double arrow

Тематическая сторона переговоров


(этапы переговорного процесса)

При подготовке переговоров тщательно осуществляется вы­бор основной и альтернативных стратегий. (Динамика перегово­ров разрабатывается в последние годы М. Лебедевой.)

Стратегия активного соперничества.Стратегия активного соперничества самая естественная в переговорах любого вида. Она построена на активной конфронтации обеих сторон и соот­ветствует стилю соперничества. В ней возможны использование трех вариантов стиля.

Жесткий стиль. Ведя переговоры в этом стиле, клиент не­поколебимо настаивает на своих требованиях, не идет на уступки, добивается победы, оказывая давление на оппонента и не прояв­ляя никакой заботы об удовлетворении его интересов. Результат, на который он рассчитывает, выражается формулой выигрыш -проигрыш (т.е. ваш выигрыш и его проигрыш). Главная опасность такого стиля в том, что если оппонент будет придерживаться та­кой же манеры поведения, то результат, скорее всего, будет отра­жаться другой формулой: проигрыш - проигрыш (т.е. и вы, и ваш оппонент окажетесь в проигрыше, так как взаимоприемлемый выход из конфликта не будет найден).

Глава 13. Переговоры как сносов разрешения конфликтов в социальной работе

Вести переговоры в жестком стиле стоит лишь в том случае, когда клиенты:

- не заинтересованы в налаживании добрых отношений, а имеют целью только настоять на удовлетворении своих требо­ваний по спорным вопросам;

- уверены, что в балансе сил один из них имеет явный пере­вес над оппонентом;

- находятся в экстремальной ситуации и чувствуют, что уже нечего терять и что нет иного выбора, кроме как пуститься в жест­кие переговоры. Но это рискованное решение, и следует созна­вать, что вероятность проигрыша здесь велика.

Существуют основные тактики ведения переговоров в жест­ком стиле.

Ультимативная тактика. Оппоненту в самом начале пе­реговорного процесса предъявляется ультиматум, т.е. в категори­ческой, не допускающей никаких возражений форме указывается, что ему надлежит сделать, с угрозой применить меры воздействия в случае отказа. Обычно при этом оговаривается еще и срок, в те­чение которого на ультиматум должен быть дан окончательный ответ. Расчет делается на то, что противник, осознавая опасность угрозы, выполнит предъявленные требования.

Ультимативная тактика хороша тем, что сокращает перего­ворный процесс и дает возможность разрешить конфликт одним махом. Но надеяться на такой скорый исход можно только при условии, что угроза произведет нужное впечатление на противни­ка. Если он ею пренебрежет, то придется встать перед дилеммой: либо осуществить угрозу, либо отступить. Отступление будет оз­начать, что ультимативная тактика не сработала. Поэтому прежде чем применять ее, надо продумать два вопроса: насколько вели­ки шансы, что ваш противник среагирует на угрозу и выполнит предъявленные ему в ультиматуме требования, так что осущест­влять угрозу не понадобится? если взять «на испуг» противни­ка не удастся, есть ли действительно в вашем распоряжении до­статочно весомые меры воздействия, решитесь ли вы пустить их в ход и не будет ли это для вас слишком большой ценой выхода из конфликта?




Специальные приемы.В зависимости от обстоятельств могут быть использованы различные приемы, усиливающие воз­действие на того или иного клиента.

Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

Рассчитанная задержка.Переговоры откладываются до тех пор, пока обострение конфликта не дойдет до такой степени, что противник окажется в очень невыгодном положении. В этот мо­мент ему и предъявляется ультиматум.

Выбор «из двух зол».Этот прием позволяет несколько смяг­чить положение противника и создать у него видимость того, что он имеет какую-то инициативу в решении конфликта. Прием со­стоит в том, что вы намечаете два (а может, и больше) варианта завершения конфликта, которые примерно в равной степени хо­роши, и предлагаете в ультимативной форме вашему противнику выбрать один из них. Это дает ему возможность в какой-то степе­ни спасти «лицо», даже если он понимает, что предоставленный ему выбор на самом деле фиктивен.

Тактика затвора.Суть ее в том, чтобы дать понять противни­ку, будто вы находитесь в безвыходной ситуации, которая просто не дает вам возможность изменить свою позицию (у меня нет выбора). Обращение к этому приему предполагает: вы не просто голословно утверждаете, что находитесь в такой ситуации, но и предоставляе­те вашему противнику информацию, подтверждающую ваши слова. (Иногда специально организуют утечку информации, которая долж­на дойти до противника.) Парадоксальность этого приема в том, что вы усиливаете свою позицию в конфликте путем призрачного ослаб­ления вашего контроля над ситуацией. Ультиматум выступает либо как последняя попытка решить конфликт дипломатическим путем, либо как фактическое объявление войны. Отказ выполнить ультима­тум служит основанием для начала военных действий.



Тактика «выжимания» уступок.В отличие от ультиматив­ной, эта тактика состоит в том, чтобы не сразу, с самого начала переговоров предъявить оппоненту все свои требования, а вы­двигать их в ходе переговоров последовательно, одно за другим. Вначале формулируют наиболее приемлемые требования и до­биваются, чтобы они были приняты. Затем по мере того, как кто-либо из клиентов идет на уступки, от него добиваются дальней­ших и все больших «жертвоприношений». Последовательность выдвижения требований строится с учетом того, какова реакция оппонента на каждое из них и какие способы убеждения или принуждения будут в каждом случае наиболее эффективны.

Закрытая дверь(отказ от вступления в переговоры). Пер­вый символический знак позиционного давления демонстри-

Глава 13. Переговоры как способ разрешения конфликтов в социальной работе

рует, что в переговорах нуждается лишь противник, и вместе с тем заставляет последнего занять положение просителя, ко­торый вынужден даже умолять, чтобы с ним хотя бы погово­рили.

Пропускной режим.Выдвигается требование предваритель­ной уступки как условия для дальнейшего продолжения перего­воров. Такое требование может быть выдвинуто и в самом начале переговоров, и на любой другой их стадии. Уступка со стороны противника играет роль пропуска, который позволяет ему пройти к следующему этапу переговорного процесса.

Визирование.Когда уже почти достигнуто согласие по ка­кому-то вопросу, вдруг делается заявление, что предложение оп­понента нуждается в согласовании с вышестоящими инстанция­ми. Делается перерыв, после чего оказывается, что вышестоящие инстанции готовы визировать принятие этого предложения лишь при внесении в него определенных поправок.

Внешняя опасность.Демонстрируется готовность принять какое-то предложение оппонента, но при этом делается предуп­реждение о том, что выполнить его не удастся из-за вмешатель­ства неких посторонних сил. Оппоненту предоставляется выбор: либо самому снять свое предложение, либо признать допусти­мость его невыполнения по независящим от договаривающихся сторон обстоятельствам.

Психологическое давление.Здесь применяются различные уловки, направленные на ослабление воли и сопротивляемости, чтобы вызвать подсознательное желание поскорее закончить пе­реговоры даже ценою больших уступок, чем сначала предполага­лось. К таким уловкам относятся:

Принижение оппонента.Делается в различных формах: личные нападки («дурак», «несете ерунду», «вижу, что вы ничего не смыслите в этом деле», «трудно договориться с таким идио­том»); поучающие указания («не надо нервничать», «не пользуй­тесь слухами», «соображайте побыстрей», «чем вертеть в руках карандаш, лучше бы записали, а то забудете»); замечания о вне­шнем виде, одежде и т.д. («похоже, вы не спали ночью?», «у вас какой-то помятый вид»); игнорирование (оппонента как будто не замечают, его заставляют ждать, прерывают разговор с ним для телефонных звонков или общения с другими людьми, на его воп­росы и замечания не реагируют).

Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

Запутывание оппонентатуманными и малопонятными рас­суждениями, которые ставят его в тупик; не зная, как на них отве­тить, и не желая выглядеть недотепой, он часто тоже произносит нечто невнятное («мда», «в общем, конечно, отчасти так»). А это впоследствии позволяет сослаться на то, что он-де уже согласил­ся с некоторым предложением.

Мягкий стиль. Ведение переговоров предполагает, что нала­живание добрых отношений с оппонентом важнее, чем отстаива­ние занятой вами в конфликте позиции. Вы проявляете уступчи­вость, идете навстречу желаниям оппонента. Результат перегово­ров в этом стиле может быть представлен формулой проигрыш -выигрыш. Но если ваш оппонент тоже выберет этот стиль перего­воров, то в результате может получиться выигрыш - выигрыш.

Мягкий стиль далеко не панацея. Чтобы не жалеть о резуль­татах, к которым он может привести, к нему стоит обращаться в ситуациях, когда добрые отношения с оппонентом гораздо дороже или важнее, чем те интересы, которые вы хотели бы удовлетворить; вас не особенно волнуют проблемы, вызвавшие конфликт, и вы легко можете отказаться от занятых сначала позиций по этим проблемам; вы понимаете, что правда не на вашей стороне; у вас мало шансов победить в конфликте.

Суть переговоров в мягком стиле не в том, чтобы во всем ид­ти навстречу оппоненту и делать любые уступки, а в том, чтобы снять напряженность отношений, возникшую из-за расхождений по какому-то вопросу. Уступки - не самоцель, а лишь средство решения проблемы.

Торговый стиль. Вы стремитесь в переговорах добиться вы­годного результата, сделав при этом минимум уступок оппоненту, необходимых для того, чтобы он согласился удовлетворить ваши главные требования. При переговорах в подобном стиле вы долж­ны идти навстречу интересам партнера, «выторговывая» у него взамен уступки в вашу пользу. Результат таких переговоров может быть различным: выигрыш -проигрыш, если вы сумеете настоять на своем и заставить оппонента согласиться на не слишком вы­годные для него условия; проигрыш. - выигрыш, если это сумеет сделать он, выигрыш - выигрыш, если соглашение окажется обо­юдно выгодным; и, наконец, проигрыш - проигрыш, если после заключения сделки обнаружится, что она принесла ущерб и вам, и вашему оппоненту.

Глава 13. Переговоры как сносов разрешения конфликтов в социальной работе

Сотруднический стиль. При ведении переговоров в таком стиле вы ставите своей целью в максимальной степени удовлет­ворить как свои собственные интересы, так и интересы оппонен­та. Поскольку вы проявляете заботу о его интересах, постольку можно надеяться, что он поддержит ваши усилия найти взаимо­выгодное решение спора. Результат, на который вы рассчитывае­те, - выигрыш - выигрыш. Если вы проявите достаточное искус­ство ведения переговоров, хорошее владение методикой перего­ворного процесса в данном стиле и необходимую находчивость и изобретательность, то вероятность достижения такого резуль­тата весьма высока.

Ведение переговоров.Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению про­блемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он со­стоит. Можно говорить о трех задачах при ведении переговоров:

уточнение интересов, концепций и позиций участников;

• обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);

согласование позиций и выработка договоренностей.

В ходе решения первой задачи снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится общий язык с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходи­мо убедиться, что под одним и тем же термином стороны пони­мают одни и те же, а не разные, вещи. Уточнения проявляются в изложении сторонами позиций (внесение официальных пред­ложений) и предоставлении разъяснений по ним. Внося предло­жения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.

Обсуждение (аргументация)направлено на то, чтобы мак­симально понятно обосновать собственную позицию. Оно приоб­ретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсужде­ние является логическим продолжением уточнения позиций. Сто­роны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказы­вания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не согласны или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Если стороны

Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.

Согласование позиций.Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем - деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее дета­лизации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение по­зиций, их обсуждение и согласование. Конечно, они не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения, обра­зовав для этого специальные экспертные группы. В конце пере­говоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.

Анализ результатов переговоров.Заключительным периодом является анализ результатов переговоров и выполнение достигну­тых договоренностей. Принято считать, если стороны подписали некий документ, значит, переговоры прошли не впустую. Но на­личие соглашения еще не делает переговоры успешными, как и его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги. Другой важнейший пока­затель успешности переговоров - степень решения проблемы, одна­ко участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена. Третий показатель успешности переговоров - выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго сторо­ны следуют договоренности.

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т.е. обсудить, на­пример, что способствовало успеху переговоров, какие возника­ли трудности и как они преодолевались, что не учтено при подго­товке к переговорам и почему, каково было поведение оппонента на переговорах и какой опыт ведения переговоров можно исполь­зовать.

Гита 13. Переговоры как способ разрешения конфликтов в социальной работе

Темыдля семинарских занятий

1. Сущность и виды переговоров.

2. Динамика переговорного процесса.

3. Функции переговоров.

4. Психологические механизмы и технология переговоров.

Заказать ✍️ написание учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Сейчас читают про: