Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг в туризме. Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса

Сервисные технологии - это технологии, способствующие более качественному оказанию услуг. Технологии улучшающие сервис. Ярким примером может послужить Интернет. Последнее время в сфере туризма произошли значительные изменения в сервисных технологиях как раз из-за глобализации интернета. Все больше турфирм вводят в обращение такие услуги как - онлайн бронирование (туров, отелей, поездок, авиа и ж.д. билетов). Еще одна из популярных в последнее время инноваций - онлайн консультация. Со специалистом в сфере туризма можно связать через ICQ или Skype и получить подробную и бесплатную консультацию, спланировать и заказать тур, билеты, визы и прочее.

Сервис - это весь процесс обслуживания клиентов, начинающийся в момент их привлечения и включающий послепродажное сопровождение. Технология (от греч. - искусство, мастерство, умение) комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, продажу и обслуживание изделий и услуг. Таким образом, сервисные технологии - это создание и предоставление сервисного продукта, разработка и внедрение регламентов в отношении процессов управления, производства, продажи и оказания услуг, описывающих методы осуществления работы и последовательность действий. Понимание сущности сервисных технологий дает руководителям преимущество для того, чтобы создать соответствующие стратегию, структуру и управление, способные обеспечить оптимальное соотношение между интересами клиента и интересам предприятия сервиса. Интересы клиента состоят в том, чтобы получить необходимую услугу по приемлемой цене с определенным качеством, а интересы предприятия - в оказании как можно большего количества услуг по выгодной цене с минимальными затратами.

Работник сферы сервиса, помимо высокой квалификации, должен обладать способностью понимать клиента, иметь развитые коммуникативные навыки, быть доброжелательным, иметь достаточный уровень мотивации. В Сервисных технологиях можно провести типологию продавцов и покупателей в процессе приобретения услуги, данную типологию провели проф Р. Блейк и Дж. Муттон (американские исследователи предложили рассматривать любую управленческую деятельность в двух "измерениях" - внимания к производству и заботы о людях (внимания к человеку), она основывается на степени заинтересованности продавца в потребителе и в продаже. Продавцы могут быть:

1. Равнодушный продавец

2. Продавец, заинтересованный в потребителе (лучший друг потребителя)

3. авторитарный продавец (продает путем нажима на потребителя "цель оправдывает средства")

4. продавец, удовлетворяющий потребности и покупателя и фирмы

5. продавец умеренно заинтересованный в потребителе и продаже - обычный продавец.

Эта же теория применяется к типологии потребителя, только оценивается по степени доверия к реализуемой услуге и по степени заинтересованности в приобретении этой услуги. Потребители бывают:

1. равнодушный покупатель

2. легковерный потребитель (высокая степень доверия)

3. осторожный потребитель

4. опытный потребитель

5. конформный потребитель (полагается на марку или мнение).