Характеристика наиболее эффективных

в деловом об­щении вопросов.

• Открытые вопросы:

Какие ожидания вы связываете с этим предложением?

Что вы об этом думаете?

Какой из вопросов для вас является важнейшим?

• Закрытые вопросы:

Строит ли вас, если...?

Желаете ли вы, чтобы...?

Ожидаете ли вы, что...?

• Вопросы, выражающие сомнение:

Могли бы вы себе представить, что...? Что бы вы сказали, если...? Вы уже обдумали, что...?

• Вопросы-внушения:

Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что...? Вы также не придерживаетесь мнения, что...?

• Контрольно-подтверждающие вопросы:

Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том, что...?

Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к тако­му вопросу, как...? Вам ведь понятны мои главные идеи?

• Изолирующие вопросы:

Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь с тем, что...?

Могу ли я исходить из того, что ваше решение зависит только от выяснения вопроса о...?

Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что вы будете...?

• Возвратные вопросы:

Это чрезвычайно важные вопросы, мы ведь вернемся к ним в ходе разговора?

Проблема меня очень интересует. Могли бы вы еще раз под­робно остановиться на этом?

Я согласен с вами по поводу... Вы не будете против, если мы вернемся к этому вопросу?

Вы действительно считаете, что...? Как вы пришли к этому?

Технология использования уточняющих вопросов

С по­мощью умело сформулированных вопросов можно эффектив­но устанавливать обратную связь с говорящим, сводить веро­ятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Вариан­ты таких уточняющих вопросов приведены в таблице.

Конкретная ситуация	Цель вопроса	Формулировка вопроса
Говорящий ис­пользовал незна­комое слово или выражение.	Определить зна­чение слова (смысл понятия)	Уточните, пожалуй­ста, какой смысл вы вкладываете в поня­тие «каузальная ат­рибуция».
Говорящий соби­рается сказать что-то конфи­денциальное и делает паузу.	Поощрить к высказыванию задуманного, не оказывая давления.	Вы говорите о том, что поможет нам найти выход из этой ситуации. Я с боль­шим интересом слу­шаю вас.
Говорящий укло­няется от темы и не говорит того, что вы хотели от него услышать.	Побудить гово­рить о нужном для вас.	Вы ведь хотели рас­сказать о механиз­мах разрешения это­го вопроса.
Говорящий запи­нается, повторяя одно и то же.	Побудить дви­гаться дальше.	С вашего разреше­ния я подытожу ска­занное. Вы говорили о том, что 1)_; 2)_; 3)_. Наверное, у вас есть еще доводы в защиту этого тези­са?
Говорящий неточно сформули­ровал свою мысль.	Уточнить смысл сказанного перефразированием.	Насколько я вас по­нял, вы говорили о том, что... Верно?
Говорящий выс­казал какое-то важное суждение.	Проверить пони­мание сказанно­го.	Правильно ли я по­нял, что...?
Говорящий не принимает ваше уточнение (до­бавление).	Выяснить причи­ну, почему ваше дополнение не было принято.	Не могли бы вы по­мочь мне разобрать­ся, почему не учтено мое предложение по поводу...?
Говорящий ранее уже высказал свое мнение по поводу некоего события.	Выяснить, оста­ется ли в силе высказанное ра­нее мнение.	Позвольте мне уточ­нить, какого мнения вы придерживаетесь по поводу..?
Собеседник хо­чет изменить ра­нее высказанную точку зрения.	Принудить к со­хранению преды­дущего мнения.	Я знаю, вы человек слова. Вы ведь сохра­няете свою точку зре­ния, высказанную по этому вопросу во вре­мя последней нашей встречи?
Собеседник на­чал сомневаться в чем-либо.	Рассеять подо­зрения у партне­ра.	Похоже, вас что-то обеспокоило? Не могли бы вы сказать, что именно?
Говорящий выс­казал сомнение в согласии с вашей точкой зрения.	Проверить, есть ли согласие оп­понента.	Как вы считаете, в какой мере можно согласиться с моей точкой зрения?
Партнер выска­зал ряд соображений, имеющих особое значение для слушающего.	Обратить особое; внимание на нужную часть выска­занных партнером доводов.	Вы очень доходчиво объяснили это поло­жение, которое ка­сается...
Говорящий не со­глашается с вашими доводами.	Выяснить причины неприятия вашего мнения.	Не могли бы вы уточнить, по каким позициям мы можем продолжать обсуж­дение и на чем осно­вываются ваши со­мнения?

Правила постановки вопросов

При постановке вопро­сов следует соблюдать следующие правила:

— Корректность постановки вопросов

Они должны быть правильно сформулированы по форме и содержанию. Прово­кационные и неопределенные вопросы недопустимы.

— Предусмотрение альтернативности ответа («да» или «нет») на уточняющие вопросы.

— Краткость и ясность формулировки вопроса.

Длинные, запутанные вопросы затрудняют их понимание и ответ на них.

— Простота вопроса.

Если вопрос сложный, то его лучше разбить на несколько простых.

— Отличие обычных вопросов от риторических.

Ритори­ческие вопросы, как известно, являются суждениями, так как в них содержится утверждение или отрицание; обычные же вопросы суждениями не являются.

Формально-логическими особенностями постановки вопросов являются следующие:

— вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным, простым по конструкции;

— вопрос должен указывать время, место и контекст, ко­торые необходимо учитывать при ответе;

— в вопросе не следует употреблять слова с двойным зна­чением;

— контрольные вопросы не должны следовать за основ­ными;

— вопрос должен указывать на различные альтернативы ответов;

— при необходимости конкретизации ответа в вопрос мож­но ввести краткое предисловие;

— формулировка вопроса и его смысл должны учитывать личный опыт опрашиваемых в той области, на которую направ­лен вопрос.

16.Невербальные средства общения в деловых коммуникациях.