Поддержка. Доступная поддержка должна включать (по соглашению) «го­рячую линию» поставщика и поддержку местного поставщика

Доступная поддержка должна включать (по соглашению) «го­рячую линию» поставщика и поддержку местного поставщика, поддержку в самой организации, контакты с опытными пользо­вателями в других организациях и участие в работе групп пользо­вателей.

Внутренняя поддержка должна включать доступ к специалис­там, знакомым с установкой средств и работой с ними. Сущест­вует несколько возможных вариантов получения такой поддерж­ки (например, от специалиста данной организации, имеющего опыт предшествующей работы со средством; участников процес­са оценки и выбора или опытного консультанта). Такой тип под­держки должен специальным образом планироваться и администрироваться. Особое внимание должно быть уделено средствам, работающим в сетях или обладающих репозиториями, поддержи­вающими многопользовательскую работу.

Периодические экспертизы

Обычные процедуры экспертизы проектов, существующие в организации, должны выполняться и для пилотного проекта, при этом особое внимание должно уделяться именно пилотным ас­пектам проекта. Помимо этого результаты экспертиз должны служить мерой успешного использования ТС ПО.

Обновление версий

Пользователи ТС ПО могут ожидать периодического обнов­ления версий со стороны поставщика в течение выполнения пи­лотного проекта. При этом необходимо тщательное отношение к интеграции этих версий. Следует заранее оценить влияние этих обновлений на ход проекта. Новые версии могут как обеспечить новые возможности, так и породить новые проблемы. В то же время новая версия может потребовать видоизмененного или до­полнительного обучения, а также может оказать отрицательное воздействие на уже выполненную к этому моменту работу.