Особенности деятельности посредника и основы эффективного посредничества

На переговорах конфликтующие стороны сталкиваются с ря­дом процедурных или «критических» ситуаций, которые должны быть преодолены для достижения урегулирования. Медиаторы могут реагировать на появление критических ситуаций действия­ми двух типов: основными и специфическими.

Основные действия медиатора - это общие стратегии меди­ации, которые посредник использует на всех стадиях медиации. Они представляют общую схему разрешения конфликта и дают медиатору возможность:

- «войти» в конфликт;

- помочь конфликтующим сторонам в выборе метода разре­шения конфликта;

- собрать данные и проанализировать конфликт;

- разработать план медиации;

- помочь примирению конфликтующих сторон;

- помочь субъектам начать продуктивные переговоры;

- выделить основные вопросы переговоров;

- сформулировать интересы сторон;

- помочь субъектам в разработке вариантов урегулирования конфликта;

- помочь субъектам оценить каждый вариант урегулирова­ния;

- инициировать принятие окончательного решения по вопро­су переговоров;

- помочь субъектам в разработке плана реализации принято­го решения и контроля за его выполнением.

Специфические действия медиатора - действия, предприни­маемые медиатором в ответ на проблемы, которые возникают во время переговоров. В категорию специфических действий входит организация приватных встреч одной из конфликтующих сторон и медиатора во время переговоров. Чтобы работать эффективно

Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

с конфликтом, медиатору нужна «карта конфликта», с помощью которой можно подробно описать конфликт, идентифицировать барьеры в его урегулировании и определить процедуры управле­ния и разрешения конфликтной ситуации.

Медиаторы изучают проблемы во взаимоотношениях конфлик­тующих сторон, несовпадения «фактов», совместимых и конкури­рующих интересов, динамики взаимодействия, силовых отношений, величины сходств и различий во мнениях. Исходя из наблюдений, посредник пытается идентифицировать центральные критические ситуации или причины конфликта. Часто используется схема сфер конфликта, выделенных на основе причин и типа вмешательства в конфликт. Как только посредник решит, что главная причина най­дена, он формирует гипотезу: «Этот конфликт вызван Л, и если Б изменится, стороны будут способными прийти к соглашению». Затем гипотеза должна быть протестирована.

Испытание гипотез относительно конфликта включает проек­тирование вмешагельства, которое способствует формированию или видоизменению отношений, поведения конфликтующих сто­рон. Например, существует теория о причинах конфликта, осно­вывающаяся на проблемах коммуникации. Большинство теорий коммуникаций предполагают, что конфликт является результатом искаженной коммуникации в любом качестве, количестве или форме. Медиатор, работающий в рамках теории коммуникаций, начинает свою работу с наблюдения за процессом коммуника­ции между конфликтующими сторонами. Наблюдая за взаимо­действием сторон, он формулирует гипотезу. Затем медиатор эк­спериментирует с различными вариантами коммуникационного поведения сторон (количество, качество, форма коммуникации), проверяя их возможности изменить динамику конфликта. Про­цесс построения и проверки гипотезы основной процесс вме­шательства и разрешения противоречий.

Медиатор осуществляет различные вмешагельства с целью помочь конфликтующим сторонам путем переговоров и стадий медиации. Однако действия медиатора изменяются от конфлик­та к конфликту. Общие схемы медиации каждый социальный ра­ботник должен изменять в соответствии с переменными, которые влияют на качество вмешательства. В их числе:

— уровень развития и этап конфликта, на котором медиатор подключается к его разрешению;

Глава 12. Посредничество специачиста социачьнои работы в разрешении конфликта

- способность конфликтующих сторон решить конфликт;

- соотношение сил сторон и роль медиатора как баланса сил;

- процедуры переговоров, используемые сторонами;

- сложность случая обсуждаемых вопросов;

- роль и задачи медиатора, взаимно обговоренные сторона­ми с самим медиатором.

Рассмотрим их подробнее.

Способность конфликтующих сторон решить конфликт. Субъектам, способным провести переговоры рационально, кото­рые отдают себе отчет о процедуре решения проблемных вопросов и развиваются в сторону урегулирования, потребуется небольшая помощь посредника. В такой ситуации медиатор может помочь просто своим присутствием. Если переговоры зашли в тупик, то он может поспособствовать нейтрализации негативных эмоций, суживающих диапазон переговоров, «создать» действия, которые помогут сторонам достигнуть урегулирования конфликта.

Соотношение сил сторон. Если силы и влияние субъектов примерно одинаковы, посредник может помочь конфликтующим сторонам в эффективном использовании их влияния при создании взаимно удовлетворяющих результатов. Если влияние субъектов друг на друга не равное и одна сторона может навязать неудов­летворительное решение проблемы (решение, которое приведет к возобновлению конфликта) другой, медиатор должен решить, как помочь более слабой стороне.

Помощь более уязвимой стороне требует от медиатора спе­цифических действий но вмешательству в конфликт, которые трансформируют функцию посредника в опасно близкую к за­щите. Важно осознать различия между медиатором, помогаю­щим в организации и размещении сил оппонентов, и медиатором, который становится защитником и помощником в концентрации новых сил и влияния.

Процедуры переговоров. Переговоры - это форма совмес­тного решения проблемы. Конфликтующие стороны выбирают одну из двух основных процедур: переговоры, основанные на позициях, и переговоры, основанные на интересах. В первом случае медиатор видит, что оспариваемые ресурсы ограничен­ны и принимает дистрибутивное решение, которое распределяет доли прибылей и убытков для каждой стороны, т.е. единственно возможный результат. Во втором случае медиатор ищет общее ре-

Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

шение, по возможности удовлетворяющее большинство потреб­ностей обеих сторон.

Сложность случая и обсуждаемых вопросов. Медиатор должен уметь разрабатывать стратегии вмешательства, которые учитывают сложность каждого специфического конфликта. Про­цедуры детального сбора информации могут способствовать по­ниманию причин и динамики конфликта, а иногда достаточно простого интервью на первой встрече с субъектами. В некоторых случаях медиатор может преодолеть тупик и в случае успеха вый­ти из участия в разрешении конфликта, предоставив субъектам самостоятельно продолжать переговоры.

Определение роли медиатора. Эта переменная влияет на основные и специфические действия медиатора - определение задач и ролей, которые он может выполнять на переговорах. Про­цедурно ориентированный медиатор уверен, что стороны лучше информированы о сути конфликта, чем любая «третья сторона». Для них лучшее решение - это решение, принятое субъектами самостоятельно, что им нужна процедурная подсказка, а не пред­ложение по решению проблемы.

Ошибочное восприятие и стереотипы. Зачастую конфлик­ты не воспринимаются адекватно, они обычно преувеличены или преуменьшены вследствие ошибочного восприятия субъ­ектами друг друга. Задача медиатора состоит в эффективном восприятии медиации, которая решается по следующей схе­ме: диагностика восприятия одной стороной другой стороны в конфликте; определение момента, когда восприятие является точным и/или ошибочным; оценка ошибочного восприятия, ко­торое препятствует урегулированию; помощь сторонам в пе­ресмотре их восприятия друг друга.

Иллюзия восприятия является ложным образом, основанным на психических потребностях наблюдателя, а не на реальных объективных характеристиках наблюдаемого. Медиатор должен уметь отличать «маску» от реальных чувств участников конф­ликта. Посредники, которые полагаются только на безусловную искренность сторон, часто рассматривают участников конфликта с точки зрения ложных образов.

Проблема законности. Законность предполагает принятие одной стороной конфликта идеи о том, что оппонент, его проблемы, интересы и даже чувства - истинные и разумные и соответству-

Глава 12. Посредничество специалиста социальной работы в разрешении конфликта

ют признанным принципам или принятым правилам и стандартам. Без учета этого принципа медиация часто не начинается вообще.

Медиация часто оказывается неуспешной, поскольку одна сто­рона не воспринимает другую как возможного партнера по перего­ворам. Это может явиться причиной неудачи медиации в случаях семейных разногласий, конфликтов в организациях и т.д. Напри­мер, нежелание одного субъекта признавать законные права дру­гого может воспрепятствовать или блокировать возможность пе­реговоров между ними. Медиатор может помочь конфликтующим сторонам в построении доверительных отношений с помощью раз­личных действий. В их числе помощь субъектам конфликта в со­здании последовательно согласованных формулировок, которые ясны и не противоречат предшествующей формулировке; помощь субъектам конфликта в совершении символических действий, ко­торые демонстрируют намерение заключить честную сделку; содействие субъектам конфликта в формулировке запроса о помо­щи, являющегося признанием наличия у нее потребности в помощи другого субъекта конфликта; содействие субъектам конфликта в демонстрации понимания интересов другой стороны, даже если она не соглашается с интересами оппонента.

Все вышеперечисленные действия должны быть выполнены самими субъектами конфликта. Посредник - лишь катализатор этих действий.

Искаженная коммуникация. Коммуникация является важ­ным компонентом медиации. Искаженная коммуникация может привести к нарушению взаимодействия между субъектами или к полной невозможности начала переговоров. Посредник может помочь сторонам в структурировании коммуникации между ними. Медиатор действует в направлении модификации коммуникации, подразумевающей контроль и помощь субъектам в определении того, что сообщают субъекты конфликта друг другу; кто пе­редал информацию; кому, когда и куда информация доставлена; насколько улучшились способности субъектов конфликта к полу­чению информации.