояния (инвалиды, престарелые, больные). Особые про­блемы имеет и такая категория населения, как беженцы, эмиг­ранты, иммигранты, перемещенное население. Оторванность от привычного места жительства, смена социальной окружающей среды порождает специфические трудности и проблемы, спра­виться с которыми человеку, поменявшему место жительства, как правило, достаточно трудно. Свою специфику и характеристику имеет социальная работа с неблагополучными семьями, детьми, оказавшимися в силу ряда причин без родителей. То же самое относится к социальной работе, имеющей превентивную направ­ленность: с лицами, испытывающими периодически кризисные состояния, с суицидоопасными людьми; подростками, облада­ющими отклоняющимися формами поведения, и т.д.

Прежде чем обратиться за помощью в социальную службу клиент пытается сам разрешить возникшие трудности, само­стоятельно урегулировать сложную проблему. Однако, потерпев неоднократно неудачу, растратив физическую и духовную энер­гию, поняв, что самостоятельно он не сможет решить проблему, он обращается к социальному работнику. Последний имеет дело с клиентом, находящимся в измененном душевном состоянии, ис­пытывающим агрессию или депрессию и т.п.

Клиент может по-разному вести себя: быть тихим, застен­чивым или агрессивным, эмоциональным; замкнутым, напря­женным или словоохотливым, излишне общительным; добрым, беззащитным, чувствительным к проблемам справедливости или эгоистичным, замкнутым на проблеме собственного благополу­чия и преодоления именно собственных трудностей. Социальный

Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

работник в своих практических действиях должен найти эффек­тивные формы общения с каждым из клиентов, т.е. установить и поддерживать с ним контакт. Возникшие в процессе работы конфликты необходимо урегулировать с помощью конкретных технологий по предупреждению и регулированию конфликтных ситуаций.

Одним из необходимых условий эффективной работы с кли­ентом является налаживание с ним отношений доверия, взаимо­понимания, познания его интересов, потребностей. Важнейший этап на пути к решению конфликтных проблем, который обяза­тельно проходит клиент, - сбор информации о самом клиенте, его отношениях, содержании проблемы. Методов сбора информации в процессе социальной работы с клиентом много, можно восполь­зоваться любым из них в зависимости от конкретной ситуации, имеющихся возможностей¹.

А. Айви для сбора информации о клиенте рекомендует по­шаговый метод. При этом учитывает количественные, качест­венные параметры о клиенте, а также информацию, которую он передает социальному работнику вербальным и невербальным путем. Анализ полученной информации с точки зрения влияния ее на возникновение и развитие конфликта позволяет выяснить причины и динамику конфликта, основных участников, направ­ленность их действий и роль в конфликтной ситуации, интересы, потребности, а затем соответственно спланировать результаты и модель завершения конфликта.

Социальный работник выполняет либо функции посредника, либо, заняв позицию своего клиента, сам становится субъектом конфликта. Эти две основные позиции определяют поведение со­циального работника в развитии конфликта. При определенных условиях социальный работник, учитывая конкретность своих возможностей и функций, может отказаться от участия в регу­лировании конфликта. Возникает проблема стиля деятельности, характеристик самого социальною работника. А. Пинкус, А. Ми-нахан отмечают: «Понятием «стиль деятельности» социального

См.: Лини А., Айви М.Б., Саймен Л.Д. Консультирование и психотера­пия: сочетание методов теории и практики. Новосибирск, 1992; Кернер Г., Юксон Л. Теория социально-психологической работы. - М., 1992; Теория и практика социальной работы. Отечественный и зарубежный опыт. Тула, 1993; Энциклопедия социальной работы. Барнаул, 1993, и др.

Глава //. Методы психокоррекции конфликтного поведения

работника» мы хотим обозначить совокупность его личностных особенностей под влиянием его ценностных ориентации и пред­расположений. Социальный работник не просто воспринимает различного рода отношения, а вписывает их в свой стиль дей­ствия, превращая и модифицируя их в собственные отношения II соответствующие переживания. Некоторые социальные работ­ники в конфликтных ситуациях чувствуют себя как рыба в воде, другие - нет»¹.

Полезным при разрешении конфликта является составление картографии конфликта на основе собранной информации. Если позволяют условия, картографию конфликта составляют совмест­но с клиентом. В таком случае социальный работник выясняет, уточняет и согласует интересы, потребности непосредственно с клиентом. Выявление явных и скрытых нужд и опасений поз­воляет создать ясную картину конфликта и способствует выясне­нию новых возможностей, вариантов при разрешении возникших трудностей, проблем. Картография конфликта содержит ответы на следующие вопросы (в виде лаконичного и точного описания): описание проблемы, ставшей предметом конфликта; перечень субъектов конфликта; описание потребностей, интересов, нужд каждого из субъектов конфликта; описание их опасений (тревога, страх, озабоченность) в связи с возникшим конфликтом и вари­антами его разрешения.

Каждый из ответов должен содержать наиболее полную ин­формацию, перечислять по возможности рациональные, реальные, а также иррациональные по своему содержанию описания. В даль­нейшем в процессе уточнения, при работе над вариантами решения проблемы некоторые из них могут быть признаны несущественны­ми, и внимание будет сосредоточено на самом актуальном. Далее данная картография конфликта может быть продолжена, например, на этапе работы над вариантами разрешения конфликта. После со­ставления картографии конфликта следует уточнить ее содержание с участниками конфликта и определить наиболее близкие по содер­жанию потребности, опасения. Картография конфликта позволяет увидеть конфликт глазами его участников.

Главным направлением задач социальной работы является оказание помощи человеку. Необходимо формировать у него ' Пинкус А~ Минский А. Практика социальной работы (формы и мето­ды). М., 1993. С. 39.

Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

желание к изменению, создать условия для проявления жизнен­ных сил, его индивидуальных качеств, установления социальных связей. Успешной и эффективной реализации социальной работы способствует деятельность по урегулированию конфликтов раз­личного уровня и содержания. В процессе социальной работы конфликты в наиболее общем виде классифицируют на внутри-личностное конфликтное состояние клиента; конфликт между клиентом и близкими его родственниками; конфликт клиента с коллегами или соседями; неофициальными лицами; конфликт между клиентом и официальным лицом, учреждением; конфликт между клиентом и социальной системой.

Сложное внутриличностное состояние - типичная характер­ная особенность обратившегося в социальную службу клиента. Поэтому первоначальные действия социального работника на­правлены на создание благоприятной атмосферы для последую­щего общения. Клиент, обращаясь за поддержкой в социальную службу, сообщает о проблемах, которые возникли между ним и его родственниками, соседями, официальными лицами и т.д. В дан­ной ситуации социальный работник выступает в роли посредни­ка и применяет специальные технологии для решения конфликта. Основным является выяснение интересов конфликтующих сто­рон, какие цели они преследуют.

Ситуация конфликта требует определенного напряжения, за­трат эмоциональной, психической энергии. Не каждый социаль­ный работник обладает достаточной энергией, соответствующим типом характера и может выдержать успешно длительные конф­ликтные переговоры. И, тем не менее, решение многих проблем возможно через разрешение и урегулирование конфликта. Возни­кает необходимость в формировании определенного отношения социального работника к конфликту как к естественному и нор­мальному методу в достижении поставленной цели. Професси­онализм социального работника заключается в способности вы­нести конфликт за пределы личностных переживаний в исключи­тельно деловую плоскость.

Управление развитием конфликта позволяет социальному работнику планировать действия, подключать к обсуждаемой проблеме другие заинтересованные стороны, привлекать допол­нительную объективную информацию. В процессе ведения пе­реговоров вполне возможно, что возникнет необходимость отка-194

Глава II. Методы психокоррекции конфликтного поведения

заться от модели поведения, которая оказалась малоэффективной, придется прибегнуть к новой. Следует экспериментировать, быть инициативными и открытыми для применения новых вариантов. Гак, настойчивость является эффективным методом для преодо­ления разногласий. Она рассматривается как отстаивание своих прав, без нарушения прав других. Агрессивность, напротив, не всегда способствует преодолению разногласий, по заставляет другую сторону перейти к обороне и такому поведению, которое представляет собой защитную реакцию.

Многое зависит от умения, навыков социального работника по ведению переговоров, регуляции конфликтных отношений. Наступившее в ходе обсуждения обострение можно преодолеть, прибегнув к использованию жестов примирения. К ним относят­ся: извинения; предложения компромисса; выражение сожале­ния по поводу конфликтного поведения в прошлом; согласие на за­конность требований, точки зрения другой стороны; раскрытие собственных эмоций, интересов, потребностей, которые яви­лись основой действий; принятие личной ответственности за часть проблемы; выражение доброжелательности к другому участнику; постоянная готовность к принятию новых предло­жений; поиск взаимовыгодных решений конфликта. Подобные жесты примирения способствуют ослаблению напряженности, установлению доверительности и конструктивности при обсуж­дении конфликтной проблемы.

Клиент в конфликтной ситуации может занять непримиримую позицию, прибегнув к приемам, которые преследуют цель одно­стороннего успеха. Подобных приемов существует очень много. Они зависят и от культурных традиций, образца социального по­ведения, уровня социальной значимости субъекта. Обычно все приемы объединяют в три основные группы, так как несмотря на свое многообразие, они достаточно типичны и поддаются класси­фикации. Критерием классификации является принцип действия: сдерживающее, агрессивное, ложное.

Каменная стена - означает отказ другой стороны от любых уступок. Ее тактика направлена на доказательство своей правоты: других альтернатив не существует, это последнее и единственное ее предложение. Оппонент прибегает к использованию ссылок на закон, правила, возможности. Его окончательное решение: либо согласие, либо прекращение обсуждения. Возможно затягивание

Раздел 111. Управление конфликтом в социальной роботе

решения с ссылкой на обстоятельства, вышестоящие организа­ции, мнения, решения других лиц.

Атака. Агрессивная, наступательная позиция оппонента, ис­пользование угроз в форме обвинения в некомпетентности, несоот­ветствии статуса и полномочий, заявлений в форме «соглашайтесь, не то...» и др. Оппонент стремится запугать, подавить инициативу и намерения другой стороны, подчас оскорбляя и принижая ее.

Уловки. Они ориентированы на применение ложных уловок в виде обещаний, уступок. Имеет место «эксплуатация» прав­дивости и добросовестности. Распространены следующие виды уловок: перед окончательным заключением соглашения оппонент неожиданно выдвигает новые требования или объявляет, что ре­шение будет заключать кто-то другой, не участвующий в пере­говорах; использование в качестве аргументов заведомо ложных данных, информации.

Но как работать с трудными клиентами? Если вы встре­чаете упорное нежелание вести переговоры, если переговоры явно не интересуют вашего оппонента, то вполне возможно, что агрессивность, упорство, конфликтность являются чертами его характера. Однако в большинстве случаев необходимо выяснить внутренние мотивы такого поведения. Почему он занял такую по­зицию? Наиболее типичная позиция, когда оппонент располагает большой властью, возможностями. Чувствуя превосходство своей позиции, он не испытывает необходимости в переговорах, в ком­промиссах и рассчитывает только на одностороннюю победу. Не­желание сотрудничества у него может выражаться в раздражении, недоверии, враждебности, в отказе даже слушать приводимые доводы и аргументы. Ориентируясь только на победу, оппонент рассматривает уступки как свое поражение, как опасность, ко­торая угрожает его авторитету.

Эффективный метод для успеха взаимных обсуждений в дан­ном случае перевести содержание переговоров в плоскость поиска совместных решений. Учитывая стремление оппонента к укреплению и поддержанию своего авторитета, результативны­ми являются методики, в которых, вместо того чтобы говорить ему, каких действий от него ждут, следует предоставить возмож­ность ему самому принять решение, выдвинуть идею. Не навязы­вать своего мнения, но ориентировать на сам процесс обсуждения и на достижение взаимоприемлемых и необходимых результатов. 196

Глава II. Методы психокоррекции конфликтного поведения

Согласие на уступки. Одна из сторон не выдерживает дав­ления, трудоемкого переговорного процесса, либо уступает заве­домо ложным обещаниям и уговорам. Результативность подоб­ной реакции исключительно низкая. Более того, вполне возможен серьезный ущерб для одной из сторон. Поэтому при ведении трудных переговоров следует сделать временную паузу, скон­центрировать силы, активно работать над выработкой вариантов и альтернативных решений.

Разрыв отношений. Общение с оппонентом, отвергающим любое ваше предложение, настаивающим только на своих тре­бованиях, прибегающим к различного рода уловкам, вызывает желание прекратить отношения с трудным оппонентом, органи­зацией. В ряде ситуаций это может стать правильным решением, так как дальнейшее общение бесперспективно. Но многие кон­такты требуют долгосрочных перспектив. Разрыв может стать преждевременным действием. Вполне возможно, что сложно­сти возникли вследствие отсутствия понимания поведения дру­гого субъекта, ошибки в истолковании его интересов, мотивов. Поэтому тщательный анализ возникшей ситуации, привлечение дополнительной информации позволят по-новому посмотреть на проблему.

Когда возникли трудности в переговорном процессе, необхо­димо сделать временную паузу, отступить шаг назад, взглянуть на ситуацию со стороны. Практика свидетельствует, что при появ­лении трудностей возникает опасность переключения внимания сторон на несущественные детали, личностные моменты - симпа­тии и антипатии, которые препятствуют дальнейшему успешному развитию переговорного процесса.

Дж. Рейнуотер, представитель гуманистической психологии, отмечает, что многое зависит от того, как человек воспринимает и интерпретирует ситуацию, а соответственно и настраивает себя на конкретную ответную реакцию. В этой связи она пишет: «Мне хочется напомнить вам историю о двух людях, которым показали полстакана воды. Один сказал: «Он наполовину полон, и я благо­дарен за это». Другой сказал: «Он наполовину пуст, и я чувствую себя обманутым». Разница между этими двумя людьми не в том, что они имеют, а в их отношении к тому, что они имеют. Люди, владеющие искусством благодарности, физически и эмоцио­нально более благополучны, чем те «обманутые..., чьи чашки

Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

всегда наполовину пусты»¹. Оптимистический настрой способ­ствует успеху в преодолении трудностей, а также облегчает утра­ты при поражениях, которые также возможны в процессе слож­ных переговоров, общении с трудными людьми.

Наибольшую сложность в переговорном процессе представ­ляет поведение оппонента, использующего манеру «уловок». Она с трудом поддается переводу в конструктивные отношения, необ­ходимо затратить значительные усилия для перевода переговорно­го процесса в открытые, честные деловые отношения. Есть два способа реакции: первый - открыто назвать партнера лгуном, т.е. прекратить переговоры либо вывести их на уровень конфликта, и второй - путем вопросов, уточнений дать понять оппоненту, что у другой стороны достаточно информации о реальном положении дел. (Уточняющие вопросы, дополнительная информация необ­ходимы при любой модели переговоров.)

Применяя различные методы в комплексе, социальный ра­ботник может добиться значительных успехов при разрешении сложных конфликтных ситуаций.

Темы для семинарских занятий

1. Становление практики управления конфликтами.

2. Концепции управляемости конфликта.

3. Этапы управления конфликтом.

4. Условия и факторы разрешения конфликтов.

Темы для докладов и рефератов

1. Факторы неуправляемости конфликта (Л. Гринхелг, Л. Крисберг).

2. Факторы управляемости конфликта (Р. Дарендорф и М. Дойч).

3. Принципы профилактики конфликта.

4. Структурные методы регулирования конфликта.

5. Способы работы с конфликтом на интранерсональном уровне (клиентоцентрированная терапия К. Роджерса, геппальт-терапия Ф. Пер-лза, экзистенциальная психотерапия В. Франкла, Р. Мм, Л. Бинсвангера, И. Ялома, поведенческая терапия А. Эллиса).

6. Объективные и организационно-управленческие предпосылки предупреждения конфликтов.

7. Прогнозирование конфликтов для различных типов конфликтно­го взаимодействия.

Реинуотер Дж: Это в ваших силах. Как стать собственным психоп певтом. М„ 1992. С. 58.

Глава //. Методы психокоррекции конфликтного поведения

Вопросы для самоконтроля

1. Определите общественные и групповые нормы конфликтного взаимодействия.

2. Этика деятельности специалиста социальной работы.

3. Охарактеризуйте нормативно-правовые аспекты деятельности со­циального работника.

Список литературы

1. Анцупов А.Я. Конфликтология: учебник для вузов / Л.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. 4-е изд., иенр. и доп. М: Эксмо, 2009.

2. Анцупов А.Я., Баклановский СВ. Конфликтология в схемах и ком­ментариях: учеб. пособие. 2-е изд., перераб. -СПб.: Питер, 2009.

3. Емельянов СМ. Практикум по конфликтологии. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2009.

4. Козырев Г.И. Основы конфликтологии: учебник / Г.И. Козырев. -2-е изд., перераб. и доп. - М.: Форум: ИНФРА-М, 2010.

5. Сорокина Е.Г. Конфликтология в социальной работе. - М., 2009.

6. Шевчук Д.А. Конфликты: избегать или форсировать? Все о кон­фликтных ситуациях на рабоге, в бизнесе и личной жизни. - М.: Гросс Медиа: РОСБУХ, 2009.

7. Шейное В.П. Управление конфликтами: теория и практика. -Минск: Харвест, 2010.