Развитие сфери услуг в различных странах

Лекция 7 Управление качеством услуг

План

Развитие сфери услуг в различных странах

Характеристики услуг в системе качества

Ответственность за качество услуги

Персонал и материальные ресурсы в системе качества услуг

Структура системы качества услуг

Процессы маркетинга и обязательства поставщика в системе качества услуг

Процессы проектирования в системе качества услуг

Процессы предоставления услуг в системе качества

Анализ качества выполнения услуг и их улучшения

Развитие сфери услуг в различных странах

Жизнь современного человека очень динамична. Особенно интенсивно расширяется спектр предоставляемых услуг в обществе.

Несмотря на спад производства во всем мире, экономически развитые страны увеличивают объемы услуг, поскольку производители продукции все меньше и меньше удовлетворяются только продажей своих товаров, но и одновременно помогают решению различных потребностей своих организаций; другими словами, они предоставляют услуги, в которых продукция является только компонентом.

Услуги в частном и общественном секторе составляют от половины до 2/ 3 всего производства в промышленно развитых странах и 50% в развивающихся странах. По оценке на сегодня услуги занимают в среднем 65 % мирового национального продукта, а лидерами рынка в течение долгого времени является торговые и финансовые услуги. За ними следуют транспортные коммуникации и услуги общего экономического интереса, которые всем известны как коммунальные (газ, электричество, вода и т.д.), а также другие услуги (обучение, развлечения, доставка продукции и т.д.).

Пропорции сохраняются и в отношении занятости, хотя в некоторых слу-чаях общая доля работ больше, чем указано в валовом национальном продукте. Высокий процент количества работ в сфере услуг в США (72,5 %), далее следуют Нидерланды, Дания, Швеция, Великобритания, Франция, Италия, Япония, Германия и Испания. В развивающихся странах, ситуация очень разнородна. Так, в Таиланде, например, только 21% населения работает в сфере услуг, а в Колумбии - 73%.

В связи с интернационализацией услуг встала проблема разработки на них международных стандартов и систем качества. ISO вместе со Всемирной торговой организацией осуществляют семинары в Северной Америке, Европе, Азии с целью изучения интересов главных потребителей и поставщиков в секторе услуг, в частности таких как туризм, банковское дело, финансовый учет, технические консультации и обучение.

Для управления качеством услуг вполне возможно использовать международные стандарты ISO 9000, которые включают директивы, которые рассматриваются как общие для производства системы качества в индустрии или организации услуг во всех сферах деятельности.

Стандарты ISO 9000 устанавливают условия для управления созданием и предоставлением услуг, предусматривают, в связи со специфической природой услуги, необходимость обеспечения четкого описания характеристик, которые определяют потребители, и установление критериев для каждой из этих характеристик. Они содержат описание понятий, принципов и процессов, применяемых ко всем видам предложений по услугам.

Украина, как и другие страны, уделяет значительное внимание сектору предоставления услуг, внедряя такие мероприятия:

создание технических комитетов по стандартизации и идентификации услуг;

разработки национальных стандартов для отдельных услуг и системы документации для сертификации;

разработки с последующим внедрением обязательной и добровольной сертификации почтовых, банковских и медицинских услуг, а также услуг в области общественного питания, транспортного обслуживания (например, на железной дороге, морском, речном и воздушном транспорте).

Разнообразие существующих характеристик качества требует четкой индикации параметров качества услуг в соответствии с сегодняшними потребностями потребителей, поэтому стандарт по предоставлению услуг должна включать следующие положения:

рекомендации относительно информации от потребителей (включая возможную помощь по формированию услуг);

меры, необходимые для достижения удовлетворения потребностей потребителей;

законодательные и контрактные гарантии;

особенности обеспечения качества, рекомендованы для применения в соответствии с нормативными документами ISO.

В связи с этим ниже будут рассмотрены характеристики услуг и процессы системы качества услуг.