Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу "чужими руками".
Под коммуникациями понимают процесс обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Коммуникационный процесс может происходить между двумя или более людьми. Его цель — обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась. Из этого следует, что обе стороны играют в ней активную роль.
Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации иногда называют связующими процессами. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени.
Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций.
Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.
|
|
Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными и руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления.
Система коммуникаций достаточно сложна и включает множество разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков.
По направленности коммуникаций различают вертикальные и горизонтальные.
Вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией между уровнями в рамках самой организации. При этом, выделяются коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх (н-р, магазин — потребительское общество — райпотребсоюз) и по нисходящей или сверху вниз (соответственно райпотребсоюз — потребительское общество — магазин).
По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих исполнителей. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, выпуске продукции и т.д.
Горизонтальные коммуникации осуществляются между подразделениями организации (н-р, отдел сбыта — планово-экономический отдел — бухгалтерия) либо отдельными исполнителями, а также с деловыми партнерами (фирмами, ассоциациями, компаниями и др.).
По виду отправителя различают формальные, неформальные коммуникации и слухи.
|
|
По средствам передачи информации коммуникации бывают вербальные и невербальные, а также документированные и осуществляемые с помощью технических средств.
По виду получателя различают коммуникации между организацией и внешней средой и коммуникации между уровнями управления и подразделениями (внутрифирменные).
Внешнюю среду организации могут представлять средства массовой информации, потребители, органы государственного регулирования, политические группы, поставщики, партнеры и т.д. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т.д., как правило, является реакцией на воздействие внешней среды.
К внутрифирменным коммуникациям относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации руководитель – подчиненный, между руководителем и рабочей группой.
Конкретная коммуникация характеризуется,как правило, совокупностью признаков. Например, рабочее собрание руководителей подразделений на предприятии можно квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вертикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.
Эффективность коммуникаций указанных видов различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20-25%, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими).
Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая правильно ее воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и восприятия передаваемой информации.
Информационным (коммуникационным) процессом, в данном случае, называют обмен информацией между двумя и более людьми.
Целью организации коммуникационного процесса является обеспечение понимания конкретной информации, переданной в виде сообщения, которое является предметом обмена для участников данного процесса.
Коммуникационный процесс технологически можно представлять как взаимодействие совокупности элементов, в качестве которых выступают отправитель (лицо, передающее информацию), сообщение (собственно информация), канал (средство передачи информации) и получатель (лицо, которому информация предназначена).
Например, директор предприятия решил обсудить с начальниками производственных подразделений вопрос о состоянии и улучшении качества производимой продукции на селекторном совещании. В данном случае директор предприятия — отправитель; информация о состоянии и улучшении качества продукции — сообщение; селектор — канал связи; начальники подразделений – получатели.
И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Этими этапами являются:
1. Формирование идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование и организация обратной связи.
Коммуникационный процесс начинается с отбора информации (формирование идеи). На этом этапе чаще всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею, не обдумав ее.
На первом этапе, в начале зарождения идеи отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. При этом необходимо учесть обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса.
Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы, то он должен четко понимать, что речь пойдет о сильных и слабых сторонах личности работника или группы людей. В таких случаях нельзя говорить только хорошо или только плохо.
|
|
На втором этапе идею необходимо превратить в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации жестов. При этом определенному типу символов должен соответствовать свой канал передачи информации.
На третьем этапе осуществляется передача сообщения от отправителя к получателю по выбранному физическому каналу передачи.
Общеизвестными каналами передачи информации являются:
- устные (передача речи или разговор);
- письменные (передача письменных материалов и документов);
- электронные средства связи (телефон, селектор);
- электронная почта;
- видеообращения;
- видеоконференции в режиме реального времени.
Независимо от канала передачи сообщения более эффективными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы).
Чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, пользуются двумя-тремя каналами связи. При этом не следует, без крайней необходимости, увлекаться письменными коммуникациями, так как будет увеличиваться документооборот и время принятия управленческих решений (неоправданный бюрократизм).
На завершающем, четвертом этапе, получив сообщение, адресат декодирует его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает то, что отправитель имел в виду, формируя свою идею.
Для подтверждения (соответственно неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникационного процесса. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято начальное сообщение. На этом процесс обмена информацией завершается.