Рекомендации по совершенствованию качества

слухово­го восприятия.

• Старайтесь избегать осуждения и критических оценок.

Такой тип слушания обычно воспринимается собеседником как преследование, раздражает его и побуждает прекратить разго­вор.

• Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за конкретными высказываниями.

Это поможет создать особые, доверительные взаимоотношения. Слушать, сопере­живая, — не значит соглашаться с партнером, нужно лишь проявить участие ко всему тому, что он испытывает. Понять собеседника — еще не значит с ним согласиться.

•Правильно выбирайте момент для задавания вопросов.

Ис­пользуя слушание-сопереживание, уточняющие вопросы же­лательно задавать после понижения эмоционального уровня говорящего, когда у него появится потребность послушать и вас.

•Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру возможность само­му найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли спасителя.

• Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и инте­ресное для себя.

В любой речи можно услышать то, что расширит ваш кру­гозор. Научившись профессионально слушать, можно извлечь пользу даже из плохой речи.

• Стимулируйте говорящего своим вниманием и выражени­ем искреннего интереса. Постарайтесь демонстрировать свой интерес путем вставок типа «Да-да», «Это интересно», «А что было потом?» и т.п.

• Сосредоточьте свое внимание на основных идеях говоря­щего. Постарайтесь распознать стандартные приемы постро­ения речи:

• вступление к основной теме;

• «мостики» от одного предмета обсуждения к другому по ходу развития темы;

• примеры и словесные иллюстрации;

• заключения, резюме;

• призыв к действию и т.п.

Крайне важно научиться отделять главные идеи говоря­щего от второстепенных, факты — от принципов, идеи — от примеров, доказательства — от домыслов.

• Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства.

Это могут быть посторонние звуки: звонок телефона, хло­панье дверью, сигналы автомобилей, разговор шепотом на­ходящихся рядом людей и т.п. Крайне важно в этой ситуа­ции сконцентрировать внимание на том, что говорит парт­нер.

• Не позволяйте влиять на вас с помощью эмоциональных слов и выражений. Другими словами, научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до той степени, когда вы перестаете слушать и начинаете мысленно готовить свои возражения.

• Мысленно резюмируйте сказанное партнером. Решайте для себя, насколько говорящему удалось обосновать свои суж­дения и насколько вы их разделяете. Составляйте мысленные резюме по каждой теме, сравнивайте их и противопоставляй­те, оценивайте доводы говорящего.

• Научитесь понимать больше, чем сказано.

Это поможет овладеть умением «читать между строк» и находить скрытое значение сказанного. Взгляд, поза, жесты — все это сообщает окружающим об истинном, а не демонстрируемом психологи­ческом состоянии говорящего.

• Оценивайте содержание сообщения, а не поведение гово­рящего.

Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка внешности говорящего, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, внешний вид партнера и т.д.

•Создайте своим невербальным поведением атмосферу со-переживания. Внимание, чуткость к словам говорящего фор­мируют у него чувство значимости, что улучшает взаимопони­мание.

•Отражайте чувства и переживания собеседника.

Для это­го необходимо стать своего рода «зеркалом» и адресно отра­жать характер чувств и переживаний партнера.

• Не следует использовать так называемые «успокаиваю­щие» фразы типа «Все не так уж и плохо»; «Не стоит так силь­но переживать, все вернется к лучшему»; «Это все мелочи, не следует все принимать так близко к сердцу»; «Не надо делать из мухи слона». К таким и подобным фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку они преуменьша­ют его чувства.

• Используйте различные способы показать, что вы вни­мательно слушаете. Это могут быть:

- побуждающие высказывания типа «Да, верно», «Это очень интересно» и т.п.;

- невербальные системы побуждения: кивок головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, ес­тественная жестикуляция, непринужденное прикоснове­ние и т.п.;

- специальные побудительные фразы типа «Интересно, а что было потом?», «Расскажите поподробнее, меня это очень интересует» и т.п.

В заключение еще несколько рекомендаций, касающихся выработки умения слушать:

• Будьте первыми, если нужно слушать, и последними, если нужно говорить.

• Научитесь слушать, и сможете извлечь пользу даже из речи того, кто говорит плохо. Не забывайте, что созерцание нелепостей очень часто способно породить хороший вкус.

• Не забывайте, что слушать — это больше, чем только понимать слова.

15.Умение задавать вопросы в деловом общении.

Вопрос — это логи­ческая форма, включающая исходную информацию с одновре­менным указанием на ее недостаточность с целью получения новой информации в виде ответа.

Вопросы можно классифицировать по разным основани­ям. Рассмотрим те виды вопросов, которые наиболее часто встречаются в деловом общении.

1. По степени выраженности различают явные и неяв­ные вопросы. Явный вопрос выражается в языке полностью вместе со своими предпосылками и требованиями устано­вить неизвестное. Скрытый (неявный) вопрос выражается лишь своими предпосылками, а требование установить не­известное восстанавливается после осмысления предпосылок вопроса.

2. По своей структуре вопросы бывают простые и слож­ные. Простой вопрос структурно предполагает только одно суждение. Он не может быть расчленен на элементарные воп­росы. Сложный вопрос образуется из простых с помощью ло­гических союзов «и», «или», «если, то» и др.

3. По способу запроса неизвестного различают уточняющие и восполняющие вопросы. Уточняющие вопросы (так называ­емые «ли»-вопросы) направлены на выявление истинности вы­раженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «надо ли», «действительно ли» и т.д.

Восполняющие вопросы направлены на получение новой информации.

4. По количеству возможных на них ответов вопросы бы­вают открытые и закрытые. Открытый вопрос — это вопрос, на который существует неопределенное множество ответов.

Закрытым называется вопрос, на который имеется конеч­ное, чаще всего достаточно ограниченное количество ответов.

5. По отношению к познавательной цели вопросы могут быть подразделены на узловые и наводящие. Вопрос является узловым, если верный ответ на него служит непосредственно достижению цели. Вопрос является наводящим, если верный ответ каким-то образом подготавливает или приближает че­ловека к пониманию узлового вопроса, которое, как правило, оказывается зависящим от освещения наводящих вопросов. Очевидно, что четкой границы между узловыми и наводящи­ми вопросами не существует.

6. По правильности постановки вопросы делятся на кор­ректные и некорректные. Корректный (от лат. Correctus — веж­ливый, тактичный, учтивый) вопрос — это вопрос, предпосыл­ка которого является истинным и непротиворечивым знани­ем. Некорректный вопрос основан на предпосылке ложного или противоречащего суждения (суждений), смысл которого (ко­торых) не определен. Различают два вида логически некоррек­тных вопросов: тривиально некорректные и нетривиально не­корректные (от лат. trivials — избитый, пошлый, лишенный свежести и оригинальности). Вопрос является тривиально не­корректным или бессмысленным, если он. выражается пред­ложениями, содержащими неясные (неопределенные) слова или словосочетания. Примером может служить следующий вопрос: «Приводят ли критическое метафизирование абстрак­циями и дискредитация тенденции церебрального субъекти­визма к игнорированию системы парадоксальных иллюзий?»

В процессе общения могут возникать ситуации, когда за­даются вопросы, вообще-то являющиеся корректными, но вос­принимаемые в качестве тривиально некорректных из-за того, что в их формулировках содержатся выражения, неизвестные партнерам по общению или неправильно ими понимаемые. В таких случаях нужно пояснить неизвестные (неправильно по­нимаемые) выражения или заменить их известными.

Вопрос называется нетривиально некорректным, если его предпосылкой является ложное утверждение. На такой воп­рос нельзя дать истинного ответа.

Не стоит забывать, что действительные интересы собесед­ника можно определить с помощью умело сформулированных вопросов и последующего еще более умелого выслушивания ответов.

С помощью целенаправленных вопросов, как известно, можно:

— выявить интересы собеседника;

— направить его внимание на важные детали разговора;

— узнать возражения партнера по общению;

— вернуть утраченную инициативу в разговоре;

— сообщить свою мысль оппоненту и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо.

Наконец, с помощью умелых вопросов можно построить с собеседником отношения подлинного партнерства.

Тот, кто спраши­вает, тот и управляет разговором.