Характеристики услуг в системе качества

К услугам на современном этапе относятся:

услуги, связанные с гостеприимством (гостиница, туризм, обществен-ное питание, развлечения, радио, телевидение);

услуги связи (аэропорты и автомобили, автодорожный, железно-дорожный и морской транспорт, электросвязь, почта, информация);

услуги здравоохранения (медицинский персонал и врачи, больницы, скорая помощь, медицинские лаборатории);

услуги эксплуатационного обслуживания (электрооборудование, транспортные средства, отопительные системы, кондиционирования воздуха, жилой фонд, компьютеры);

услуги коммунального хозяйства (дезинфекция, утилизация отходов, водоснабжение, содержание площадок, электро -, газо-и водоснабжения, пожарная служба, полиция, коммунальные услуги);

услуги торговли (оптовая торговля, розничная торговля, хранение запасов продукции, распределение продукции, маркетинг, упаковка);

финансовые услуги (банковское дело, страхование, пенсионное обслуживание, услуги, связанные с распоряжением собственностью, бухгалтерский учет);

услуги специалистов (проектирование зданий, съемка местности, юридические услуги, применение законов, обеспечение безопасности, проектно - конструкторские работы, управление проектом, управление качеством, консультации, обучение и образование);

услуги по обслуживанию (персонал, вычислительная техника, обслуживание офисов);

технические услуги (консультации, фотоателье, испытательные лаборатории);

услуги материально - технического снабжения (заключение контрактов, учет материальных запасов, распределение);

услуги в сфере науки (исследования, разработки, анализ, помощь при принятии решений).

Кроме того, производственные компании предоставляют также внутренние услуги в сфере маркетинга, систем доставки и гарантийного обслуживания.

Требования к услуге должны быть четко установлены в виде характеристик, поддающихся наблюдению и допускают оценки их потребителями.

Связанные с предоставлением услуг процессы также требуют описания с помощью характеристик, наблюдение за которыми для потребителя может быть не всегда возможно, но непосредственно определяют уровень предоставления услуги.

Обе разновидности характеристик имеют допускать оценки их соответствия нормам, принятым организацией, оказывающей услуги.

Характеристика услуги или ее предоставления может быть количественной (поддающейся измерению) или качественной (поддается сравнению), в зависимости от того, как и кто ее оценивает - организация, которая предоставляет услуги, или потребитель. При этом стоит отметить, что многим качественным характеристикам, которые получили субъективную оценку потребителей, может в дальнейшем даваться количественная оценка организацией, предоставляет услуги.

К характеристикам, которые могут указываться в нормативных документах, относятся:

мощности, возможности, численность персонала и количество материалов;

время ожидания, время предоставления и время технологического цикла услуги;

гигиена, безопасность, безотказность и гарантии;

отзывчивость, доступность и вежливость персонала, комфортность и эстетичность окружения, компетентность, надежность, точность, полнота, соответствие современному уровню, достоверность и эффективность контактов.