Структура системы качества услуг

Организация, предоставляющая услуги, должна разработать, создать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества как средство проведения принятой в области качества политики и выполнения поставленных задач.

Структура процессов системы качества должна обеспечивать надлежащее управление всеми рабочими процессами, которые определяют качество услуг, и гарантировать их надлежащий уровень.

Особое внимание в системе качества следует уделять профилактическим мерам, которые позволяют предупредить появление проблем, не умаляя значения возможности реагирования на недостатки в случае их возникновения и исправления.

В рамках системы качества должны быть разработаны методики, устанавливающие требования к осуществлению всех связанных с выполнением услуги процессов, включая три основополагающие процессы (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые функционируют в структуре системы качества услуг (рис. 7.2).

Качество услуги, как она воспринимается потребителем, непосредственно определяется этими процессами, а также действиями, связанными с мерами, выполняемые по результатам обратной связи по качеству услуг и способствуют улучшению их качества, а именно:

оценкой предоставленной поставщиком услуг;

оценкой полученной услуги потребителем;

проверками качества реализации всех процессов системы качества и их эффективности.

Обратная связь по качеству должна быть установлена и между группами процессов структуры системы качества, которые взаимодействуют между собой.

Должны быть установлены все процессы услуги, требования и положения, включаются в систему качества, на них должна быть оформлена документация по составляющая системы, документации организации, предоставляющей услуги.

В состав документации на систему качества относятся документы.

Руководство по качеству - должен содержать описание системы качества, постоянно служить действующим справочным документом и включать:

изложение политики в области качества;

изложение целей в области качества;

структуру организации с указанием обязанностей работников;

описание системы качества с указанием всех процессов и положений, входящих в нее;

изложение принятых в организации методов работы по обеспечению качества;

состав и порядок рассылки документации на систему качества.

Программа качества должна содержать описание конкретных методов обеспечения качества, ресурсов и последовательности операций по выполнению конкретной услуги.

Методики - это письменные положения, устанавливающие назначение и область деятельности, направленной на удовлетворение потребностей потребителей, в рамках организации, которая предоставляет услуги. В них указывается порядок осуществления такой деятельности, управления ею и ее регистрация. Методики должны быть согласованными и доступными для персонала, должны быть понятны всем, кого непосредственно касаются.

Протоколы качества содержат сведения:

о степени выполнения целей в области качества;

об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей предоставленными им услугами;

о результатах функционирования системы качества для проведения анализа и повышения качества услуг;

об анализе с целью определения тенденций изменения качества;

о исполнительский уровень субподрядчиков;

об уровне квалификации и подготовки персонала;

о сравнительные оценки с точки зрения конкурентоспособности.

При работе с протоколом качества должно быть предусмотрено:

проверку на достоверность;

простоту поиска;

хранение в течение установленного срока;

защиту от повреждения, потери или ухудшения состояния во время хранения.

Руководству организации следует установить порядок доступа к протоколам качества. Вся документация должна быть разборчивой, четко и легко идентифицированной, должен включать срок действия (в т.ч. дату просмотра) и иметь указание о статусе ее утверждения.

Необходимо внедрить методы контроля за выпуском, рассылкой и пересмотром документов. Эти методы должны предусматривать:

утверждение - документации уполномоченными лицами;

выпуск документации и ее наличие на тех участках, где предоставлена ​​необходимая информация;

понятность и доступность документации для пользователей;

изъятие устаревшей документации.

Для системы качества следует регулярно проводить внутренние проверки (аудит) по внедрению системы качества и ее эффективности, а также степени соблюдения технических условий на услугу, технических условий на предоставление услуги и технических условий на управление качеством.

Руководство должно наладить эффективное взаимодействие между потребителями и персоналом организации, оказывающей услуги. Это - решающий фактор, определяющий, какое впечатление складывается у потребителя о качестве услуги.

Руководство может влиять на впечатление, создавая имидж организации, определяется практическими действиями, направленными на удовлетворение потребностей потребителя. Этот имидж, поддерживаемый персоналом всех уровней, играет решающую роль в отношениях между организацией и потребителями.

Персонал, имеющий прямые контакты с потребителем, является важным источником информации, учитывается в процессе постоянного повышения качества. Руководство должно проводить регулярный анализ методов налаживания контактов с потребителями.

Процесс общения с потребителями предусматривает обслуживание их и предоставлением им необходимой информации. Следует немедленно реагировать на трудности, возникающие в общении или взаимодействия с потребителями, в том числе внутренние. Учитывая такие трудности, делают вывод о том, какие звенья процесса предоставления услуги требуют улучшения. Эффективное общение с потребителем предусматривает:

описание услуги, ее объема, возможностей и сроков предоставления;

указания будущей стоимости услуги;

разъяснения взаимосвязи между услугами, ее предоставлением и стоимостью;

объяснение потребителям характера возникновения возможных неполадок и путей их устранения;

обеспечение информирования потребителей о том, в какой мере от них зависит качество услуги;

наличие адекватных и легкодоступных средств эффективного общения;

сопоставления предложенной услуги с реальными потребностями потребителя.

Впечатления потребителя о качестве услуги часто формируется в процессе общения с персоналом организации, оказывающей услуги, и ознакомления с ее возможностями.

На общение с потребителем может негативно повлиять неадекватность ресурсов.