Ответственность за качество услуги

В большинстве случаев управление характеристиками услуг и их предоставлением может быть достигнуто только за счет управления процессом предоставления услуги. Поэтому важную роль в достижении и поддержании необходимого уровня качества услуг играют измерения параметров процесса и управления ими. Несмотря на то, что иногда во время предоставления услуги возможно устранение выявленных недостатков, в основном нельзя полагаться на контроль предоставленной услуги как средство влияния на качество услуги в точках взаимодействия с потребителем, где потребитель часто не в состоянии четко выявить любое несоответствие.

Процесс предоставления услуг может колебаться в пределах от высокомеханизированного (прямое набора номера абонента по телефону) до полностью персонифицированного (предоставление юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем полнее может быть описан процесс (с указанием средств механизации или в детальных методиках), тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества.

Потребитель находится в центре трех ключевых аспектов системы качества (Рис 7.1)

Ответственность руководства
Взаимодействие с потребителем
Структура системы качества	Персонал и материальные ресурсы

Рис. 7.1. Ключевые аспекты системы качества услуг

Как показано на рис. 7.1, удовлетворения потребностей потребителя может быть достигнуто только при наличии гармонии между ответственностью руководства, персоналом, материальными ресурсами и структурой системы качества.

Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества и удовлетворение потребностей потребителя. Ее реализация зависит от того, насколько успешно руководство обеспечивает разработку и эффективное функционирование системы качества.

Руководству следует разработать и документально оформить политику в области качества с учетом:

класса услуг;

имиджа организации, оказывающей услуги, ее репутации с точки зрения обеспечиваемой качества;

целей в области качества услуг;

методов выполнения задач в области качества;

роли персонала организации, отвечающей за реализацию политики в области качества.

Руководство должно обеспечить ознакомление персонала с политикой в области качества и понимание, реализацию и соблюдение ее.

Реализация политики в области качества требует, чтобы при постановке задач в области качества была определена основная цель, которая включает:

удовлетворение потребностей потребителя в соответствии с профессиональными и этическими нормами;

постоянное улучшение качества услуг;

учета требований общества и реалий окружающей среды;

эффективность предоставления услуг.

Исходя из основной цели, руководство должно сформулировать совокупность таких задач и мероприятий в области качества:

четкое определение потребностей потребителя и необходимые меры по качеству;

предупредительные и контрольные мероприятия с целью избежания несостоятельности удовлетворение потребностей потребителя;

оптимизация затрат на обеспечение надлежащего уровня предоставления соответствующего класса услуг с точки зрения качества;

постоянный анализ требований к услугам и достигнутого уровня с целью выявления резервов улучшения качества услуг;

предупреждения негативных воздействий на общество и окружающую среду в результате деятельности организации, оказывающей услуги.

Для выполнения задач в области качества руководству следует создать структуру системы качества, которая удовлетворяет на всех этапах оказания услуг; осуществлять эффективное управление качеством услуг; оценивать и повышать ее.

Следует четко установить общую и персональную ответственность всех работников, от деятельности которых зависит качество услуг. При этом нужно предусмотреть и необходимость эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех точках их взаимодействия как внутри организации, так и за ее пределами. Установлены ответственность и полномочия должны согласовываться со средствами и методами обеспечения качества услуг.

Высшее руководство должно нести ответственность за разработку требований к системе качества. Оно непосредственно или через назначенного им представителя отвечать за внедрение системы качества, ее проверку, постоянное измерение параметров, анализ с целью совершенствования.

Несмотря на то, что персонал, на который возложены соответствующие обязанности, способен внести свой вклад в достижение качества, но качество создается не им. Такой персонал образует лишь часть системы качества. Сфера действия системы качества охватывает все функции, постоянное повышение качества требует участия, отдачи и эффективного взаимодействия всего персонала организации, оказывающей услуги.

Руководство должно предусмотреть регулярное и независимое проведение официального анализа системы качества, который позволил бы определить, насколько она продолжает выполнять поставленные требования, позволил бы эффективно проводить политику в области качества и выполнять поставленные задачи. Особое внимание нужно обращать на необходимость или возможность улучшения качества. Анализ нужно проводить соответствующим работникам из руководящего состава или компетентным независимым персоналом, непосредственно информирует высшее руководство.

Такой анализ должен содержать четко сформулированные и исчерпывающие оценки, основанные на всех источниках соответствующей информации, в т. ч.:

на выводах анализа уровня предоставления услуг, т.е. данных об общей эффективности и результативности процесса предоставления услуг с точки зрения выполнения поставленных к услугам требований и удовлетворение потребностей потребителя;

на выводах внутренних проверок качества о реализации и эффективность всех элементов системы качества с точки зрения выполнения поставленных задач по обеспечению качества услуг;

на изменениях, вызванных новыми технологиями, концепциями качества, рыночными стратегиями, а также социальными условиями и условиями окружающей среды.

Оформлены в виде документа замечания, выводы и рекомендации по результатам анализа и оценки должны быть представлены руководству для их учета при подготовке программ повышения качества услуг.