(этапы переговорного процесса)
При подготовке переговоров тщательно осуществляется выбор основной и альтернативных стратегий. (Динамика переговоров разрабатывается в последние годы М. Лебедевой.)
Стратегия активного соперничества. Стратегия активного соперничества самая естественная в переговорах любого вида. Она построена на активной конфронтации обеих сторон и соответствует стилю соперничества. В ней возможны использование трех вариантов стиля.
Жесткий стиль. Ведя переговоры в этом стиле, клиент непоколебимо настаивает на своих требованиях, не идет на уступки, добивается победы, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой заботы об удовлетворении его интересов. Результат, на который он рассчитывает, выражается формулой выигрыш -проигрыш (т.е. ваш выигрыш и его проигрыш). Главная опасность такого стиля в том, что если оппонент будет придерживаться такой же манеры поведения, то результат, скорее всего, будет отражаться другой формулой: проигрыш - проигрыш (т.е. и вы, и ваш оппонент окажетесь в проигрыше, так как взаимоприемлемый выход из конфликта не будет найден).
|
|
Глава 13. Переговоры как сносов разрешения конфликтов в социальной работе
Вести переговоры в жестком стиле стоит лишь в том случае, когда клиенты:
- не заинтересованы в налаживании добрых отношений, а имеют целью только настоять на удовлетворении своих требований по спорным вопросам;
- уверены, что в балансе сил один из них имеет явный перевес над оппонентом;
- находятся в экстремальной ситуации и чувствуют, что уже нечего терять и что нет иного выбора, кроме как пуститься в жесткие переговоры. Но это рискованное решение, и следует сознавать, что вероятность проигрыша здесь велика.
Существуют основные тактики ведения переговоров в жестком стиле.
Ультимативная тактика. Оппоненту в самом начале переговорного процесса предъявляется ультиматум, т.е. в категорической, не допускающей никаких возражений форме указывается, что ему надлежит сделать, с угрозой применить меры воздействия в случае отказа. Обычно при этом оговаривается еще и срок, в течение которого на ультиматум должен быть дан окончательный ответ. Расчет делается на то, что противник, осознавая опасность угрозы, выполнит предъявленные требования.
Ультимативная тактика хороша тем, что сокращает переговорный процесс и дает возможность разрешить конфликт одним махом. Но надеяться на такой скорый исход можно только при условии, что угроза произведет нужное впечатление на противника. Если он ею пренебрежет, то придется встать перед дилеммой: либо осуществить угрозу, либо отступить. Отступление будет означать, что ультимативная тактика не сработала. Поэтому прежде чем применять ее, надо продумать два вопроса: насколько велики шансы, что ваш противник среагирует на угрозу и выполнит предъявленные ему в ультиматуме требования, так что осуществлять угрозу не понадобится? если взять «на испуг» противника не удастся, есть ли действительно в вашем распоряжении достаточно весомые меры воздействия, решитесь ли вы пустить их в ход и не будет ли это для вас слишком большой ценой выхода из конфликта?
|
|
Специальные приемы. В зависимости от обстоятельств могут быть использованы различные приемы, усиливающие воздействие на того или иного клиента.
Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
Рассчитанная задержка. Переговоры откладываются до тех пор, пока обострение конфликта не дойдет до такой степени, что противник окажется в очень невыгодном положении. В этот момент ему и предъявляется ультиматум.
Выбор «из двух зол». Этот прием позволяет несколько смягчить положение противника и создать у него видимость того, что он имеет какую-то инициативу в решении конфликта. Прием состоит в том, что вы намечаете два (а может, и больше) варианта завершения конфликта, которые примерно в равной степени хороши, и предлагаете в ультимативной форме вашему противнику выбрать один из них. Это дает ему возможность в какой-то степени спасти «лицо», даже если он понимает, что предоставленный ему выбор на самом деле фиктивен.
Тактика затвора. Суть ее в том, чтобы дать понять противнику, будто вы находитесь в безвыходной ситуации, которая просто не дает вам возможность изменить свою позицию (у меня нет выбора). Обращение к этому приему предполагает: вы не просто голословно утверждаете, что находитесь в такой ситуации, но и предоставляете вашему противнику информацию, подтверждающую ваши слова. (Иногда специально организуют утечку информации, которая должна дойти до противника.) Парадоксальность этого приема в том, что вы усиливаете свою позицию в конфликте путем призрачного ослабления вашего контроля над ситуацией. Ультиматум выступает либо как последняя попытка решить конфликт дипломатическим путем, либо как фактическое объявление войны. Отказ выполнить ультиматум служит основанием для начала военных действий.
Тактика «выжимания» уступок. В отличие от ультимативной, эта тактика состоит в том, чтобы не сразу, с самого начала переговоров предъявить оппоненту все свои требования, а выдвигать их в ходе переговоров последовательно, одно за другим. Вначале формулируют наиболее приемлемые требования и добиваются, чтобы они были приняты. Затем по мере того, как кто-либо из клиентов идет на уступки, от него добиваются дальнейших и все больших «жертвоприношений». Последовательность выдвижения требований строится с учетом того, какова реакция оппонента на каждое из них и какие способы убеждения или принуждения будут в каждом случае наиболее эффективны.
Закрытая дверь (отказ от вступления в переговоры). Первый символический знак позиционного давления демонстри-
Глава 13. Переговоры как способ разрешения конфликтов в социальной работе
рует, что в переговорах нуждается лишь противник, и вместе с тем заставляет последнего занять положение просителя, который вынужден даже умолять, чтобы с ним хотя бы поговорили.
Пропускной режим. Выдвигается требование предварительной уступки как условия для дальнейшего продолжения переговоров. Такое требование может быть выдвинуто и в самом начале переговоров, и на любой другой их стадии. Уступка со стороны противника играет роль пропуска, который позволяет ему пройти к следующему этапу переговорного процесса.
|
|
Визирование. Когда уже почти достигнуто согласие по какому-то вопросу, вдруг делается заявление, что предложение оппонента нуждается в согласовании с вышестоящими инстанциями. Делается перерыв, после чего оказывается, что вышестоящие инстанции готовы визировать принятие этого предложения лишь при внесении в него определенных поправок.
Внешняя опасность. Демонстрируется готовность принять какое-то предложение оппонента, но при этом делается предупреждение о том, что выполнить его не удастся из-за вмешательства неких посторонних сил. Оппоненту предоставляется выбор: либо самому снять свое предложение, либо признать допустимость его невыполнения по независящим от договаривающихся сторон обстоятельствам.
Психологическое давление. Здесь применяются различные уловки, направленные на ослабление воли и сопротивляемости, чтобы вызвать подсознательное желание поскорее закончить переговоры даже ценою больших уступок, чем сначала предполагалось. К таким уловкам относятся:
Принижение оппонента. Делается в различных формах: личные нападки («дурак», «несете ерунду», «вижу, что вы ничего не смыслите в этом деле», «трудно договориться с таким идиотом»); поучающие указания («не надо нервничать», «не пользуйтесь слухами», «соображайте побыстрей», «чем вертеть в руках карандаш, лучше бы записали, а то забудете»); замечания о внешнем виде, одежде и т.д. («похоже, вы не спали ночью?», «у вас какой-то помятый вид»); игнорирование (оппонента как будто не замечают, его заставляют ждать, прерывают разговор с ним для телефонных звонков или общения с другими людьми, на его вопросы и замечания не реагируют).
Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
Запутывание оппонента туманными и малопонятными рассуждениями, которые ставят его в тупик; не зная, как на них ответить, и не желая выглядеть недотепой, он часто тоже произносит нечто невнятное («мда», «в общем, конечно, отчасти так»). А это впоследствии позволяет сослаться на то, что он-де уже согласился с некоторым предложением.
|
|
Мягкий стиль. Ведение переговоров предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом важнее, чем отстаивание занятой вами в конфликте позиции. Вы проявляете уступчивость, идете навстречу желаниям оппонента. Результат переговоров в этом стиле может быть представлен формулой проигрыш -выигрыш. Но если ваш оппонент тоже выберет этот стиль переговоров, то в результате может получиться выигрыш - выигрыш.
Мягкий стиль далеко не панацея. Чтобы не жалеть о результатах, к которым он может привести, к нему стоит обращаться в ситуациях, когда добрые отношения с оппонентом гораздо дороже или важнее, чем те интересы, которые вы хотели бы удовлетворить; вас не особенно волнуют проблемы, вызвавшие конфликт, и вы легко можете отказаться от занятых сначала позиций по этим проблемам; вы понимаете, что правда не на вашей стороне; у вас мало шансов победить в конфликте.
Суть переговоров в мягком стиле не в том, чтобы во всем идти навстречу оппоненту и делать любые уступки, а в том, чтобы снять напряженность отношений, возникшую из-за расхождений по какому-то вопросу. Уступки - не самоцель, а лишь средство решения проблемы.
Торговый стиль. Вы стремитесь в переговорах добиться выгодного результата, сделав при этом минимум уступок оппоненту, необходимых для того, чтобы он согласился удовлетворить ваши главные требования. При переговорах в подобном стиле вы должны идти навстречу интересам партнера, «выторговывая» у него взамен уступки в вашу пользу. Результат таких переговоров может быть различным: выигрыш -проигрыш, если вы сумеете настоять на своем и заставить оппонента согласиться на не слишком выгодные для него условия; проигрыш. - выигрыш, если это сумеет сделать он, выигрыш - выигрыш, если соглашение окажется обоюдно выгодным; и, наконец, проигрыш - проигрыш, если после заключения сделки обнаружится, что она принесла ущерб и вам, и вашему оппоненту.
Глава 13. Переговоры как сносов разрешения конфликтов в социальной работе
Сотруднический стиль. При ведении переговоров в таком стиле вы ставите своей целью в максимальной степени удовлетворить как свои собственные интересы, так и интересы оппонента. Поскольку вы проявляете заботу о его интересах, постольку можно надеяться, что он поддержит ваши усилия найти взаимовыгодное решение спора. Результат, на который вы рассчитываете, - выигрыш - выигрыш. Если вы проявите достаточное искусство ведения переговоров, хорошее владение методикой переговорного процесса в данном стиле и необходимую находчивость и изобретательность, то вероятность достижения такого результата весьма высока.
Ведение переговоров. Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех задачах при ведении переговоров:
• уточнение интересов, концепций и позиций участников;
• обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);
• согласование позиций и выработка договоренностей.
В ходе решения первой задачи снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится общий язык с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одни и те же, а не разные, вещи. Уточнения проявляются в изложении сторонами позиций (внесение официальных предложений) и предоставлении разъяснений по ним. Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.
Обсуждение (аргументация) направлено на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Оно приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не согласны или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Если стороны
Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.
Согласование позиций. Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем - деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование. Конечно, они не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения, образовав для этого специальные экспертные группы. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.
Анализ результатов переговоров. Заключительным периодом является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, если стороны подписали некий документ, значит, переговоры прошли не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, как и его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги. Другой важнейший показатель успешности переговоров - степень решения проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена. Третий показатель успешности переговоров - выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго стороны следуют договоренности.
После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т.е. обсудить, например, что способствовало успеху переговоров, какие возникали трудности и как они преодолевались, что не учтено при подготовке к переговорам и почему, каково было поведение оппонента на переговорах и какой опыт ведения переговоров можно использовать.
Гита 13. Переговоры как способ разрешения конфликтов в социальной работе
Темы для семинарских занятий
1. Сущность и виды переговоров.
2. Динамика переговорного процесса.
3. Функции переговоров.
4. Психологические механизмы и технология переговоров.