Поддержка проданного товара. Организация сервиса

Современные условия рыночной конкуренции во всех сферах предоставления товаров и услуг, в том числе в сфере физической культуры, спорта и туризма, предъявляют к сервису самые жесткие требования. Сервис должен обеспечить работоспособность товара в течение всего срока службы товара или в течение срока действия услуги.

Для предприятий и организаций, выпускающих сложную технику для физической культуры и спорта, поддержка продаваемого товара заключается в обеспечении необходимого уровня сервисного обслуживания.

Сервис подразделяется на: предпродажный и послепродажный. Предпродажный сервис заключается в работе с приборами и аппаратурой на этапе, предшествующем покупке: продавец проверяет целостность упаковки, работоспособность товара после транспортировки, приводит его в должное состояние, устраняет выявленные неисправности и производит подгонку товара к непосредственным требованиям местного рынка и конкретного покупателя, демонстрирует товар или прибор в действии и т.д.

Послепродажный сервис бывает двух видов: гарантийный и послегарантийный. Любая фирма или организация, пытающаяся завоевать место на рынке и постоянных покупателей, дает определенный срок, в течение которого гарантирует безотказную работу прибора, товара или аппаратуры. Если же произойдут какие-то поломки, то фирма осуществляет бесплатный ремонт или замену товара. Стоимость гарантийного обслуживания включается в продажную цену товара. Кроме этого, гарантийное обслуживание включает все работы, обеспечивающие бесперебойную эксплуатацию, первоначальное обучение персонала.

Послегарантийный ремонт и обслуживание товара производится за плату, на основании договора либо в специальных сервисных центрах, либо в каких-то подобранных мастерских. Послегарантийный сервис также может предусматривать планово-предупредительный ремонт, профилактику, оказание консультативных услуг, поиск и поставку расходных материалов, запчастей.

Один из вариантов организации сервисной службы — это создание специальных организационных структур фирмой-производителем, фирмой-экспортером или крупным оптовым поставщиком. Такие сервисные центры создаются в крупных регионах, где существует постоянный и достаточно широкий рынок сбыта продукции, требующей сервисного обслуживания.

Второй способ — сервисную службу консорциума используют тогда, когда поставляемая на рынок продукция является сложным техническим устройством, в котором задействованы крупные узлы, детали, комплектующие многих фирм. Тогда специальный центр осуществляет пред- и послепродажное сервисное обслуживание.

В некоторых случаях фирмы-производители для организации сервисного обслуживания своей продукции обращаются за помощью к специальным сервисным фирмам, заключают с ними договор и через них осуществляют все послепродажные сервисные и ремонтные мероприятия.

Если продукция, продаваемая на рынке, не сложная и не громоздкая, а также не требует специальных знаний и специального диагностического оборудования, то ее сервисное обслуживание осуществляет торговый агент, продающий товар.

Еще один способ организации сервисного обслуживания — обучение сотрудников и персонала фирмы-покупателя, которые проходят специальную подготовку. Это оправдано в тех случаях, когда предприятие-покупатель имеет достаточно большой парк сложной техники, эксплуатируемой в жестком режиме, определенную ремонтную базу и специалистов, имеющих навыки работы в ремонте и обслуживании сложной техники.

При организации сервисного обслуживания продаваемого товара или услуги можно ориентироваться на определенные принципы организации эффективного сервиса: выработка стратегии, связь с покупателями, ясность требований, четкая система снабжения, обучение персонала сервисной службы, бездефектная работа, ориентация на клиента, творчество.

Материалы к семинарскому занятию ”Поддержка проданного товара. Организация сервиса“

Ответить письменно на следующие вопросы:

1) Дайте основные характеристики”товара в реальном исполнении“ и ”товара с поддержкой“.

2) Разработайте комплекс мероприятий по организации послепродажного сервиса для спортивных велосипедов.

3) Что включает в себя понятие ”эффективного сервиса“ и каковы принципы ее организации?

4) Нарисуйте структуру организационных форм сервисного обслуживания и опишите сферы их применения.

5) Что, по Вашему мнению, включает в себя принцип ”профессионализма персонала“ по отношению к спортивной школе?