double arrow

Структура системы качества услуг


Организация , предоставляющая услуги , должна разработать , создать , документально оформить , внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества как средство проведения принятой в области качества политики и выполнения поставленных задач.

Структура процессов системы качества должна обеспечивать надлежащее управление всеми рабочими процессами , которые определяют качество услуг , и гарантировать их надлежащий уровень .

Особое внимание в системе качества следует уделять профилактическим мерам , которые позволяют предупредить появление проблем, не умаляя значения возможности реагирования на недостатки в случае их возникновения и исправления.

В рамках системы качества должны быть разработаны методики , устанавливающие требования к осуществлению всех связанных с выполнением услуги процессов , включая три основополагающие процессы (маркетинг , проектирование и предоставление услуги ) , которые функционируют в структуре системы качества услуг ( рис. 7.2) .

Качество услуги , как она воспринимается потребителем , непосредственно определяется этими процессами , а также действиями , связанными с мерами , выполняемые по результатам обратной связи по качеству услуг и способствуют улучшению их качества , а именно :

оценкой предоставленной поставщиком услуг ;

оценкой полученной услуги потребителем ;

проверками качества реализации всех процессов системы качества и их эффективности .

Обратная связь по качеству должна быть установлена и между группами процессов структуры системы качества , которые взаимодействуют между собой.

Должны быть установлены все процессы услуги , требования и положения, включаются в систему качества , на них должна быть оформлена документация по составляющая системы , документации организации, предоставляющей услуги .

В состав документации на систему качества относятся документы .

Руководство по качеству - должен содержать описание системы качества , постоянно служить действующим справочным документом и включать :

изложение политики в области качества;

изложение целей в области качества ;

структуру организации с указанием обязанностей работников ;

описание системы качества с указанием всех процессов и положений , входящих в нее ;

изложение принятых в организации методов работы по обеспечению качества;

состав и порядок рассылки документации на систему качества.

Программа качества должна содержать описание конкретных методов обеспечения качества , ресурсов и последовательности операций по выполнению конкретной услуги .

Методики - это письменные положения, устанавливающие назначение и область деятельности , направленной на удовлетворение потребностей потребителей , в рамках организации , которая предоставляет услуги . В них указывается порядок осуществления такой деятельности , управления ею и ее регистрация . Методики должны быть согласованными и доступными для персонала , должны быть понятны всем , кого непосредственно касаются.

Протоколы качества содержат сведения :

о степени выполнения целей в области качества ;

об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей предоставленными им услугами;

о результатах функционирования системы качества для проведения анализа и повышения качества услуг ;

об анализе с целью определения тенденций изменения качества ;

о исполнительский уровень субподрядчиков ;

об уровне квалификации и подготовки персонала ;

о сравнительные оценки с точки зрения конкурентоспособности .

При работе с протоколом качества должно быть предусмотрено :

проверку на достоверность ;

простоту поиска;

хранение в течение установленного срока ;

защиту от повреждения , потери или ухудшения состояния во время хранения.

Руководству организации следует установить порядок доступа к протоколам качества. Вся документация должна быть разборчивой , четко и легко идентифицированной , должен включать срок действия (в т.ч. дату просмотра ) и иметь указание о статусе ее утверждения .

Необходимо внедрить методы контроля за выпуском , рассылкой и пересмотром документов . Эти методы должны предусматривать :

утверждение - документации уполномоченными лицами ;

выпуск документации и ее наличие на тех участках , где предоставлена ​​необходимая информация ;

понятность и доступность документации для пользователей;

изъятие устаревшей документации .

Для системы качества следует регулярно проводить внутренние проверки ( аудит) по внедрению системы качества и ее эффективности , а также степени соблюдения технических условий на услугу , технических условий на предоставление услуги и технических условий на управление качеством.

Руководство должно наладить эффективное взаимодействие между потребителями и персоналом организации, оказывающей услуги . Это - решающий фактор, определяющий , какое впечатление складывается у потребителя о качестве услуги .

Руководство может влиять на впечатление , создавая имидж организации, определяется практическими действиями , направленными на удовлетворение потребностей потребителя . Этот имидж , поддерживаемый персоналом всех уровней , играет решающую роль в отношениях между организацией и потребителями .

Персонал , имеющий прямые контакты с потребителем , является важным источником информации, учитывается в процессе постоянного повышения качества . Руководство должно проводить регулярный анализ методов налаживания контактов с потребителями .

Процесс общения с потребителями предусматривает обслуживание их и предоставлением им необходимой информации. Следует немедленно реагировать на трудности , возникающие в общении или взаимодействия с потребителями , в том числе внутренние . Учитывая такие трудности , делают вывод о том , какие звенья процесса предоставления услуги требуют улучшения . Эффективное общение с потребителем предусматривает:

описание услуги , ее объема , возможностей и сроков предоставления ;

указания будущей стоимости услуги ;

разъяснения взаимосвязи между услугами , ее предоставлением и стоимостью ;

объяснение потребителям характера возникновения возможных неполадок и путей их устранения ;

обеспечение информирования потребителей о том , в какой мере от них зависит качество услуги ;

наличие адекватных и легкодоступных средств эффективного общения ;

сопоставления предложенной услуги с реальными потребностями потребителя .

Впечатления потребителя о качестве услуги часто формируется в процессе общения с персоналом организации, оказывающей услуги , и ознакомления с ее возможностями.

На общение с потребителем может негативно повлиять неадекватность ресурсов .


Сейчас читают про: