Процессы проектирования в системе качества услуг

К процессам проектирования услуги входит разработка ее на базе краткого описания как технических условий на услугу, так и технических условий на ее предоставлению и управлению качеством, с отражением особенностей организации (т.е. задач политики и расходов).

Технические условия на услугу устанавливают содержание предоставляемой, в то время, как технические условия на предоставление услуги устанавливают средства и методы ее предоставления, а технические условия на управление качеством устанавливают методы оценки характеристик услуги и ее предоставления, а также управления ими.

Все три вида разработок: технические условия на услугу, технические условия на предоставление услуги и технические условия на управление качеством - взаимосвязаны и в ходе всего процесса проектирования взаимно согласуются. Диаграммы удобны средствами отображения всех видов работ, их связей и всех видов взаимозависимостей. Принципы управления качеством следует применять и к самому процессу проектирования.

Руководство должно распределить обязанности по проектированию услуги и обеспечить ознакомление всех, кто участвует в проектировании, с их обязанностями по обеспечению качества услуги. Предупреждение недостатков услуги на этом этапе является более дешевым, чем их устранения при предоставлении услуги.

Обязанности по проектированию должны включать:

планирование, подготовку, утверждение, сопровождение и контроль технических условий на услугу, технических условий на предоставление услуги и технических условий на управление качеством;

определение перечня продукции и услуг, которые необходимо закупить для обеспечения процесса предоставления услуги;

проведения анализа проекта на каждой стадии процесса проектирования;

проверка того, что процесс предоставления услуги, в том виде, в котором он реализован на практике, отвечает краткому описанию технических требований к услуге;

проведения в случае необходимости изменений в технических условиях на услугу, технических условиях на предоставление услуги и технических условиях на управление качеством по результатам обратной связи или по другим причинам.

При разработке технических требований на услугу, технических требований на предоставление услуги и технических условий на управление качеством важны следующие процессы:

запланировать колебания спроса на услугу;

провести анализ, который позволяет предвидеть последствия возможных систематических и случайных отказов услуги, которые не поддаются контролю со стороны поставщика;

разработать планы на случай непредвиденных расходов, связанных с услугой.

Технические условия на услугу должны содержать полное и точное изложение предоставляемой:

четкое описание характеристик услуги, которые оцениваются потребителем;

норму приемлемости для каждой характеристики.

Технические условия на предоставление услуги должны содержать методики предоставления услуги, описывающие методы, используемые в процессе предоставления услуги и включают:

четкое описание характеристик предоставления услуги, от которых напрямую зависит уровень ее выполнения;

нормы приемлемости для каждой характеристики предоставления услуги;

требования к ресурсам с детальным указанием типов и количества оборудования и вспомогательных средств, необходимых для выполнения услуги в соответствии с техническими условиями на нее;

необходимую численность и квалификацию персонала;

ответственность субподрядчиков за продукцию и услуги, предоставляемых ими.

Технические условия на предоставление услуги должны учитывать цель, политику и возможности организации, которая предоставляет услуги, а также любые требования в области охраны здоровья, безопасности, окружающей среды и другие законодательные требования.

При проектировании процессов предоставления услуг необходимо удобно распределять процессы на отдельные рабочие этапы с составлением методик, описывающих их реализацию на каждом таком этапе работы. Особое внимание должно уделяться взаимосвязям между отдельными рабочими этапами. Примерами рабочих этапов являются:

предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю;

принятия заказа;

подготовка к выполнению и предоставления услуги;

выписки счетов и взыскания платежей за услугу.

При таком распределении можно пользоваться подробными диаграммами процесса предоставления услуги. Содержание, последовательность и продолжительность рабочих этапов могут варьироваться в зависимости от конкретной услуги.

Закуплены продукция и услуги могут быть решающими факторами качества, стоимости, эффективности и надежности услуг, предоставляемых организацией, оказывающей услуги. Планировать, контролировать и проверять закупку продукции и услуг следует на том же уровне, что и другие виды внутренней деятельности. Организация, которая предоставляет услуги, должна установить рабочие отношения с субподрядчиком, наладив и обратная связь. Это позволит придерживаться программы постоянного повышения качества и оперативно решать все спорные вопросы по качеству, а то и вообще избегать их. Требования к поставке должны предусматривать, как минимум:

заказах на поставку в виде описаний или спецификаций;

выбор квалифицированных субподрядчиков;

согласование требований к качеству и требований к ее обеспечению;

согласования методов обеспечения и проверки качества;

порядок решения спорных вопросов по качеству;

средства контроля продукции и услуг, поступающих;

протоколы качества продукции и услуг, поступающих.

При выборе субподрядчика организация, которая предоставляет услуги, должна принять во внимание:

результаты оценки непосредственно субподрядчика, его возможностей и необходимых для обеспечения качества элементов его системы качества;

оценивания образцов продукции, поставляемой субподрядчик;

статистику отношений с определенным субподрядчиком или аналогичными субподрядчиками;

результаты проверки аналогичных субподрядчиков;

опыт других субподрядчиков.

При закупке продукции или услуг рекомендуется следовать рекомендациям стандартов ДСТУ ISO 9000.

Предоставляя оборудование в пользование потребителю, организация, которая предоставляет услуги, несет ответственность за его соответствие назначению и наличие необходимых письменных инструкций по его эксплуатации.

В случае необходимости организация, которая предоставляет услуги, должна идентифицировать и зарегистрировать источник любой продукции, входящей в состав услуги, которая им предоставляется, назначив ответственных за проверку услуги и другие действия, связанные с процессом предоставления услуги, для того, чтобы обеспечить ее прослеживаемость в случаях выявления несоответствия требованиям, поступления претензий от потребителей и привлечения организации к ответственности за неудовлетворительное качество услуги.

Организация, которая предоставляет услуги, должна наладить эффективный контроль за погрузочно - разгрузочными работами, связанными с имуществом потребителей, за которое оно несет ответственность в процессе оказания услуги, а также за его хранение, упаковка, доставку и целостность.

Управление качеством следует рассматривать как неотъемлемую составляющую связанных с выполнением услуги процессов - маркетинга, проектирования и предоставления услуги. Разработаны технические условия на управление качеством должны предусматривать эффективное управление каждым таким процессом для того, чтобы услуги всегда соответствовали своим техническим условиям и удовлетворяли потребителя.

Проектирование управления качеством включает:

определение ключевых видов деятельности в рамках каждого процесса, которые существенно влияют на выполнение указанных услуг;

анализ ключевых видов деятельности с целью отбора тех характеристик, измерение и контроль которых обеспечивают качество услуги;

определение методов оценки отобранных характеристик;

определение способов влияния на эти характеристики или управления ими в заданных пределах.

Применение принципов управления качеством в процесс оказания услуг может быть проиллюстрировано на следующем примере услуг ресторана Для услуг ресторана ключевого вид деятельности можно принять приготовления блюда и то, как от него зависит своевременность обслуживания клиента.

Характеристикой такой деятельности, которая подлежит измерению, может быть потрачен на приготовление компонентов блюда время. Как метод оценки этой характеристики, можно применить избирательный хронометраж времени, затрачиваемого на приготовление и подачи блюда. А за счет рационального размещения персонала и исходного сырья можно, чтобы такая характеристика выполнения услуги, как своевременность обслуживания, находилась в заданных пределах.

После завершения каждого этапа проектирования услуги должно проводиться официально оформляемый документами анализ его результатов на соответствие коротком описании услуги.

В конце каждого этапа проектирования следует проводить анализ проделанной работы для того, чтобы обеспечить выполнение требований:

пунктов технических условий на услугу, касающиеся удовлетворения потребностей потребителей;

пунктов технических условий на предоставление услуги, касающиеся требований к услуге;

пунктов технических условий на управление качеством, касающиеся управления процессами, связанными с выполнением услуги.

Каждый такой анализ проекта должен проводиться с участием представителей всех подразделений, функции которых влияют на качество услуги, в зависимости от конкретного этапа. Анализируя проект, необходимо выявлять и запрогнозуваты возможные узкие места и несоответствия и инициировать меры, обеспечивающие:

соответствие определенных технических условий на услугу и технических условий на предоставление услуги требованиям потребителей;

адекватность технических условий на управление качеством с точки зрения наличия в них точных данных о качестве предоставляемой.

Новые и измененные услуги и процессы их предоставления должны подлежать утверждению, удостоверяющий окончание их разработки и способность услуги удовлетворять потребности потребителей как в ожидаемых, так и в неблагоприятных условиях. Процедура утверждения должна быть определена, запланирована и проведена до начала предоставления услуги. Результаты утверждения оформляются документально.

До начала предоставления услуги необходимо проверить выполнение следующих положений:

услуга согласуется с требованиями потребителей;

процесс предоставления услуги полностью отработанным;

обеспечены необходимые ресурсы для выполнения обязательств по ус-луге, в частности материальные и человеческие ресурсы;

услуга соответствует действующим сводом правил, стандартов, чертежам и техническим условиям;

подготовлена ​​информация по пользованию услугой, предоставляемой потребителям.

Следует периодически проводить процедуры переутверждению услуги, которые позволяют убедиться в том, что услуга продолжает удовлетворять требования потребителя и соответствует своим техническим условиям, а также продолжает выявлять резервы повышения качества предоставления услуги и управления ею.

Процедуру переутверждению следует планировать и оформлять документально, при этом необходимо учитывать фактический опыт предоставления услуги, влияние внесенных в услуги и соответствующих процессов изменений, адекватности методик, инструкций, постановлений и предложений об изменении.

Технические условия на услугу, технические условия на предоставление услуги и технические условия на управление качеством являются основными документами на услугу. Они подлежат изменению только в случае наличия весомой основания и после надлежащего рассмотрения.

Управление внесением изменений в проект заключается в документальном оформлении изменений к требованиям и методик и их проведении после утверждения и введении в действие начальных технических условий. Такое управление должно обеспечивать:

определения необходимости изменения, проверку таких данных и их предоставление для анализа и перепроектирования соответствующей части услуги;

надлежащее планирование, документальное оформление, утверждение, внедрение и регистрации изменений, вносимых в технические условия;

участие в рассмотрении и утверждении изменений представителями тех подразделений, которых эти изменения касаются;

оценку влияния изменений, с целью подтверждения того, что они дают ожидаемый результат и не снижают качества услуги;

уведомления потребителей в случае, если изменения, вносимые в проект, касающиеся характеристик и уровня выполнения услуги