Персонал и материальные ресурсы в системе качества услуг

Руководство должно обеспечивать необходимые и достаточные ресурсы для внедрения системы качества и выполнения поставленных в области качества задач.

Важнейшим ресурсом любой организации являются ее сотрудники. И прежде всего это касается организации, которая предоставляет услуги, где поведение и исполнительский уровень отдельных работников непосредственно влияют на качество услуг.

С целью обеспечения стимулов к труду, профессионального роста, надлежащего делового общения, высокого исполнительского уровня персонала руководству следует:

при подборе работников исходить из их способностей выполнения установленных должностных инструкций;

создавать такие условия работы, которые способствуют достижению высоких показателей качества работы и благоприятного рабочего климата;

способствовать раскрытию возможностей каждого работника организации за счет последовательного применения творческих подходов к труду и большего вовлечения в трудовой процесс;

обеспечивать понимание предстоящих работ и поставленных задач, в т.ч. их влияние на качество;

следить за тем, чтобы весь персонал осознавал свою причастность к обеспечению качества услуг, которые предоставляются потребителю, и понимал свою роль в этом процессе;

поощрять направленные на улучшение качества усилия путем надлежащего определения и предоставления вознаграждения за достигнутые результаты;

регулярно рассматривать факторы стимулирования персонала в обеспечении качества услуг;

применять плановое продвижение по службе и повышение профессионального уровня персонала;

внедрять программы повышения квалификации персонала, предусматривающие как его подготовку, так и профессиональный рост.

Обучение позволяет осознать необходимость изменений и создает условия, которые позволяют не только достигать изменений, но и достичь профессионального роста.

К важным элементам профессионального роста относятся:

подготовка исполнителей в области управления качеством, в т.ч. специалистов из расчета затрат на качество и оценка эффективности системы качества;

подготовка персонала (не следует ограничиваться только теми, кто непосредственно отвечает за качество);

проведения занятий с персоналом организации, оказывающей услуги, по изучению политики в области качества, поставленных задач и концепций удовлетворения потребителей;

реализация ознакомительной программы по качеству, может включать проведение инструктажей и курсов подготовки новых работников, а также программ переподготовки для работников со стажем;

применение методик определения и проверки того, насколько подготовка, которую прошел персонал, отвечает потребностям организации;

необходимость тщательного установления требований к персоналу для официальной аттестации, а также предоставление, в случае необходимости, помощи и поддержки;

оценивания исполнительского уровня персонала с целью выявления потребностей его профессионального роста и потенциальных возможностей.

Персонал, оказывающий услуги, особенно работники, имеющие непосредственный контакт с потребителем, должны знать правила делового общения и иметь соответствующие навыки. Они должны быть способны сформировать жизнедеятельный трудовой коллектив, который мог бы должным образом взаимодействовать со сторонними организациями и их представителями для того, чтобы услуги предоставлялись своевременно и без замечаний со стороны пользователей и потребителей.

Коллективные мероприятия, например общее собрание по обсуждению вопросов повышения качества, могут быть эффективными с точки зрения налаживания отношений между работниками и могут способствовать привлечению работников к участию в решении проблем и их сотрудничества.

Регулярное общение с коллективом организации, оказывающей услуги, должно стать правилом для всех уровней руководства. Важным инструментом такого общения и выполнения связанных с предоставлением услуги работ является наличие соответствующей информационной системы. К методам делового общения могут относиться:

проведения руководством оперативных совещаний;

проведения заседаний по обмену информацией;

использования документально оформленной информации;

применение средств информационной технологии.

К материальным ресурсам, необходимых для выполнения связанных с предоставлением услуг работ, могут относиться:

оборудование и фонды, которые обеспечивают предоставление услуг;

производственные нужды, например, в устройствах, транспортных средствах и информационных системах;

средства оценки качества и программное обеспечение ЭВМ;

рабочая и техническая документация.