Воздействовать на покупателя продавец должен тактично, исходя из позиций и интересов самого покупателя

Надо ли доказывать, что человек охотнее будет действовать сообразно своим интересам, чем поступать в соответствии с чьи­ми-то чужими желаниями? Это, как будто, очевидно. И тем не менее очень часто продавцы пытаются повлиять на покупателя прямолинейно, приводя аргументы, веские для них самих, но совершенно безразличные для него.

Покупатель направляется в отдел самообслуживания без корзины. Работница, стоящая при входе и принимающая вещи на хранение, останав­ливает его: "Гражданин! Возьмите корзину". "Я только посмотрю, — отвечает покупатель. — И руки у меня заняты..." "Это не имеет значения. Мы без корзины не обслуживаем". "И не надо. Я все равно покупать ничего не собираюсь..." В той же ситуации на слова покупателя "Я только посмотрю" целесообразнее ответить: "А вдруг вам что-нибудь понравит­ся? И вам будет удобнее, если вы сдадите вещи на хранение".

Воздействие будет тем успешнее, чем более актуальные мо­тивы покупателя: оно затрагивает и чем менее заметна его связь с мотивами самого продавца. Поэтому залогом успеха торгового процесса является скромность продавца, маскировка его личной заинтересованности в продаже, отказ от ссылки на свой собст­венный авторитет. Так, фраза "Я рекомендую вам взять эти консервы" для тех, кто лично не знает этого продавца, может показаться сомнительной. То ли действительно консервы хоро­шие, то ли бойкий продавец старается сбыть залежалый товар? Убедительнее в этом случае прозвучит: "Покупатели хвалят эти консервы. Они пользуются спросом". Сам продавец остается как бы в стороне, передавая лишь чужое мнение. И вообще продавцу нужно как можно реже употреблять в разговоре с покупателем местоимение "я". К примеру, вместо "Я вам пока­зала уже все образцы" лучше сказать: "Мы с вами посмотрели уже все образцы".

Отсюда не следует, что продавцу нельзя высказать своего мнения о товаре, особенно когда сам покупатель просит его об этом. Разумеется, все оценки нужно давать в тактичной форме. Выражения типа: "Вас это старит", "Это подчеркивает вашу полноту" и т.п. неприемлемы. В подобных случаях, когда изделие подчеркивает какой-либо недостаток покупателя, целесо­образно отвергнуть вещь, не вдаваясь в подробные объяснения, или ограничиться общим замечанием, что вещь покупателю "не идет", и сосредоточить внимание на том, какое изделие следует предпочесть.

Если же продавец упорно уклоняется от высказывания своего мнения, то это производит впечатление безразличия к покупа­телю, а не беспристрастности. Именно так и оценил покупатель ответ продавщицы, когда на просьбу помочь выбрать часы услы­шал": "Какие нравятся, такие и покупайте". Он не купил ника­ких, очевидно, пошел в другой магазин.

У некоторых торговых работников, особенно у молодых продавцов технически сложных товаров, вырабатывается свое­образное высокомерие. Основано оно на том, что эти продавцы по уровню познаний в своем деле действительно превосходят многих покупателей. Высокая компетентность не дает оснований продавцу на тон превосходства. Его знания должны служить покупателям, а не унижать их.

Не так уж редко продавцу приходится сделать покупателю замечание, предъявить какую-то претензию. Однако к удивлению и обиде продавцов реакции покупателей оказываются подчас совершенно неожиданными.

"Почему вы здесь выходите?" — вдогонку спросила продавщица жен­щину, которая вышла из секции самообслуживания через "вход". И услы­шала в ответ: "Вам, должно быть, поговорить не с кем, да и не о чем". Ответ, конечно, грубый, но он спровоцирован неквалифицированными действиями самой продавщицы: ведь та обратила внимание покупатель­ницы на оплошность уже тогда, когда исправлять ее было поздно, и сдела­ла это в виде вопроса. А вопрос подразумевает ответ. Так что нарушитель­ница оказалась перед выбором — либо признать свое поведение неверным и принести в жертву продавщице самолюбие, либо защищаться.

Замечания, претензии продавцов дадут желаемый эффект, только если будут предъявлены покупателю косвенно, в заву­алированной форме.

Вот как это выглядит на практике.

Покупатель направляется в отдел самообслуживания через выход, тогда как у входа стоит очередь. Быть может, он пытается словчить, но не исключено, что он не обратил внимания ни на очередь, ни на надпись "Здесь входа нет". Нарушителя можно остановить по-разному. Многие предпочтут действовать решительно и откровенно: "Гражданин! Разве вы не видите — здесь выход! Вход рядом. Встаньте в очередь, как все". Чело­век публично "пойман с поличным". Даже если это была оплошность, она истолкована как злой умысел. И нарушитель вынужден защищаться. Ка­ким образом — это зависит от его индивидуальности. Один поспешит уй­ти и, значит, ничего уже здесь не купит. Другой станет возражать, оправ­дываться, а быть может, постарается сказать в ответ что-нибудь обидное. Третий смолчит, встанет в очередь, но в отдел войдет напряженным, гото­вым вступить в конфликт по ничтожному поводу. Мы видим, что, добив­шись своего, продавец вместе с тем вызвал целый ряд нежелательных по­следствий. Квалифицированный продавец в той же ситуации скажет: "Из­вините, вы ошиблись. К нам вход рядом, но придется подождать. Есть еще желающие". В таком обращении преобладает доброжелательность. Посту­пок человека воспринят не более чем ошибка, на которой не заостряется внимание. И сам он чувствует, что, несмотря на допущенную им оплош­ность, в нем заинтересованы, его хотят видеть покупателем отдела. Дос­тоинство человека не ущемлено, и он сохраняет спокойствие.

Вот еще примеры применения данного принципа. Покупатель взгро­моздил свой портфель прямо на прилавок. Продавец говорит: "У прилав­ка с вашей стороны есть полочка. Пожалуйста, поставьте портфель на нее. Так будет удобнее и вам, и всем остальным".

Посетитель смотрит книги в перчатках. "У нас в магазине не холод­но, — говорит продавец. — Вы можете снять перчатки".

Определенные трудности доставляет продавцу немногочисленная кате­гория покупателей, претендующих на особое отношение, подчас без дос­таточных на то оснований. Бывает, что человек добивается обслуживания без очереди или настаивает на ином предпочтении перед другими покупа­телями, ссылаясь на исключительные обстоятельства либо на какие-то привилегии, не оправдывающие в действительности его притязаний. Нет­рудно понять продавца, у которого в подобных обстоятельствах в ответ на категоричный тон, угрозы и прочие проявления неуважения к людям возникает желание дать достойный отпор такому покупателю. Однако сделать это квалифицированно не так-то просто. Легче всего прямолиней­но отклонить притязания человека как необоснованные ("Всем некогда…", "Не вы одна с ребенком... ", "Ну и что, что приезжий?" и т.п.).

Но такой подход совершенно не учитывает позицию покупателя: ведь основания, которые он выдвигает для особого отношения, для него более весо­мы, чем для продавца, и кажутся покупателю вполне достаточными. В результате отказ в просьбе воспринимается им как нечто оскорбительное, умаляющее его достоинство. Вряд ли при этом можно рассчитывать на критическое отношение такого покупателя к своему поведению. Скорее дело обернется конфликтом. Добиться нужного эффекта значитель­но легче, если не задевать самолюбие человека и не вступать с ним в спор по принципиальным для него вопросам, а признать все основания и обсто­ятельства, которые он выдвигает, отнестись к ним с полным уважением, но... сделать из них совсем иные выводы. К примеру, покупатель возбуж­денно настаивает на обмене купленного накануне магнитофона и не хочет слышать о мастерской гарантийного ремонта, куда по пра­вилам ему надлежит обратиться: "Вы обязаны пойти мне навстречу, я больной человек, у меня кровяное давление повышено!". Продавец отве­чает мягко и доброжелательно: "Очень вам сочувствуем, и как раз поэто­му вам не стоит так волноваться, а лучше последовать нашему совету".

Данный принцип легче претворить в жизнь, стараясь воздей­ствовать на покупателя по формуле: "Покупатель сам должен захотеть поступать так, как мне нужно".