Процессы маркетинга и обязательства поставщика в системе качества услуг

Задача маркетинга - определить потребность в услуге и стимулировать спрос на нее. Для сбора информации о рынке можно проводить опросы и собеседования.

Руководству следует внедрять методики планирования и проведения мероприятий по изучению рынка. Процессы, связанные с обеспечением качества маркетинга, должны включать:

определение потребностей и ожиданий потребителей по предлагаемой услуги (например, вкусов потребителей, класса услуги и ожидаемой надежности, возможности предоставления предполагаемых ожиданий потребителей или тенденции спроса);

дополнительные услуги;

учета деятельности конкурирующей стороны и уровня оказываемых ею услуг;

анализ законодательства (например, в сфере здравоохранения, безопасности и охраны окружающей среды) и соответствующих национальных, а также международных, стандартов и кодексов;

анализ и учет требований потребителей, данных о предоставлении услуги и информации о контрактах (соответствующие краткие обзоры проанализированных сведений должны доводиться до сведения персонала, занятого проектированием и предоставлением услуги);

проведения консультаций со всеми заинтересованными подразделениями организации с целью подтверждения их обязательств и способности выполнить требования, предъявляемые к качеству услуги;

применение методов управления качеством

Обязательства поставщика перед потребителем могут быть согласованы между организацией, которая предоставляет услуги, и ее потребителем и изложены в прямой или косвенной форме. Прямые обязательства поставщика, например гарантии, подлежат соответствующей документальному оформлению. Перед публикацией документально оформлены обязательства, следует проанализировать, соответствуют ли они:

документации по качеству;

возможностям поставщика;

нормативным и законодательным требованиям.

Краткое описание услуги должен содержать ссылки на эти обязательства. В том случае, когда обязательства поставщика официально оформлены, эффективное взаимодействие с потребителем играет особенно большую роль.

Результаты изучения рынка, проведенного анализа и согласованных обязательств поставщика после принятия решения о предоставлении услуги должны быть включены в краткое описание услуги. В кратком описании услуги указываются потребности потребителей и соответствующие возможности организации, которая предоставляет услуги, в виде совокупности требований и инструкций, на основании которых предоставляется услуга.

Прежде чем проводить разработки услуги, руководство должно разработать методики планирования, организации и реализации предоставления услуги, а при необходимости - возможной от нее отказа.

В обязанности руководства должно входить обеспечение всеми необходимыми ресурсами, средствами и оборудованием согласно принятым графиками выполнения каждого процесса, необходимого для начала предоставления услуги.

При этом необходимо определить лиц, ответственных за внесение в требования к услуге и ее предоставления четких положений по безопасности, возможной ответственности за качество и средств сведения к минимуму риска для персонала, потребителей и окружающей среды.

Любая реклама услуги должна отражать ее технические условия и строиться с учетом того, как будет воспринята качество предоставляемой услуги потребителем. Функция маркетинга должна учитывать риск ответственности за неудовлетворительное качество и финансовые последствия преувеличенного или необоснованного рекламирования услуги.