О невербальных тайнах общения

Каждый человек — это целый том,

ес­ли только вы знаете, как читать его.

У. Ченнинг

Как трактовать невербальное поведение

Поведение	Трактовать	Вывод
Руки сцеплены на груди	Оборонительная позиция	Переговоры не за­вершать
Легкое постукивание по столу	Нетерпение	Переговоры следует закончить
Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены	Чувство превосходства, собеседник считает, что он хитрее	Удостовериться, что нет подвоха, возмож­но, переговоры пре­кратить
Собеседник потирает глаза	Недоверие	Подумать
Грызет ногти	Неуверенность, страх	Условия принимает, но не удовлетворен
Легкий наклон головы вбок	Спокойствие, удовле­творение	Переговоры можно заканчивать

Как трактовать взгляд

Взгляд и сопутствую­щие движения	Трактовка	Вывод
Подъем головы и взгляд вверх или наклон головы с сосредоточенным вы­ражением	Подожди минуту, поду­маю	Контакт прервать
Движение головой и на­супленные брови	Не понял, повтори	Усиление контакта
Улыбка, возможно, лег­кий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Поддержание контак­та
Ритмичное кивание го­ловой	Ясно, понял, что тебе нужно	Поддерживание кон­такта
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по об­становке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уход от контакта
Взгляд в пол	Страх и желание убежать	Уход от контакта

17.Служебный этикет.

СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ

Должности часто меняют нрав.

М.Сервантес

Коммуникативные основы

Делового общения

Принципы:

1. Отчетливо поставленные цели. «Каждый солдат должен знать свой маневр».

2. Компетентная служебная консультация (координация усилий, разъяснение, помощь, инструктаж и т.д.).

3. Здравый смысл - способ оптимизации делового общения.

Сферы:

1. Должностная инструкция как побуждение к ответственности феномен целесообразного разделения труда в коллективе.

2. Делегирование полномочий - лучший способ управления.

3. Устное распоряжение (оценка, директива, информирование...).

4. Этика приказа и просьбы (разница в степени категоричности).

5. Этика наказания.

6. Этика увольнения.

7. Благодарность и комплимент как важные оценочные моменты делового общения.

8. Паритетные начала служебных отношений как базисное условие успеха в общении.