Дайте человеку услышать то, что он хочет

Если вы не поняли или поняли неправильно, задайте прямой вопрос типа: «Как ты сам рассматриваешь данную ситуацию?» или «Кажется, я не совсем понял. Расскажи снова!».

Будьте осторожны с фразой «Я вас не понимаю». Осмотрительнее сказать: «Я могу относиться к этому…» или «Судя по рассказу, я могу представить, как тебе тяжело».

Сохраняйте тайну. Активное слушание часто провоцирует говорящего рассказать гораздо больше, чем он предполагал вначале. После чего он смущается и старается прекратить с вами отношения. Поэтому Вам следует удостовериться, действительно ли он хочет поведать вам свои секреты. Также убедите его в том, что сохраните конфиденциальность. Кстати, так и сделайте.

Старайтесь не отвлекаться от существа вопроса. Если говорящий начнет перескакивать с предмета на предмет, вы должны иметь под рукой несколько отрезвляющих фраз типа «Так ты к чему клонишь?», «Я потерял нить, так в чем суть дела?». Во время разговора должны быть естественные паузы. Помните, что активное слушание помогает другому человеку объективнее оценивать нерешенные проблемы, о которых ранее приходилось говорить. Он как бы переоценивает то, что рассказывает Вам.

Когда кто-то нападает на Вас, жалуется или критикует, дайте ему почувствовать, что слышите и понимаете, о чем он говорит. Активное слушание — самая полезная тактика в таких случаях.

— Признайте его точку зрения. Это не значит, что Вы должны согласиться с ним – надо только слушать: «Теперь я вижу, почему эта проблема так обескуражила тебя».

— Вызовите его на откровенность. Деликатно узнайте, что стоит за эмоциями. Как можно аккуратнее вновь подтвердите его точку зрения, пока он не успокоится. Если Вам удастся это сделать, он сам спокойно, в деталях все объяснит.

Разъясните свое отношение к проблеме без отрицания его точки зрения, но подождите до тех пор, пока отрицание не спадет.

Спросите, что сейчас можно сделать для исправления ситуации. Если он снова начнет возбуждаться — вернитесь к активному слушанию…».