2015-05-30
1492
Существует несколько достаточно универсальных принципов управления конфликтами:
1) институциализация конфликта, т.е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта. Обычно институциализация включает:
− запрет на применение насильственных средств;
− ограничение количества участников и сфер проявления конфликта;
− принятие всеми сторонами определённых правил разрешения конфликта − организационных и (или) этических норм, четких договоренностей и т.д.;
- контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.);
2) легитимация процедуры разрешения конфликта, т.е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определённого порядка действий по разрешению спора;
3) структурирование конфликтующих групп, т.е. определение состава участников конфликта;
4) редукция конфликта, т.е. его последовательное ослабление путём перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния.
Можно выделить две взаимосвязанные линии редукции конфликта в зависимости, во-первых, от характера восприятия оппонента; во-вторых, от характера соперничества.
Первая линия предполагает последовательное продвижение в восприятии образа оппонента по следующим ступеням: противник (непримиримая борьба) − соперник (противоборство по определённому вопросу) − сотрудник (временное взаимодействие) - партнёр (постоянное сотрудничество) − союзник (помощник в определённой области) - друг.
По второй линии, характеру соперничества, редукция противоборства проходит следующие ступени: война (неограниченный спектр борьбы, применение крайних средств) − насилие (ограниченная сфера крайнего противоборства) − агрессивность (отдельные враждебные действия) − соперничество (конкуренция, состязание по определённым правилам) − враждебность (неприязнь, недружеские отношения) − напряжённость (настороженность, ожидание недружественных действий) − спор (идейное противоборство) − несогласие (расхождение мнений) - консенсус (согласие).
Существует целый ряд более частных правил и рекомендаций по урегулированию или разрешению конфликтов:
1. рационализация конфликта, снижение его эмоциональной окраски;
2. концентрация внимания не на заявленных позициях (требованиях), а на реальных интересах оппонента;
3. расширение коммуникаций между сторонами с целью получения достоверной информации и укрепления доверия;
4. сегментация, дробление предмета конфликта на многие составляющие;
5. проведение различия между участником и предметом конфликта.
Соперничество по определённым вопросам не должно перерастать в личную вражду и оскорбления:
1. относительность соперничества;
2. ограничение сферы соперничества;
3. сложный, многосоставный характер соперничающих сторон;
4. временное (стадийное) ограничение конфликта;
5. расширение временного горизонта конфликта;
6. стремление к окончательному решению конфликта менее желательно, чем к мелиоративному (предполагающему постепенное улучшение ситуации) решению его;
7. конфликты решаются с помощью перемен, а не путём замораживания существующего состояния;
8. нежелательность односторонних уступок, ибо сделавшая уступки сторона, как правило, чувствует себя ущемлённой и обиженной, что подрывает прочность соглашения;
9. при разрешении конфликта важно уважать достоинство проигрывающей стороны или даже дать ей возможность выиграть в престиже в глазах её сторонников и окружающих;
10. решение конфликта должно быть легитимировано культурой, т.е. опираться на ценности, признаваемые всеми сторонами и окружающими;
11. ориентация на многопричинность конфликта и использование разнообразных средств;
12. арбитраж, включение в процесс разрешения конфликта (коммуникации, подготовку, формулировку и интерпретацию решений, контроль за их реализацией) третьей стороны;
13. предпочтительность ставки на сотрудничество между взаимозависимыми сторонами ставке на временный выигрыш;
14. ограничение числа участников урегулирования конфликта представителями (лидерами) соперничающих сторон;
15. определение круга возможных альтернатив, допустимых уступок до принятия совместного решения;
16. определение на ранних стадиях конфликта, а лучше до его возникновения, цены победы и поражения;
17. результаты урегулирования должны основываться на ясно и чётко сформулированном соглашении, допускающем эффективный контроль.
Безусловно, все эти и некоторые другие правила и рекомендации не являются универсальными. Их необходимо применять творчески, учитывая все факторы конфликтной ситуации, что поможет руководителю находить правильные решения и направлять конфликты в безопасное русло.
