Вербальные и невербальные коммуникации

В прямых связях с общественностью в настоящее время используются три способа общения или, можно сказать, три канала обмена знаниями и информацией:

♦ переписка;

♦ технические, прежде всего, электронные средства связи;

♦ межличностное общение.

Каждый из названных способов имеет свои, весьма отличные от других особенности. В то же время обычно в практике управления все три способа одновременно находят широкое применение, дополняя и усиливая друг друга.

Переписка –один из древнейших способов передачи информации, но она и в настоящее время занимает большое место в системе связей с общественностью. Наиболее важной характерной особенностью этого способа связи считается документированность передаваемой информации. Физическим носителем информации являются документы. При помощи документов можно изучать прошлое общественных отношений, а также строить их будущее. Документами заполнены огромные архивы всего мира, это бесценные хранилища информации, банки данных. Переписка документально отражает деятельность организации. Документы имеют бесспорное юридическое значение.

Переписка обычно разделяется на внутреннюю и внешнюю. Внешняя, в свою очередь, разделяется на переписку с организациями, находящимися внутри страны и за границей.

Внутреннюю переписку можно понимать не только как текущее обращение документов, но и как документальную базу данных, отражающих структуру, деятельность и развитие организации. Внутренняя переписка и документальный учет и отчетность осуществляются на основе государственного стандарта и ведомственных норм, устанавливаемых законодательством.

Работа с документальной информацией включает в себя следующие компоненты: изготовление, регистрацию, учет, пересылку, получение, хранение, поиск. В целом – это большая область специфической деятельности в составе управления. Она требует специальной профессиональной подготовки и квалификации занятого в ней персонала.

За последнее время в системе связей с общественностью получило огромное развитие использование технических средств. К этим средствам относятся: телефонная связь со всеми ее современными модификациями, телефаксы, телетайпы, электронная почта, компьютерные сети, внутренние (Интернет) и другие средства.

Чрезвычайно распространенное средство связей с общественностью – телефонная связь во всех ее современных видах и исполнениях (радиотелефоны и др.). Телефон – одно из великих изобретений начала XX в., сегодня, в новом столетии, в своем электронном варианте, остается доминирующим средством общения.

Надо отметить, что из-за глубокого проникновения телефона в общественную жизнь возникает ряд проблем, связанных с его использованием. Одна из таких проблем последнее время особенно сильно обострилась: это «бесцеремонность» вторжения телефона в жизнь людей. Когда-то, в начале XX в., телефонные аппараты были редкостью, устанавливались лишь у значимых в обществе персон. Поэтому тогда каждый телефонный звонок предвещал разговор с таким важным лицом и в большинстве случаев – по серьезным вопросам. Эти времена давно прошли. Теперь телефонные аппараты стоят в каждом доме, а в государственных учреждениях их десятки и даже сотни. Но, как это ни парадоксально, «первобытное» благоговейное отношение к телефонному звонку сохраняется. Звонок «невесть откуда» продолжает иметь приоритет перед посетителем и прерывает серьезный разговор.

Прежде всего следует уяснить, что роль телефона стала двоякой: когда мы звоним, он – помощник, когда нам звонят, он часто становится помехой, отвлекающей от работы. Это обстоятельство требует установить четкую «технику общения» с использованием телефона. Суть ее заключается в следующих основных правилах.

1. Телефонные сети в органах управления необходимо разделить на внутренние и внешние. Внутренние сети смогут обеспечить быструю связь руководителя с любым из подчиненных; при том, подчиненный в этом случае знает, что ему звонит начальник, начальник в свою очередь знает, кто из подчиненных ему звонит.

2. Внешней телефонной связью руководителю наиболее целесообразно пользоваться через секретаря или автоответчик, заранее составив список тех абонентов, с кем следует соединять немедленно. В него, как правило, включаются лица, связь с которыми представляется чрезвычайно важной. Все другие звонки извне секретарю следует переадресовать работникам, способным компетентно заменить руководителя. Записи автоответчика в определенное время должны быть прослушаны и некоторым корреспондентам надо будет позвонить, другим – поручить ответить сотрудникам. Таким путем создается некоторая система, ограждающая руководство от случайных и не касающихся его звонков.

3. Сам руководитель должен звонить по телефону как можно реже, и только в случаях, действительно требующих переговоров. При этом надо быть готовым к ответу секретаря или автоответчика, сообщить суть вопроса и попросить связаться с вами, указав при этом желательное для вас время. Можно ввести для себя «телефонный час».

4. Телефонный разговор следует вести как можно короче и конкретней. Длинные телефонные разговоры весьма утомительны. Еще больше утомляют множественные телефонные разговоры. Обычно они ведутся по совершенно различным вопросам, в связи с этим разговаривающему приходится совершать множество «умственных кульбитов», переходя от одной темы к другой. Это и вызывает огромную психическую перегрузку, напряженность и в результате – сильное утомление.

Серьезные вопросы лучше всего обсуждать при личном общении, которое никогда не сможет заменить телефон. Обсуждение важных проблем по телефону вполне может привести к непониманию чего-либо собеседниками и только осложнит дело. По телефону же удобно договариваться о встречах.

5. Ответ на звонок должен быть предельно кратким, но информативным.

В настоящее время в системах связей с общественностью наряду с телефонами находят все возрастающее применение электронные средства передачи информации. Наибольшее распространение получили телетайпы для передачи текстов, телефаксы для передачи факсимильного изображения, электронная почта и др.

Основное место в связях с общественностью заняли, как мы уже говорили, компьютерные сети, внутренние и внешние. Особое положение компьютеров и компьютерных сетей обусловлено огромными возможностями этих средств, которые могут передавать, хранить и мгновенно отыскивать нужную информацию, при этом объемы информации практически не ограничены. Имея соответствующий набор внешних устройств, компьютер дает возможность переносить информацию на бумагу в виде текстов, изображений, чертежей, графиков и т.д.

Мы должны отчетливо себе представлять, что будущее за электронными средствами переработки и передачи информации. Широкое распространение этих средств, их массовое проникновение во все сферы человеческой деятельности знаменует собой информационную революцию.

Билл Гейтс – предприниматель и специалист в области создания программных продуктов, глава транснациональной корпорации «Майкрософт» (Microsoft Corporation), США, считает, что «характерная особенность нашего периода истории как раз в том и заключается, что информацию мы изменяем и обрабатываем совершенно новыми способами и гораздо быстрее. Появление компьютеров, быстро и дешево обрабатывающих цифровые данные, обязательно приведет к трансформации обычных средств связи в домах и на работе».

Межличностное общение занимает довольно видное место в сети связей с общественностью. Иногда его называют личным общением или просто общением. Г. Форд писал, что это «сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека».

Говоря об общении людей между собой, надо подчеркнуть, что оно является по существу одной из форм человеческого бытия, без него немыслима полноценная жизнь людей. Человеческое общение представляет собой замечательный процесс интеллектуального, эмоционального, волевого взаимодействия, посредством которого люди выражают отношение друг к другу, к другим людям и другим различным интересующим их предметам и явлениям. Высокий уровень эмоционального и интеллектуального наполнения придает общению подчас неповторимое чувство удовлетворения и радости. В таких случаях вслед за А. де Сент-Экзюпери можно говорить о «роскоши человеческого общения».

Умение общаться – это, прежде всего, умение располагать к себе людей, нравиться им, что в свою очередь помогает налаживать человеческие отношения и взаимопонимание. Общение между людьми вообще является одним из компонентов отношения индивидуума, конкретного человека, с социальным окружением, социумом. Это отношение играет чрезвычайно важную роль в жизни каждого человека. Дело в том, что все мы принадлежим социуму и являемся его порождением. Человек не может существовать без социума: он для него как вода для рыбы. Но всегда ли мы чувствуем себя в социальном окружении, как рыба в воде? Оказывается, далеко не всегда. Очень часто человек ощущает дискомфорт, даже враждебность в отношениях со средой. Эта неприятная и болезненная ситуация во многом зависит от индивидуальной жизненной концепции человека, его убеждений, но немалую роль в этом играют недостаточные знания и навыки общения с другими людьми. Перенесем сказанное на социальные отношения. Здесь, очевидно, что противостояние в социальной среде – не лучший путь к успеху. Поэтому еще раз подчеркнем, что умение создавать благоприятные для дела взаимоотношения, осуществлять конструктивное, т.е. продвигающее дело вперед, общение – очень ценное личностное качество любого менеджера по связям с общественностью.

Исходя из общей структуры связей с общественностью, общение может носить формальный и неформальный характер.

Формальное, или официальное, общение осуществляется в рамках служебного положения и служебных отношений управленцев и работников учреждений. В рамки отношений может происходить и неформальное общение, что-то вроде разговора без протокола. Вообще, на практике в формальном общении часто присутствуют элементы неформального характера. Например, в ходе служебного диалога бывают отвлечения в сторону каких-либо личных проблем. Такие неформальные элементы смягчают напряжение или разряжают обострения, которые могут возникнуть в переговорах.

Использование неформальной составляющей в разговоре не всегда происходит само собой, чаще это один из способов преодоления осложнений или просто поддержания атмосферы доверия. Не исключается использование в интересах дела чисто неформального общения, например, для предварительного знакомства с коммерческими партнерами или неофициального зондирования общественного мнения. Такого рода встречи тоже имеют свои правила, главное из них состоит в том, что никогда не следует переходить через некоторую незримую границу, разделяющую собеседников как следствие их официального положения. Следовательно, и в неформальном общении, связанном со служебными проблемами, где-то подсознательно всегда присутствуют формальные элементы. Сохранение оптимального сочетания формальных и неформальных составляющих в каждом конкретном случае относится к технике, даже точнее говоря, к ее наивысшим формам, которые представляют собой искусство общения.

Существуют различные формы формального общения, каждая из которых имеет свое назначение и свойственные ей одной особенности организации и проведения: совещания, переговоры, конференции, собрания, служебная беседа. Последняя занимает доминирующее положение.

Служебная беседа предполагает ограниченное количество участников и характеризуется в связи с этим наиболее активной трансакцией между ними, что обеспечивает высокую эффективность, результативность процесса. Эту форму общения можно определить как процесс социально-психологического взаимодействия людей, имеющий целью выяснение отношения участников к обсуждаемым вопросам и достижение определенных конечных результатов в виде обмена мнениями и принятия решений. Это наиболее распространенная в практике форма межличностного общения. Она характеризуется тем, что все ее участники активно обсуждают тему. В связи с этим количество участников, естественно, ограничивается. Обычно оно составляет от 2 до 7 человек. Поскольку служебные беседы – наиболее распространенная форма общения, они занимают 40–60% общего бюджета рабочего времени руководителей и служащих организаций.

Служебные беседы можно классифицировать по их значимости (важности), сложности, продолжительности и по назначению. Возможны различные варианты сочетания этих характеристик. Остановимся на трех из них.

1. Служебные беседы малой важности, кратковременные (несколько минут). В ходе таких бесед обсуждаются повседневные простые вопросы: получение данных, краткой информации, дача простых распоряжений и т. д. Подобных бесед в течение дня может быть несколько с разными специалистами. Они не требуют специальной подготовки.

2. Служебные беседы средней важности и продолжительности (несколько часов). Эти беседы посвящены обсуждению серьезных, но не жизненно важных вопросов: концепции социального решения, сложного задания, важной информации и т.д.

3. Беседы особой важности и продолжительности (от нескольких часов до нескольких дней), обычно сложные. Такого рода служебные беседы, как правило, проводятся с участием первых или уполномоченных ими лиц государственной организации. На них вырабатываются решения, рассматриваются жизненно важные для организации проблемы; они относятся к сфере межведомственных отношений.

Очень часто служебные беседы имеют несколько назначений одновременно. Однако такие беседы могут оказаться в итоге недостаточно целенаправленными и в силу этого малопродуктивными.

Отметим сразу, что служебные беседы требуют специальной профессиональной подготовки от их участников.

Беседы обычно состоят из трех этапов: подготовка, проведение и подведение итогов. Рассмотрим более подробно первый из них.

Подготовка к проведению служебной беседы – это очень важный этап, недооценка его может привести к серьезным осложнениям в ходе беседы и, возможно, даже к ее срыву. Часто недостаточно опытные менеджеры по связям с общественностью недооценивают значение этапа подготовки, предпочитая побыстрее приступать непосредственно к беседе, что называется, «с ходу», допуская при этом серьезную ошибку. Перечислим наиболее существенные процедуры подготовки к беседе:

♦ четко и ясно представить себе и пояснить участникам со своей стороны цели беседы;

♦ исходя из целей, разработать задачи, которые предстоит разрешить в ходе беседы;

♦ определить метод проведения служебной беседы;

♦ отобрать информацию, которая может понадобиться для аргументации в ходе беседы;

♦ обсудить отобранные материалы и выбранную методику проведения с экспертами и помощниками;

♦ составить подробный конкретный план беседы;

♦ разработать возможные варианты хода беседы и контрдоводы оппонентов, возможные компромиссы;

♦ определить продолжительность проведения и время начала беседы;

♦ определить место проведения и техническое обеспечение беседы;

♦ окончательно отредактировать подготовленные материалы.

Вторая, после служебной беседы, форма общения, широко применяемая в системе связей с общественностью, – производственное совещание. Среди ее отличительных особенностей можно назвать следующие:

♦ не все приглашенные на совещание лица активно участвуют в суждении, рассмотрении вопросов. Часть из них присутствует на совещании только с целью получения информации относительно обсуждаемых вопросов или для предоставления совещанию каких-либо специальных справок. В результате на совещаниях обычно присутствует значительно больше людей, чем на служебной беседе;

♦ совещание может начинаться с доклада руководителя или кого-нибудь из специалистов с последующим его обсуждением и принятием решения;

♦ в большинстве случаев участники совещания предварительно оповещаются о теме предстоящего обсуждения, возможно, знакомятся с текстом доклада. В последнем случае совещание может начаться сразу с обсуждения текста доклада. На больших ответственных совещаниях может быть назначен секретариат для ведения протокола и подготовки проекта решения.

Правила дискуссии на совещаниях в полной мере соответствуют общим принципам общения.

Рассмотренные выше принципы проведения служебной беседы достаточно полно отвечают требованиям, которые предъявляются к переговорам. Переговоры обычно проходят в форме беседы или совещания, в которых участвуют две стороны. Это могут быть представители различных организаций, например, коммерческих, неправительственных, ветеранов, в том числе и зарубежных.

К сказанному следует только добавить, что переговоры с представителями иностранных государств должны отвечать требованиям протокола. Протоколом называется совокупность норм и правил ведения переговоров и официальных визитов и встреч.

Конференция –это форма служебного общения, которая обычно предполагает присутствие большого количества участников. В ней могут участвовать представители различных организаций, поэтому иногда создается объединенный орган.

В повестку дня на конференции, как правило, включается доклад и несколько содокладов, обсуждение и принятие решения. Часто на конференциях практикуется проведение пленарных заседаний для всех участников, обычно в начале и конце конференций, также заседание секций. Секции образуются по определенным проблемам. Материалы конференции, имеющие теоретическую и практическую ценность, публикуются в специализированных периодических изданиях или в виде отдельных изданий.

Собрание – форма связей с общественностью, которая предусматривает участие всего коллектива организации или подразделения. Оно может проводиться по инициативе не только руководства, но и общественных организаций, например профсоюзов. На собрании голосованием избирается председатель или президиум, если требуется секретариат и органы в виде комиссий. На собрании, так же, как и в других формах общения, охватывающих весь коллектив, делаются доклад, содоклады, проходят выступления, ведется протокол и принимается решение.