Услуги и их классификация

Современный маркетинг выделяет услуги из общего определения товара, ввиду постоянного роста и значимости сферы услуг.

Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

Услуги разнообразны по форме и содержанию, поэтому их классификация достаточно затруднена. В общем виде классификация услуг выглядит следующим образом:

услуги, предоставляемые на основе использования оборудования или труда (мойка автомобилей, мойка окон);
услуги, требующие присутствия клиента (парикмахерская);
услуги для удовлетворения личных потребностей (персональные услуги) или нужд бизнеса (деловые услуги).

Продавцы услуг различаются по своим целям и формам собственности.

Характерные черты услуг:

неосязаемость;
неотделимость (от клиента или товара);
непостоянство (вежливы и грубы);
несохраняемость;
неопределенность (услуги стоматологов, косметологов).

На рис. 21 представлена сфера услуг как система.

Рис.21. Сфера услуг как система

Качество услуги определяется следующими факторами, представленными в порядке их значимости для потребителей (общая сумма баллов 100).

1. Надежность – способность выполнять обещанную услугу точно и основательно (32).

2. Отзывчивость – желание помочь потребителю и быстрое обслуживание (22).

3. Убежденность – компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала (19).

4. Сочувствие – выражение заботы, индивидуальный подход к потребителям (16).

5. Материальность – возможность увидеть оборудование, персонал, наличие информационных материалов (11).

Исследования показывают, что образцовая компания сферы услуг характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей.

Маркетинговые решения по услугам связаны со спросом и предложением.

Решения по спросу: