Ответственность за постоянное улучшение результативности СМК несет представитель руководства по СМК

Существуют два основных подхода к осуществлению постоянного улучшения процессов:

1 - проекты прорыва, ведущие или к пересмотру и улучшению существующих процессов, или внедрение новых процессов; обычно их осуществляют "команды проекта" вне рамок повседневных операций;

2 - постепенное улучшение, проводимое работниками в рамках существующих процессов.

Проекты прорыва обычно содержат перепроектирование существующих процессов и включают:

• определение целей и краткое описание проекта по улучшению;

• анализ существующего процесса и реализацию возможностей его изменения;

• определение и планирование улучшения процесса;

• внедрение улучшения;

• верификацию и валидацию улучшения процесса;

• оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки.

Работники организации - лучшие источники идей по постоянному улучшению процессов и участники рабочих групп.

Деятельностью по постепенному улучшению процессов следует управлять, чтобы понимать ее последствия.

Вовлеченных работников организации надо наделить полномочиями, обеспечить технической поддержкой и необходимыми ресурсами для изменений, связанных с улучшением.

Для содействия вовлечению и осведомленности работников о деятельности по улучшению руководству организации следует:

· обеспечить формирование небольших групп с выбором лидеров;

· разрешить работникам управлять рабочим пространством и улучшать его;

· обеспечить работникам возможность повышения знаний, приобретения умений и навыков, как часть общей деятельности организации по менеджменту качества.

Процесс постоянного улучшения, в основу которого положен любой из двух указанных подходов включает следующие подпроцессы:

1 - установление причины улучшения. Проблему процесса следует определить, а область для улучшения выбрать, указав причину работы над ней;

2 - оценку результативности и эффективности существующего процесса. Надо собрать и проанализировать данные для выявления типов проблем, которые чаще всего возникают. Выбрать конкретную проблему и поставить задачу по улучшению;

3 - определение и проверку первопричин проблемы;

4 - исследование альтернативных решений. Необходимо выбрать и внедрить лучшее решение, т. е. такое, которое устранит первопричины проблемы и предотвратит ее повторное возникновение;

5 - оценку последствий. Следует подтвердить, что проблема и ее первопричины устранены или их воздействия уменьшены, что решение сработало и задача по улучшению выполнена;

6 - внедрение и стандартизацию нового решения. Необходимо заменить старый процесс на улучшенный, таким образом предотвращая повторное возникновение проблемы и ее первопричин;

7 - оценку результативности и эффективности процесса после завершения действий по улучшению. Результативность и эффективность проекта по улучшению следует оценить и рассмотреть применение его решения еще где-нибудь в организации.

Самый распространенный способ улучшения процессов – использование цикла Шухарта-Деминга.

РDСА - это аббревиатура цикла "рian - dо - сhеск - асt" ("планируй - действуй - проверяй - внедряй") - цикла совершенствования и обучения. Э. Деминг научил этому циклу японцев в 1950 г., назвав его "циклом Шухарта" в честь своего учителя Уолтера Шухарта. Цикл Шухарта-Деминга представлен на рисунке 15.

Рисунок 15 - Цикл Шухарта-Деминга

Цикл Шухарта-Деминга, прежде всего, направлен на борьбу с тремя главными «врагами»: потерями, несоответствиями и нерациональными действиями.

Для победы в этой борьбе всему бизнес-процессу или его отдельному этапу полезно задавать следующий набор систематизированных вопросов "5W, 1Н", представленный в таблице 31.

Таблица 31 – Набор систематизированных вопросов

Английский вопрос	Русский вопрос	Комментарий
What?	Что?	Что именно делается в этом процессе или на этой операции?
Why?	Зачем?	Зачем это делается? Можно ли этого не делать?

Продолжение таблицы 31

Английский вопрос	Русский вопрос	Комментарий
Whеге?	Где?	Где это делается? Не лучше ли делать это в другом месте?
When?	Когда?	Когда это делается? Может быть лучше делать это раньше, или позже?
Who?	Кто?	Кто это делает? Не стоит ли поручить это дело другим людям?
How?	Как?	Как это делается? Всё ли рационально? Нет ли лишних движений?