Эволюция концепции обеспечения качества. Развитие форм и методов

Формы и методы обеспечения качества изменялись на различных стадиях промышленного развития. В период ремесленного производства все функции по обеспечению качества были сосредоточены в руках людей, работающих в одиночку или небольшими группами, чаще всего - семьями. Вся управленческая деятельность и контроль качества были высокоорганизованными. Выступая от имени такого предприятия, ремесленник имел все возможности для непосредственного изучения нужд потребителей и самостоятельно планировал, как их лучше удовлетворить. Однако, его техническая деятельность была связана с низким уровнем развития техники и ограниченными возможностями в области технологии.

Следующим этапом промышленного развития явилось создание цехов, мастерских и т.п. Возникли первые коллективные объединения, появились хозяева - владелец и мастеровые. Это повлияло на форму организации управления качеством: владелец сохранил за собой все права в области планирования и контроля качества, а на долю мастеровых была отведена роль исполнителей его решений. В этот период владелец был еще способен осуществлять всю управленческую деятельность, так как предприятия были небольшие, в них работало несколько человек, изготавливалось сравнительно мало изделий, и владелец был в состоянии непосредственно находиться в курсе всей деятельности своего предприятия.

На следующем этапе появились крупные предприятия, фирмы, концерны. Теперь уже управлять качеством продукции один человек не мог. Возникла необходимость изыскания путей решения проблемы качества. По этому поводу д-р Джуран - известный американский специалист в области качества - писал: "Промышленные фирмы выросли в больших, даже огромных пропорциях. Эти фирмы столкнулись с осуществлением технической и управленческой деятельности, связанной с функцией качества, которая становилась все более важной и решающей. Со стороны технической деятельности ответная реакция фирмы была совершенной, со стороны управления – хаотической. До сих пор остается неразрешенной проблема осуществления управленческой деятельности в области качества. Нам не хватает единого подхода к широкому планированию и контролю качества.

Отцом научного управления производством (менеджмента) за рубежом принято считать Ф.У.Тейлора. Принцип Тейлора действует в промышленности примерно с 1905г. Основой этого принципа является нормирование, т.е. установление требований (норм) к качеству продукции и контроль за выполнением этих требований. Для контроля геометрических размеров Тейлором были предложены технические средства - калибры, которые позволяют быстро и просто проверить правильность и точность изготовления. Появилось два типа калибров: проходные и непроходные, они привели к понятиям нижней и верхней границ полей допусков, которые существуют и до настоящего времени. Известный японский специалист К. Исикава метод Тейлора характеризует следующим образом: «Метод Тейлора заключается в том, что производством управляют специалисты. Рабочим остается выполнять указания и установленные для них нормы. Вполне очевидно, что этот метод был жизнеспособен лет пятьдесят назад, но он непригоден для сегодняшней Японии Тейлоризм не признает за рабочим способностей. Он игнорирует природу человека и приравнивает рабочих к машинам».

Применение принципа Тейлора ограничивалось рамками предприятий (фирм). Однако в настоящее время принцип Тейлора нашел применение на национальном и международном уровнях. Примером этого является сертификация, в рамках которой выполняется два принципа Тейлора: нормирование и контроль соответствия нормам (требованиям).

Достижение требуемого уровня качества или соответствия его назначению изделий в дальнейшем шло по пути широкого использования статистических методов, которые играют существенную роль и в современных методах обеспечения качества.

Начиная с пятидесятых годов, основным фактором обеспечения конкурентоспособности продукции становится не ее цена, а ее качество. Этот фактор, а также бурное развитие научно-технического прогресса, усложнение техники, автоматизация производств, расширение кооперативных связей привели к необходимости перехода от использования отдельных разрозненных мероприятий по обеспечению качества к системному решению этой проблемы, к созданию комплексных систем управления качеством продукции. Этот процесс шел в нашей стране по принципу «от простого к сложному»: от Саратовской системы бездефектного труда к комплексной системе управления качеством продукции и системе обеспечения качества на базе стандартов ИСО серии 9000. При этом на каждом новом этапе комплексного подхода к проблеме качества учитывался положительный опыт предыдущего этапа.

Система бездефектного изготовления продукции была разработана в середине 50-х годов на предприятиях Саратовской области. Цель этой системы - обеспечение изготовления продукции без отклонений от технической документации. За рубежом принципы Саратовской системы воплотились в системе «ноль дефектов» (zero defects). По мере совершенствования Саратовской системы она стала применяться для оценки качества труда не только рабочих, но и других исполнителей, к результатам труда которых может быть применим принцип сравнения фактических результатов труда с требованиями к ним. В результате такого расширения областей применения Саратовской системы появилась система бездефектного труда.

Механизм управления качеством в Саратовской системе состоит в следующем.

Изготовленная рабочим продукция сдается контролеру ОТК партиями. Если контролер не обнаруживает дефектов, партия принимается. При обнаружении контролером первого же дефекта партия возвращается рабочему, такая партия считается не принятой. Оценка качества работы исполнителя определяется процентным отношением числа партий, принятых с первого предъявления, к общему числу предъявленных партий. Эта величина называется «процентом сдачи продукции с первого предъявления». Моральное и материальное стимулирование исполнителей зависит от величины этого показателя. В условиях работы по Саратовской системе изменяется функция ОТК. Контролеры перестают выполнять функции разбраковщиков, а превращаются в звено, контролирующее разбраковку, которую проводит сам рабочий. В этом случае увеличивается роль самоконтроля.

Саратовская система нашла применение на многих предприятиях особенно оборонных отраслей промышленности.

Однако в условиях полностью автоматизированного производства применение принципов Саратовской системы становится в большинстве случаев неэффективным, т.к. сдача продукции партиями становится невозможной, а качество изготовления определяется, в основном, средствами автоматизированного управления технологическими процессами, качеством программного обеспечения.

Дальнейшим развитием системного подхода к управлению качеством продукции явилось создание системы КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Эта система впервые была разработана и внедрена на Горьковском авиационном заводе, изготовляющем военную авиационную технику, а затем внедрена на предприятиях Горьковской (Нижегородской) области с мелко- и среднесерийным характером производства и на предприятиях других регионов (в первую очередь, ОПК). Система КАНАРСПИ ориентирована, в основном, на такую ситуацию, когда основной объем работ по проектированию изделий осуществляется конструкторскими бюро, не входящими в состав предприятия. Предпосылкой для создания КАНАРСПИ послужило исследование причин недостаточной надежности машин, выпускаемых предприятиями различных отраслей. В результате этого исследования были получены следующие важные выводы, определяющие главное направление разработки системы:

из общего количества дефектов, проявляющихся в эксплуатации, 60-80% - являются конструктивно-технологическими, порожденными в основном не изученностью сложных физических явлений, происходящих в изделиях. Эти дефекты носят объективный характер и обусловлены ограниченными возможностями существующих систем создания новых изделий;

конструктивно-технологические недостатки, вызванные небрежностью в работе конструктора и технолога (причины субъективного характера), составляют некоторую долю в общем количестве дефектов, однако они не являются определяющими в решении общей проблемы качества;

чтобы не допустить изделие с уровнем качества ниже заданного в производство и эксплуатацию, необходимо так изменить систему создания техники, чтобы субъективные причины, отрицательно действующие на его качество, практически были бы исключены, а нежелательное действие объективных причин свести к минимуму.

Цель системы КАНАРСПИ - обеспечение качества, надежности и ресурса с первых изделий достигается развитием следующих основных направлений:

совершенствование конструкции изделия в период технологической подготовки производства и в процессе создания серийного образца. В этот период создаются опытные образцы деталей, узлов, систем и изделия в целом, и проводятся исследовательские испытания этих образцов. Циклический контур (доработка конструкции - исследовательские испытания) дает возможность вскрывать дефекты, изучать их природу, и на этой основе повышать качество продукции. Устанавливается связь с организацией-разработчиком и организацией-заказчиком;

развитие стандартизации и унификации. Повышение коэффициентов унификации позволяет использовать исследовательский комплекс для оценки и повышения качества и надежности оригинальных деталей и узлов, а также сократить объем испытаний;

применение производственных технологических процессов. Проводится их отработка и совершенствование путем опытных испытаний;

разработка и внедрение совершенных систем контроля и оценки их качества на всех этапах производства;

использование достижений Саратовской системы.

Система КАНАРСПИ была направлена только на обеспечение надежности, а не на решение всей проблемы качества, кроме того в этой системе отсутствует целый ряд элементов «спирали качества» (например, маркетинг).

Ярославская система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса) была разработана на ярославском моторном заводе - специализированном предприятии по производству дизельных двигателей с массовым характером производства. Устойчивость номенклатуры выпускаемой продукции позволила осуществить принципиально новый подход к управлению качеством - планировать улучшение показателей качества продукции и управлять качеством по этим критериям.

Основным планируемым показателем был выбран моторесурс двигателей. Организация работ в системе НОРМ построена по принципу цикличности: каждый новый цикл по повышению моторесурса начинался сразу же после получения информации о достижении ранее запланированного уровня моторесурса. Укрупненно каждый цикл организации работ на каждом этапе повышения моторесурсов включает следующие стадии:

определение фактического уровня моторесурса;

планирование оптимального уровня увеличения моторесурса;

разработка и проверка инженерных рекомендаций по обеспечению планируемого уровня моторесурса;

разработка комплексного плана конструкторско-технологических мероприятий по освоению двигателя с новым ресурсом в массовом производстве;

проведение комплекса конструкторско-технологических мероприятий и опытно-исследовательских работ;

закрепление достигнутого уровня в производстве;

поддержание достигнутого уровня в эксплуатации.

Системой НОРМ для каждой стадии установлены последовательность и содержание работ на каждой стадии.

Объектами управления в системе НОРМ являются все стадии жизненного цикла продукции. На стадии производства система НОРМ включает в себя СБТ, на стадии проектирования и технологической подготовки производства - принципы КАНАРСПИ.

С начала 70-х годов на ряде предприятий Львовской области начала разрабатываться комплексная система управления качеством продукции (КС УКП), вобравшая в себя положительный опыт внедрения Саратовской системы, КАНАРСПИ, НОРМ и опыт других предприятий страны по практическому решению вопросов управления качеством.

Критерием управления в КС УКП являлось соответствие качества продукции высшим достижениям передовой науки и техники.

КСУКП называлась комплексной, так как она охватывала управляющими воздействиями все стадии жизненного цикла изделий и все факторы и условия, от которых зависит качество продукции. К таким факторам могут быть отнесены: прогрессивность конструкторских разработок и добротность применяемых сырья, материалов и комплектующих изделий, совершенство планирования и соблюдение технологической дисциплины, качество оборудования, система стимулирования, подготовленность и расстановка кадров, организация контроля.

КСУКП - первая система управления качеством продукции, в которой организационно-технической основой управления стали стандарты предприятия. При этом Львовскими предприятиями был учтен опыт электромеханического завода им. Владимира Ильича, впервые внедрившего в практику организации работы стандарты предприятия. Комплекс стандартов предприятия по вопросам качества позволял учитывать особенности выпускаемой продукции, технологию производства, производственную структуру и масштаб предприятия, профессиональный состав и традиции коллектива.

В КСУКП было предусмотрено 14 функций управления качеством. Функция управления - это обособленный вид деятельности, выделившийся в результате разделения труда и специализации в управлении. Понятие "функция управления" отличается от понятия «мероприятие». Мероприятие - это деятельность разового характера (например, замена станка), направленная на решение конкретной задачи. Функция предполагает постоянную или повторяющуюся деятельность, которая выполняется вполне определенными методами и средствами. В рамках функции управления в системе КСУКП организуется повседневная работа подразделений предприятия, направленная на реализацию программ качества.

В число основных функций КСУКП входят следующие функции:

· прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции, направленная на:

выявление требований потребителя к номенклатуре, ассортименту и качеству продукции на перспективный период ее производства и потребления;

выявление научно-технических и экономических возможностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя;

установление номенклатуры, ассортимента и показателей качества при разработке перспективных видов продукции и (или) модернизации существующих, разработка и (или) изготовление которых относятся к профилю предприятия;

· планирование повышения качества продукции, что отражалось в перспективных и годовых планах;

· нормирование требований к качеству продукции. Нормирование качества осуществляется путем регламентации в нормативно-технической документации показателей качества;

· аттестация продукции, предусматривающая комплекс мероприятий, обеспечивающих подготовку к аттестации продукции по категориям качества. Очевидно, что эта функция потеряла свою значимость после отмены аттестации продукции по категориям качества;

· организация разработки и постановки продукции на производство. Ее задачей являлось создание или модернизация в короткие сроки продукции, технический уровень и экономические показатели которой соответствуют лучшим отечественным или зарубежным достижениям или превосходят их. При организации выполнения этой функции использовался опыт системы КАНАРСПИ;

· организация технологической подготовки производства, включающая в себя разработку технологических процессов, а также проектирование технологической оснастки, инструмента, специального оборудования и их изготовление или приобретение и т.д.;

· организация метрологического обеспечения качества продукции, предусматривающая оснащение контрольных операций необходимыми средствами измерений для всех этапов проектирования и изготовления продукции;

· организация материально-технического обеспечения, направлена на:

обеспечение поставки сырья, материалов и комплектующих изделий необходимого качества в соответствии с требованиями к качеству готовой продукции;

обеспечение производства средствами технологического оснащения в соответствии с запланированными показателями качества вновь разрабатываемой и (или) модернизируемой продукции;

обеспечение технологических процессов энергоносителями и энергией в соответствии с планами повышения качества продукции;

· специальная подготовка и обучение кадров, направленная на организацию и проведение обучения всех категорий работающих предприятия передовым методам разработки, изготовления и использования продукции, а также на формирование устойчивых навыков управления качеством продукции. Обучение методам улучшения качества продукции осуществляют в рамках действующей системы подготовки и повышения квалификации кадров;

· обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировании, сбыте и потреблении или эксплуатации. Как следует из названия функции, главная ее задача состоит в создании таких условий, которые обеспечивали

бы устойчивое соблюдение требований нормативно-технических документов, регламентирующих параметры изделия. Наиболее прогрессивным направлением реализации данной функции являются профилактические меры по предупреждению выпуска дефектной продукции. Использовались различные способы и методы, зависящие от характера производства, объектов воздействия и др.;

· стимулирование повышения качества продукции. Применялись две формы стимулирования - материальная и моральная.

На практике материальное стимулирование, как правило, осуществлялось либо по Саратовской системе бездефектного изготовления продукции, т.е. по показателю "процент сдачи продукции с первого предъявления", либо по системе бездефектного труда (критерием выступает оценка качества труда в баллах). При этом сам принцип стимулирования в обоих случаях оставался одним и тем же.

Наряду с материальным стимулированием на предприятиях широко использовались формы морального поощрения работников за высокое качество работы. К ним относились: занесение передовиков производства, выпускающих продукцию только отличного качества, на доску Почета и в книгу Почета предприятия; награждение почетными грамотами и вымпелами; присвоение званий «Отличник качества», «Мастер - золотые руки», «Лучший по профессии» и др.;

· контроль качества продукции, направлен на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий и чертежей, утвержденным образцам (эталонам), условиям поставки и договорам.

В зависимости от стадий производственного цикла различают контроль: входной, операционный, готовой продукции, транспортирования и хранения;

· правовое обеспечение управления качеством продукции. Задачей данной функции являлось эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции. Нормативно-техническую базу КСУКП составляли нормативные акты предприятия, которые специально были утверждены для регламентации деятельности подразделений, служб, должностных лиц и иных работников в процессе управления качеством продукции и содержат отдельные локальные правовые нормы по вопросам управления качеством продукции;

· информационное обеспечение системы управления качеством продукции. Цель функции - своевременное обеспечение руководителей и инженерно-технических работников обоснованными и достоверными данными о техническом уровне и качестве продукции на всех стадиях жизненного цикла, информацией, необходимой для решения задач по управлению качеством, а также данными о качестве труда подразделений и отдельных работников предприятия.

Использовалась внешняя и внутренняя информация. Внешняя информация должна содержать данные о качестве лучших образцов отечественной и зарубежной продукции, сведения об изобретениях, патентах и других достижениях научно-технического прогресса; данные о перспективах развития сферы потребления и отраслей смежников, чью продукцию организация потребляет и т.д.

Внутренней является вся та информация, которой должны обмениваться отделы и подразделения-смежники для выполнения задач по управлению качеством продукции.

Структура КСУКП характеризовалась составом служб и подразделений предприятия, а также составом и распределением функций и задач управления качеством между подразделениями и службами предприятия. Общее руководство КСУКП осуществлялось директором и главным инженером предприятия. В ряде случаев эта функция возлагалась на заместителя директора по качеству - начальника отдела технического контроля.

Начиная с 1975 г. КСУКП начала широко внедряться практически на всех предприятиях страны. В тех случаях, когда ее внедрение возглавлялось непосредственно руководством предприятия, эта система способствовала повышению качества продукции, доведению ее технического уровня до и выше мирового уровня. Однако на многих предприятиях ее внедрение проводилось формально и заканчивалось только созданием комплекса стандартов предприятия по системе управления качеством продукции, которые не внедрялись или внедрение которых оказывалось неэффективным.

В целом внедрение КСУКП не привело к коренному решению проблемы качества. Однако причиной этого являются не столько недостатки этой системы, сколько те технико-экономические факторы и условия, в которых проводилось внедрение системы:

наличие жесткой централизованной системы планирования и материально-технического снабжения, когда организация была ограничена в выборе объектов производства;

монополия на производство той или иной продукции, исключающая возможность выбора поставщиков комплектующих изделий и средств производства, в том числе и выбора потребителей продукции;

производство было ориентировано, в первую очередь, на выполнение плановых заданий по количеству, а не по качеству;

промышленность была слабо ориентирована на мировой уровень.

Необходимо отметить, что большинство функций КСУКП совпадает с подходом, регламентированным стандартами ИСО серии 9000.

Что касается зарубежной практики, то с начала 60-х годов основной упор в управлении качеством делается на ответственность непосредственного изготовителя, его заинтересованность в результатах своего труда.

В 1962 г. под эгидой Японского союза ученых и инженеров за полгода до того, как в США началось движение «ноль дефектов», на ряде японских предприятий началось движение по созданию кружков качества, идея создания которых принадлежит профессору Исикава. Сопоставляя деятельность японских кружков качества и американских программ «ноль дефектов», профессор К. Исикава отметил, что «главной чертой движения «ноль дефектов» был лозунг: «Сделай работу хорошо с первого раза». Целью этого движения было сокращение брака, переделок, испытаний, инспектирования и т.д. Однако движение «бездефектность», в конечном итоге, оказалось несостоятельным. Причиной этого было непонимание того, что большинство проблем качества зависит от целой системы факторов, а не только от рабочих. Рабочие и служащие, работающие по принципу «ноль дефектов», были ориентированы на выполнение требований стандартов и технических регламентов, а не на анализ и поиск путей улучшения этих требований, повышение эффективности производства.

Целями кружков качества являлись:

содействие улучшению работы и развитию производства;

организация рабочего места с учетом заинтересованности каждой личности;

выявление способностей человека и извлечение пользы из его безграничных возможностей.

В 70-80 годы опыт японских кружков качества начал внедряться в других странах, в том числе в США и России. Однако большой эффективности это мероприятие не дало. Объясняется это тем, что эффективность кружков качества в Японии в значительной степени определяется чисто японскими факторами, такими как пожизненный наем, оплата по старшинству, система продвижений и т.д.

Начиная с 80-х годов в Японии и в ряде других стран в управлении качеством, стала использоваться методология Тагути, которая исходит из следующих предпосылок. Понятие «допуск»- условное. Нельзя считать, что все изделия, значения показателей качества которых оказались внутри поля допуска, одинаково хорошие (годные), а все изделия, показатели которых находятся вне поля - одинаково плохие (брак). Это большое упрощение. Однако присущие такому допущению простота и четкость оправдывали такое упрощение. Кроме того, вплоть до последнего времени основным средством контроля геометрических параметров являлись калибры, приспособленные к использованию этого упрощения. Появление же координатно-измерительных машин, сложных информационно-измерительных комплексов, включающих ЭВМ, открыло новые возможности, которые и были использованы Тагути. Его основным положением можно считать переход от чисто допускового управления к управлению по отклонениям от номинала. Этот переход требует цифровых показателей качества и включенных в производственный процесс программных методов обработки количественных данных контроля. Реализуется этот контроль по предложенной Тагути «функции потери качества», позволяющей отклонение от номинала представлять в денежном эквиваленте. Функция потери качества - это квадратическая функция, минимум которой достигается при номинальном значении показателя (рисунок 1).

Потери Потери

…

Тн Тв Показатель Тн Тв Показатель

качества качества

А б

Рисунок 1 - Функции потери качества: по Тагути (а); по Тейлору (б)

На основе данной функции по результатам статистического контроля качества рассчитывается количественная оценка работы исполнителей, на основе которой определяется вознаграждение исполнителей, и дается оценка качества отдельных технологических операций. Методология Тагути предусматривает также применение упрощенных методов планирования эксперимента. Используя эти методы, Тагути впервые разделил учитываемые факторы (например, при исследовании точности обработки) на принципиальные, основные (оказывающие решающее воздействие на конечный результат) и второстепенные (не оказывающие такого воздействия).

Методы планирования эксперимента в интерпретации Тагути стали использоваться не только для контроля качества, но и для создания продукции требуемого качества. Тагути ввел также поправку в понятие случайных погрешностей. В отечественной технической литературе все погрешности обработки принято подразделять на случайные и систематические. Тагути же исходит из того, что случайные ошибки также имеют свои причины, и что существуют не случайные ошибки, а ошибки (факторы), которые трудно учесть.

Методология Тагути базируется на современном понимании проблемы качества и опирается на современные методы автоматизированной технологии и автоматизированного контроля.

Сравнительный анализ подходов к проблеме качества в Европе и Японии в 80-е годы был проведен английским специалистом по проблеме качества Армстронгом. Результаты этого анализа приведены в таблице 1.

Таблица 1 - Сравнительная характеристика подходов к проблемам качества в

Европе и Японии в 80-е годы

Европа	Япония
Повседневное выявление дефектов	Планирование на длительный период предотвращения дефектов
Политика покупки комплектующих изделий, основанная на их низкой цене	Политика покупки комплектующих изделий, основанная на низком уровне их дефектности
Общие идеи повышения качества	Жесткая политика качества на всех направлениях
Контроль на производстве через сведения о ремонте	Контроль на производстве на основе анализа
Соглашение о качестве на основе просьб покупателя	Соглашение об уровне качества по инициативе поставщиков
Цель - прибыль; качество - само по себе	Цель - качество; прибыль - следствие

В настоящее время подходы к проблемам качества очень сильно сблизились во многих странах, и все большее распространение получает точка зрения, что изготовитель должен опережать запросы потребителя в отношении качества продукции и предлагать ему товары с совершенно новыми свойствами, которые потребитель порой даже не может себе вообразить. Именно это является одним из основополагающих принципов международного стандарта МС ИСО 9001:2001 и, соответственно, отечественного ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Многие принципы и положения из рассмотренных ранее отечественных систем управления качеством нашли отражение в стандартах ИСО серии 900, например, системность и комплексность при решении проблем качества, четкая регламентация функциональных обязанностей и полномочий руководства и персонала, использование критериев и показателей для количественного обоснования принятия решения и т. д.

Поэтому следует понимать, что стандарты серии 9000 – не изобретение, не нечто принципиально новое, а результат обобщения накопленного во всем мире, в том числе и в СССР, передового опыта в области управления качеством продукции на предприятии.