Пакеты комплиментов
_____________________________________________________________________________
Комплимент – благодарность или знак внимания гостю, а так же извинение за какую-либо оплошность или причиненные неудобства персоналом отеля или ресторана, либо третьими лицами в процессе проживания в отеле.
Комплименты направлены на достижение следующих целей:
· Увеличение лояльности гостей
· Отблагодарить гостей за их выбор в пользу отеля «Green Hall»
· Сглаживание (смягчение) каких-либо неприятных ситуаций для гостей
Комплименты, включенные в стоимость проживания:
· Приветственный комплимент: чай черный (пакетик), чай зеленый (пакетик), кофе в стике, сахар (6 стиков), сливки (2 упаковки), вода 2 бут негазированная. Находится в номере гостя при заезде, пополняется ежедневно при текущей уборке по мере необходимости.
· Завтрак по типу «Континентальный»: предоставляется ежедневно для гостей отеля с 7 до 11 утра в зале для завтраков на первом этаже.
Комплименты, предоставляемые гостям по определенным случаям:
· Приветственный
· Извинительный
· Комплимент особого случая
Градация комплиментов
Приветственные и извинительные комплементы делятся на следующие группы:
· Комплементарная группа 1: решение о выдаче комплемента гостю принимают администраторы (линейные персонал) в зависимости от степени причиненного неудобства гостю.
· Комплементарная группа 2: решение о выдаче комплемента гостю принимают руководитель службы приема и размещения гостей.
· Комплементарная группа 3: решение о комплементе принимают Управляющий отелем и директор общества.
КОМПЛЕМЕНТАРНАЯ ГРУППА 1 | КОМПЛЕМЕНТАРНАЯ ГРУППА 2 | КОМПЛЕМЕНТАРНАЯ ГРУППА 3 |
Чай листовой | Бесплатный ранний заезд (до 12 часов) | Скидка на проживание 15% и более |
Кофе свежесваренный | Бесплатный поздний выезд (до 12 часов) | Бесплатное проживание в отеле |
Сок пакетированный (250мл) | Бесплатное проживание (1 сутки) | Бесплатное питание в пабе |
Бутылка шампанского | Бесплатный ужин/обед/завтрак | Бесплатные услуги сауны |
Фруктовая тарелка | Скидка на проживание 5/7/10% | |
Бесплатная услуга прачечной (до 200р) | Room Upgrade | |
Бесплатный ранний заезд (до 6 часов) | ||
Бесплатный поздний выезд (до 6 часов) |
3. Комплимент особого случая предоставляется гостям Отеля в честь памятных дат. В качестве комплимента особого случая Гостям Отеля презентуется одна или несколько позиций из следующего списка:
- Украшение номера;
- Десерт и шампанское;
- Завтрак в номер;
- Поздравительная открытка от управляющего отелем;
- Возможность бесплатного раннего заезда или позднего выезда;
- Фотосессия в отеле.
Процедура подачи заявки на комплименты
1. Предоставление комплимента от службы приема и размещения оформляется документально администраторами Службы и согласовывается с руководителем Службы и/или управляющим отеля. Бланк «Заказ на комплимент» (Приложение №13) остается в Службе для сверки ежемесячных отчетов по продажам. Все бланки подшиваются в папку «Учет комплиментов».
2. При необходимости предоставления комплимента от службы питания и напитков администраторами или руководителем службы приема и размещения в том же порядке оформляется «Заказ на комплимент» в двойном экземпляре – один остается в Службе приема и размещения, второй своевременно предоставляется в службу питания и напитков.
ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ: Служба приема и размещения
ПРЕДМЕТ: Технология предоставления дополнительных услуг
Свадебное предложение
___________________________________________ _________________
Действия администратора при заказе номера для молодоженов:
· Ознакомьте гостей со свадебным предложением отеля
· Сделайте визуальную презентацию свадебных номеров
· Пригласите менеджера ресторана для обсуждения меню и деталей банкета
· Акцентируйте внимание гостей на пакетное предложение
- Комплимент от отеля (поздравительная открытка, шампанское, десерт)
- Украшение номера
- Бесплатный завтрак в номер
- Возможность раннего заезда или позднего выезда
- Фотосессия в отеле.
· Составьте заявку на свадебное обслуживание
· Забронируйте номер в программе Fidelio, сделайте пометки в примечании
· Контролируйте выполнение просьб и услуг, согласно заявке
· Поинтересуйтесь мнением гостей и качеством обслуживания
· Регистрируйте ошибки обслуживания и случаи превосходного сервиса
· Поблагодарите гостей
ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ: Служба приема и размещения
ПРЕДМЕТ: Технология обслуживания гостей отеля
Чрезвычайные обстоятельства
_______________________________ _______________________________
Чрезвычайные обстоятельства
При чрезвычайных обстоятельствах и пожаре принимайте участие в их ликвидации и действуйте согласно инструкции:
· Сообщите о возникновении пожара в пожарную охрану с указанием точного адреса и места посредством кнопки пожарной сигнализации и телефона,
· Сообщите руководству отеля о возникновении пожара,
· При необходимости применяйте огнетушитель,
· Не приступайте к тушению пожара водой до получения подтверждения о снятии напряжения в помещении.
· Руководитель Службы приема и размещения осуществляет эвакуацию материальных ценностей, имущества, только в случае явной угрозы уничтожения огнем.
Примечание:
1. Во время пожара нельзя пользоваться лифтом, необходимо пользоваться только лестницы.
2. Всем сотрудникам необходимо знать, где находятся индивидуальные средства защиты и средства пожаротушения.
3. При тушении пожара следует стремиться, в первую очередь, обеспечить условия для безопасной эвакуации людей.
4. Воздержаться от открывания окон и дверей, от разбивания стекол во избежание распространения огня в смежные помещения.
5. Покидая помещение, следует закрыть за собой все двери и окна.
При возникновении паники сотрудникам нужно устранить ее: взять инициативу в свои руки, говорить громко и уверенно, призывая людей к спокойствию и организованному выходу из помещений или здания. Сотрудники своим присутствием, советами и помощью возвращают людей в нормальное психологическое состояние и помогают организованному движению к выходам. Нельзя допускать раздражительного тона.
ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ: Служба приема и размещения
ПРЕДМЕТ: Технология обслуживания гостей отеля
Угроза терактов _________ _
Угроза терактов
При получении информации об обнаружении подозрительных коробок, сумок и иных предметов, портье обязан:
· Немедленно принять меры к ограждению предмета, оцеплению опасной зоны, недопущению в нее людей.
· Доложить о происшествии руководству Отеля.
· В случае необходимости принять меры по эвакуации граждан из опасной зоны.
· По прибытию на место происшествия дополнительных сил правоохранительных органов, действовать в соответствии с указаниями ответственных руководителей.
Категорически запрещается:
· Осуществлять какие-либо действия с обнаруженными предметами.
· Оказывать звуковое, механическое, электромагнитное действие.
· Пользоваться электро и фотоаппаратурой.