2015-05-25
417
Продажа-это победа над нестандартными возражениями клиента.
А. Деревицкий
Профессия торгового представителя, как и любая другая, прошла свою эволюцию, которая продолжается и по сегодняшний день. И до сих пор остаются проблемы, которые были актуальны десятки лет назад, одна из которых «Возражения».
Возражения не всегда следует рассматривать изначально отрицательно. Многие возражения - это индикаторы интереса покупателя к продукции. То, что ответит торговый представитель, для покупателя дополнительная информация. Однако здесь часто проблемой является то, что покупатель и после ответа не остается убежденным. Возражения высвечивают проблемы, которые важны для покупателя.
Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как к его запросу к более полной информации относительно вашего коммерческого предложения. С возражениями не надо бороться: с ними следует работать. Залогом вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента.
Свое искусство вы должны направить на то, чтобы дать возможность клиенту вас услышать. Если и продавец, и клиент зациклились каждый на своей позиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы продавца уже не помогут.
Возражения неизбежны. Если нет возражений, нет интереса. У клиента всегда найдутся вопросы для обсуждения и обдумывания. Сомнение - это естественное состояние клиента, продвигающегося к завершению сделки. Для того чтобы принять решение, клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все «за» и все «против». У кого-то это происходит достаточно быстро, у кого-то медленнее.
Если клиент высказывает вам свои сомнения, то он дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение. Плохо, если клиент уносит свои сомнения с собой – тогда вы уже никак не сможете повлиять на его решение. Бывает, что покупатели специально возражают для того, чтобы проверить продавца. Мол, если он говорит неправду, то где-нибудь да собьется. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.
Сомнения отражают борьбу мотивов внутри клиента. Если у клиента основной мотив сэкономить, и вы объясните ему, как именно эта покупка сможет сохранить и приумножить его деньги, то вы продвинете клиента еще на один шаг вперед на пути к завершению сделки. Для того, чтобы помочь клиенту одолеть свои сомнения, приведите те доводы, которые помогут усилить мотивы, продвигающие его к сделке. Иногда за сомнениями стоит желание получить больше информации по данному конкретному пункту. Если вы разгадали, какой мотив стоит за этим сомнением покупателя, вы легко сможете дать ему недостающую информацию и заключить сделку. Поэтому сомнения клиента нужно внимательно выслушать. Иногда человеку достаточно лишь озвучить свои переживания, чтобы понять, что они надуманны. Когда возражений слишком много - это тоже значит кое-что…
Чтобы понять истинную причину сомнений клиента нужно задавать уточняющие вопросы:
- Что заставляет Вас сомневаться?
- Почему Вы так считаете?
- Что Вы под этим подразумеваете?
- Что Вы хотели этим сказать?
- Что Вам мешает выбрать этот товар?
- Что заставляет Вас сомневаться?
- Что Вас останавливает?
Не высказывайте свое мнение до тех пор, пока не выслушаете все сомнения, или же возражения клиента. Примите возражения с заинтересованностью. Для того, чтобы правильно понять вашего клиента, используйте прием перефразирования и конкретизации.
-К. Это слишком дорого.
-П. Поясните пожалуйста, что Вы имеете в виду.
-К.Это слишком дорого.
-П.Если я Вас правильно понял, Вас интересует что именно входит в эту сумму (цену)?
Возражения можно классифицировать. Это поможет вам:
-Определить структуру работы с возражением.
-Избегать ненужных возражений.
-Определять настоящие возражения.
-Отвечать на любые возражения.
Бывает и такое, что возражение могло и не возникнуть, но одно неверное слово, один неверный жест, может привести покупателя к возражению. Такие возражения, зачастую, очень трудно преодолеть, т.к. продавец, просто не замечает того, что своим поведением он сам провоцирует клиента возражать.
Когда слышите возражения - постарайтесь понять, что оно значит и какое это возражение.
Возражения
