Повышение эффективности сервисного обслуживания автомобилей

Прежде чем рассматривать мероприятия по повышению эффективности деятельности автосервисной станции, проанализируем основные направле­ния улучшения финансовых результатов работы отдела сервисного обслу­живания автодилерской компании. Для роста прибыли от операций по тех­ническому обслуживанию и текущему ремонту автомобилей требуется воз­действие на показатели себестоимости и производительности сервисных подразделений компании (рис. 40).

Рост рентабельности СТОА

Операционная прибыль (руб.), рентабельность (%)

Снижение пга на услуги ГОД

Рост: "СТОА

Накладные (постоянные) затраты в себестоимости услуги (руб.) -------- 1~ -----

Переменные (прямые) затраты в себестоимости услуг (руб.)

Увеличение производительно­сти постов оказания услуг

Снижение накладных затрат СТОА

Снижение прямых расходов материалов и ресурсов

Совокупные накладные затраты СТОА (РУб.)

Прямые затраты на материалы, масла и смазку и себестоимости услуг (руб.)

Объем выработки мое ion оказания ycnyi (пормочас)

Выручка (руб.), объем продаж (нормочас)

г -...........
Рост произво­дительности	Рост продуктив­ности	Рост выручки с одного заказа
Отношение нормативных трудозатрат к фактическим (%>	Продуктив­ность (%)	Доход на один заказ (руб.)

Показатели, характеризующие результат управленческих воздействии

УпргН1Л1М1ЧП1;ки|.... дни.

I'm-. 40. Направления оптимизации финансовых результатов деятельности < тол

Благодаря росту производительности труда у автосервиса i Юя вляется воз­можность выполнить больше заказов, что в свою очередь положительно ска­зывается на объемах проданных трудозатрат и, следовательно, на выручке компании. С ростом доходов возможно сокращение удельных показателей накладных расходов автоцентра в структуре себестоимости заказа и связан­ный с этим рост рентабельности.

Поскольку сдельная оплата труда производственного персонала в боль­шинстве случаев устанавливается в зависимости от выработки в норматив­ных часах, а не от фактической и при этом стоимость использованных запас­ных частей полностью перекладывается на клиента, то сокращение прямых затрат возможно при оптимизации расходов смазочных и прочих расходных материалов, используемых в процессе выполнения работ (см. рис. 40).

Таким образом, сокращение удельных затрат в себестоимости ремонтно-сервисных услуг и более продуктивная работа постов увеличивают экономи­ческую эффективность автосервиса.

Чтобы детально разобраться в том, каким образом можно улучшить ука­занные выше показатели сервисной станции, в табл. 73 представлен пере­чень мер, направленных на повышение эффективности. Совершенствова­ние результатов работы осуществляется с использованием достаточно ши­рокого набора мер, в том числе предполагающих оптимизацию работы в смежных процессах: кадровое обеспечение и мотивация персонала, матери­ально-техническое снабжение, продажи и взаимоотношения с клиентами.

Предоставление автовладельцам комплексного обслуживания занимает далеко не последнее место в списке мероприятий по повышению доходов и качества сервиса продвигаемой компанией автомобильной марки. Рассмот­рим основные экономические аспекты организации автопрокатных услуг.

16. Предоставление автомобилей в прокат

Целевыми сегментами услуг по прокату автомобилей, предоставляемых автодилерской компанией, являются, во-первых, посетители автосервиса, которым на время ремонта их машины необходим подменный автомобиль, во-вторых, клиенты автодилерского центра, которым необходимо восполь­зоваться на определенное время автомобилем класса, отличного от того, ко­торый у них в собственности, например мини-вэном или джипом для отды ха на природе, а в-третьих, жители близлежащих к дилерскому центру террито­рий, которые готовы воспользоваться услугами автопроката как с водителем (услуги такси), так и без него.

Еще достаточно более емким сегментом для такой услуги может быть корпоративный сектор. Корпоративные клиенты, приобретающие автомо­били для собственных нужд, могут быть переведены на комплекс! юс автооб­служивание. Предложение автомобильного аутсорсинга для организаций имеет ряд преимуществ как для автодилера, так и для получателей услуг.

Например, для клиента это возможность снятия всех затрат но зксшгуя тации, амортизации, техническому обслуживанию с собствен пою баланс» Кроме того, услуга обеспечивает снижение затрат, связанных с храпением автомобилой, содержанием соответствующего штата работников, поддер

wuiuiuiiiiM* пиопапк и пабоЧСМ СОСТОЯНИИ, ВОДУШИХ бухгалтерский, НИ..............

Таблица 73

Рекомендуемые воздействия на процесс автосервисного обслуживания с целью улучшения его результатов

Показатель	Источник информации	Ответственный за учет показателей	Ответственный за результат	Рекомендуемые управленческие воздействия на процесс, программа действий
1. УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСОВЫМ РЕЗУЛЬТАТОМ (прибыль сервисной станции, валовая прибыль сервисных услуг)
Прямыезатраты зебестоимостиуслуги етрат.объем затрат <атуральном jipiiimi, •аржинальная эентабельность по эчдаыуслуг СТОА)	БД учета затрат на мате­риалы	Ремонтные и сервисные участки	Ремонт­ные и сервисные участки Отделы МТС	Уменьшение расходов на материалы за счет внедрения повсеместной системы учета движения материалов, масел, смазки и вспомогательных инструментов на СТОА Сокращение стоимости поставки (закупки) материалов за счет внедрения и использования системы маркетинга издержек при поиске и выборе поставщиков, получения оптовых скидок Снижение расходов материалов за счет внедрения системы нормирования в соответствии с технологическими инструкциями автопроизводителя Экономия расходов материалов с помощью использования системы автоматической дозированной раздачи масел и смазочных веществ, которая регулирует, учитывает и контролирует их расход на каждом посту в соответствии с заказом
-ахладные расходы ГГОА	БД учета затрат на заработную плату БД учета рабочего времени БД учета администра­тивно-хозяйственных затрат	Ремонтные и сервисные участки Кадровая служба Все центры затрат дилерского центра	Все центры затрат дилерского центра	Снижение расходов на энергоресурсы за счет внедрения энергосберегающих технологий и пообъектного учета расходов и затрат энергии Совершенствование системы безопасности для постоянного мониторинга и снижения рисков порчи и утраты имущества дилерского центра Переход на использование системы поставок «точно в срок» для оптимизации запасов ТМЦ и снижения налоговой нагрузки (налога на имущество) Штатная оптимизация управленческого персонала с помощью процессного моделирования, позволяющего добиться распределения функций и обязанностей смаксимальной загрузкой работника Оптимальное использование складских, торговых и производственных площадей Улучшение производительности труда за счет поиска и подбора квалифицированных кадров Рост производительности за счет оптимизации функций и обязанностей, исключения дублирования Повышение производительности труда на основе четкой формализации функций, обязанностей и процессов работы, например с использованием технологических инструкций Увеличение производительности труда за счет внедрения системы мотивации, основанной на управлении по целям и ключевым оценочным показателям Снижение дефектов и норм технологических потерь в процессе ремонта и обслуживания автомоби­лей Внедрение более производительного оборудования, позволяющего увеличить продуктивность постов Использование высококачественного комплексного диагностического и ремонтного оборудования, позволяющего значительно сократить трудозатраты

				Продолжение табл. 73
Показатель	Источник информации	Ответственный за учет показателей	Ответственный за результат	Рекомендуемые управленческие воздействия на процесс, программа действий
Выработка СТОА "::_:е <оэффици-еит загрузки ~:::Е:1:"енных ■■■растем ■рояуктивность"::":; _5хов), г~-ошение норматив­ных трудозатрат к фактическим)	БД учета рабочего времени БД учета доходов, оказанных услуг и взаимоотноше­ний с клиентами	Ремонтные и сервисные участки	Ремонтные и сервисные участки	Уменьшение времени технологического простоя постов за счет автоматизации рабочих мест и достоверного учета и прогнозирования рабочего времени, сокращения потери времени на подгото­вительные работы и ожидание Снижение времени технологического простоя постов за счет организации оптимального технологи­ческого потока, выстраивания логистики материальных (запчастей и материалов) потоков, информационных потоков (заказ-наряд, накладные, отчеты), скоординированности действий при подаче автомобилей с поста на пост Снижение времени на устранение брака за счет привлечения более квалифицированной рабочей силы Сокращение времени на ликвидацию брака за счет использования более точного диагностического оборудования Увеличение загрузки производственных мощностей за счет более точного планирования и распределения заказов между постами с использованием логистики заказов-нарядов и статистики коэффициентов производительности постов Повышение скорости поиска и движения материалов и запасных частей на основе автоматизации идентификации, поиска и заказа запчастей на складе с использованием штрихового кодирования Увеличение производительности постов за счет внедрения процессных методов управления и технологий управления результатами Введение дополнительных рабочих смен и расширение производственных мощностей Формирование прозрачной процессной системы управления ремонтом и его стоимостью для заключения взаимовыгодных контрактов со страховыми организациями на проведение ремонтных работ с аварийными автомобилями
:=•: ■■-• = " зидам ршуг(постое) =.-■: -■ -- 5: =:-ете -; ---:-: -соизвод- ■: ".<•-=■:-=: выполненных заказов, количество обслуженных •-~'~~:z 5= ручка з расчетена один заказ,среднегодо-	БД учета доходов, оказанных услуг и взаимоотноше­ний с клиентами	Маркетинговые службы Службы продаж Ремонтные и сервисные участки	Службы продаж	Увеличение доходов за счет объективного и экономически обоснованного ценообразования на оказываемые услуги Повышение доходов за счет повышения имиджа дилерского центра и реализуемой им марки автомобиля на основе качественного обслуживания клиентов Увеличение доходов за счет формирования эффективных схем взаимоотношений и сотрудничества с клиентами и страховыми компаниями Рост доходов от сервисного обслуживания автомобилей за счет внедрения программ скидок и бонусов, например бесплатная диагностика при проведении ремонта или повторном обращении клиента Расширение производственных мощностей и предоставление комплексных услуг по диагностике автомобиля с использованием технологии «активной приемки», выделения зон для экспресс-обслуживания клиентов Введение дополнительных рабочих смен с использованием повышенных тарифов за срочность Формирование прозрачной процессной системы управления ремонтом и его стоимостью для заключения взаимовыгодных контрактов со страховыми организациями на проведение ремонтных работ с аварийными автомобилями Увеличение доходов за счет оказания дополнительных услуг клиентам: тюнинг, подмена автомо­биля, эвакуатор, выезд аварийной службы и пр. Увеличение доходов за счет внедрения комплексного обслуживания клиентов, в том числе организаций и предприятий
трудозатратына ванн автомобиль)

вый и статистический учет затрат на содержание и управление собственным автопарком. Дополнительный выигрыш также заключается и в точном и предсказуемом бюджетировании затрат на автообслуживание благодаря за­фиксированной в контракте стоимости услуги.

В свою очередь для автодилера такая услуга — дополнительный доход от продажи продвигаемой им автомобильной марки и повышение ее популяр­ности и узнаваемости, но основное — увеличение объема реализации услуг автосервиса при проведении регламентных работ по ТО, а также плановых и внеплановых ремонтов переданных корпоративному клиенту по договору аренды (лизинга) автомобилей. Затраты на выполнение таких работ учиты­ваются в платежах по договору аренды или лизинга.

Стоит отметить, что автодилер, организуя комплекс таких услуг, выходит на рынок с конкурентными преимуществами перед узкоспециализирован­ными автопрокатными компаниями. Прежде всего это касается возмож­ности управлять качеством, сроками и затратами сервисно-ремонтных опе­раций сданных в аренду (прокат) машин. Кроме того, машины, передава­емые по договорам аренды (проката), обходятся автодилерской компании дешевле, чем компаниям, приобретаемым у них, как минимум, на величину собственной маржи.

Собственно приобретение автомобилей может осуществляться по раз­личным схемам: за счет средств автодилерской компании, по лизинговой схеме, в которой лизингополучателем является клиент, либо по лизинговой схеме, в которой лизингополучателем является автодилер, а также покупка в кредит.

Поскольку для целей автопроката приобретаемые автомобили для автоди­лера будут являться уже не товаром, продав который он сразу может вернуть оборотные средства, пущенные на его приобретение, а основным средством, стоимость которого будет амортизироваться со временем и восполняться с ре­гулярными арендными платежами клиентов, то возникает проблема выбора наиболее экономически обоснованной схемы закупки таких машин.

Для выбора предпочтительной схемы финансирования покупки прокат­ного автопарка для определенного портфеля автомобильных марок реко­мендуется использовать маржинальный анализ, при помощи которого можно оценить эффективность работы в прокате (лизинге) той или иной ма­шины, приобретенной на различных условиях (табл. 74).

Для анализа рассматривались условия, предполагающие: срок лизинга два года, остаточную стоимость по истечении лизингового договора — 0 долл. США, нулевой авансовый платеж, затраты по техническому обслуживанию несет лизингополучатель.

Как показывает анализ, в случае приобретения автомобиля за счет соб­ственных средств автодилер зарабатывает больше на каждой автомашине, чем при лизинговой схеме.

Однако в случае с лизингом автомобиль полностью амортизируется за
два года, передается на баланс лизингополучателю (автодилеру) по нулевой
остаточной стоимости и при этом может быть реализован по рыночной цене
па вторичном рынке (табл. 75). Еще одним достоинством лизинга является
равномерность гсизинговых платежей, их предсказуемость и отсутствие не
обходи мости П1.1ЧИТС1........,ix первоначальных капиталовложений, и, что

Таблица 74 Маржинальный анализ эффективности сдачи в прокат автомобилей марок «АААА» и «ББББ», долл. США

Статья	Приобретение за счет собственных средств	Приобретение по лизинговой схеме
«АААА"	«ББББ»	«АААА»	«ББББ»
Доход на один автомобиль		11 700
Переменные затраты на один автомобиль				10 697
Затраты на обслуживание
ТО, ремонт, запчасти
Шины
Автомойка
Абонентская плата за противоугонную систему
Затраты на страхование
ОСАГО
КАСКО
Затраты по лизингу
Лизинговые платежи
Амортизация
Прибыль на один автомобиль без учета накладных (постоянных) затрат			-1683	-1003
Маржинальная рентабельность, %			-28
Справочно; Среднесуточный тариф, долл. США	30
Среднемесячная загрузка автомобиля, %

средств. Схемы лизинга также интересны и в случае автомобилей, теряющих стоимость медленней, чем тех автомобилей, стоимость которых амортизи­руется быстрее, поскольку лизингополучателю последующая реализация та­ких автомашин принесет больший доход. Эффект от реализации услуги мо­жет быть значительно выше в случае, когда банк или лизинговая компания входят в группу компаний автодилера.

Кроме того, благодаря такому анализу компания может сформировать наиболее предпочтительный с точки зрения прибыльности автопарк про­катных автомобилей. В нашем примере прибыль с проката автомобилей «ББББ» выше, чем с проката «АААА», при любом варианте финансирования (см. табл. 74).

Мы рассмотрели способы повышения рентабельности деятельности за счет методов эффективной организации и управления основными бизнес-процессами в автодилерском бизнесе начиная от покупки и доставки авто­мобилей и запчастей и заканчивая их продажей и оказанием сервисных услуг. Эти процессы традиционно попадают под пристальное внимание ме­неджмента компании. Однако, как показывает практика, немаловажное значение в успешном долгосрочном развитии компании играет управление вспомогательными процессами, об организации которых пойдет речь в сле­дующей главе.

Таблица 75 Анализ дохода от продажи прокатных автомобилей марок «АААА» и «ББББ»,