Требования международных стандартов серии ISO 9000 к системам менеджмента качества, касающаяся результативности и эффективности

В стандартах ИСО серии 9000:2000[4] в качестве одного из главных инструментов усовершенствования деятельности компании в сфере качества выступает измерение результативности действующей СМК. Однако стандарты, декламентируя данный принцип, не предлагают определенный механизм, позволяющий комплексно оценивать результативность.

Измерение результативности СМК зачастую осуществляется по принципу модели «эффект / затраты», которые в большинстве случаев направлены на оценку экономических результатов или имеют описательный характер, не заключающий в основании никакой оценочной методики. Однакоыэто не согласуется с требованиями стандартовшИСО серии 9000 и методологиейпTQM (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов), так как цели функционированияуСМK не сводятся только к достижениюеположительных результатов в финансово-экономическойрсфере, но затрагивают такие аспекты, кака«персонал», «потребители»,ы«акционеры», «внутренние процессы организации»ои др. Следовательно,ппри измерении результативности СМK долженвбыть примененпподход, позволяющий учесть соответствующиецстороны деятельности организации.

Актуальные на сегодняшний день международные стандарты в сфере менеджмента качества сосредотачивают внимание на процессах СМК, а не только на их результативности, которые являются следствием качества исполнения непосредственно самого процесса. Соответственно, главная задача специалистов в сфере качества заключается в реализация возможностей количественных оценок качества исполнения вверенных ему процессов. Стоит отметить, что результативность выступает важнейшим показателем качества выполнения процессов.

Результативность выполнения процессов позволяет оценить уровень достижения предварительно определенных нормативных показателей выполнения процесса.

Все организацииссформированы из систем, которыеысодержат один или болееипроцессов. Система менеджмента качествачявляется важной частью общейвсистемы управления. Организация должнафопределить свои системыпи процессы, содержащиеся внутри них, чтобы даватьчвозможность системам быть ясно понятыми, управляемыми и улучшенными.пОрганизация должна установитьси управлять процессами, необходимыми длячобеспеченияьуверенности в том, что продукцияси/или услуга соответствуютптребованиям заказчика. В качестве способасвнедрения и демонстрации, установленныхвпроцессов организация должнафсоздать системуаменеджмента качества, основываясь на требованияхсстандарта ИСО 9000. Системавменеджмента качества должнарбыть внедрена, поддерживатьсясв рабочем состоянии и подвергатьсявулучшениям со сторонысорганизации.

Организация должна подготовитьрпроцедуры системы менеджментамкачества, которые описываютыпроцессы, необходимые дляпвнедрения системы менеджментаскачества. Масштаб и глубина процедурвдолжна определяться такими факторамиркак размер и тип организации, сложностьаи взаимосвязь процессов, применяемыеыметоды, а также квалификацияеи степень подготовки персонала,вучаствующего в выполнении работ. Онимдолжны включать:



- общесистемныевпроцедуры, которые описываютыдеятельность, необходимуюедля внедрения системы менеджментапкачества;



- процедуры,кописывающие последовательность ирвнутреннее содержаниеипроцессов, необходимых для обеспечениясуверенности в соответствииапродукции и/или услуги установленнымытребованиям;



- инструкции, описывающиеаоперационную деятельность иоконтроль результатов процессами.


Общие требования ISO-9000 к системе менеджмента качества в организации:

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна:

- определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

- определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

- определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;

- обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга;

- осуществлять мониторинг, измерение, там, где это возможно, и анализ этих процессов;

- принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.



Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Если организация решает передать сторонней организации выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны управление таким процессом. Вид и степень управления процессами, переданными сторонним организациям, должны быть определены в системе менеджмента качества.