Динамика конфликта. Развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии — предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную.Каждая из них в свою очередь делится на фазы

Развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии — предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Каждая из них в свою очередь делится на фазы. Любую стадию и фазу следует рас­сматривать всего лишь как определенный этап в движении, дина­мике конфликта, указывающий на его связь с источником напря­женности в социальных отношениях и с противостоянием оппони­рующих сторон.

Примерная схема возникновения, развития и взаимосвязи элемен­тов конфликта, как структуры и процесса, представлена на рис. 4.2.

	ОРГАНИЗАЦИЯ				Последстви
			конфликта
	' г					,.
Источники конфликта	•«■••-	Прекращение конфликта		Разрешение конфликта
1'		*		1.
Конфликтная				Продолжение	-■■■►
	ситуация					конфл	икта

Рис. 4.2. Схема развития конфликта

Как видно, на схеме во главу угла поставлена организация — объединение лиц, занятых совместной деятельностью и реализую­щих как общие, так и личностно значимые цели. Всякая организа­ция, экономическая в том числе, не может обходиться без внут­ренней напряженности, без противоречий и столкновений в межличностных и межгрупповых отношениях, без того, что в силу объективных и субъективных причин становится источником кон­фликта. Иными словами, любому конфликту реально предшествует некое стечение обстоятельств, в которых находятся потенциальные стороны противоборства, а также сами люди со своими потребно­стями, интересами и мотивами — возможные субъекты конфликт­ного поведения.

Так подготавливается предконфликтная стадия. Ее исходная, начальная фаза — конфликтная ситуация, которая, как отмечалось выше, выявляет оппонентов и причинную обусловленность конф­ликта. Но определение противостоящих сторон с их несовместимы­ми интересами и возможными опасениями, обозначение предмета разногласий и расхождения занимаемых субъектами позиций — это

М

еще не конфликт, а только равновесное состояние, обстоятель­ство, которое может предшествовать противоборству.

Чтобы произошло превращение ситуации в конфликт, требует­ся повод, нужны какие-то действия, приводящие стороны, вовле­ченные в конфликтную ситуацию, в движение. Такие действия оз­начают столкновение, инцидент — вторую фазу предконфликтной стадии. Только вместе конфликтная ситуация и инцидент образуют конфликт.

Так, в столичной торговой фирме, в которой предстояло значи­тельное сокращение персонала, непосредственными сторонами конфликтной ситуации оказались руководство фирмы и служащие, чьи фамилии были включены в список подлежащих увольнению. Инцидентами в данном случае стали обращения последних к руко­водству фирмы за разъяснениями и в комиссию по трудовым спо­рам с перспективой передачи дела в суд.

Сложные взаимоотношения между директором и главным ин­женером промышленного предприятия в Костроме также создали конфликтную ситуацию. Инцидентом, ставшим вызовом на откры­тый конфликт, явился отказ главного инженера выполнить требова­ние директора представить письменное объяснение факту переплаты денежных сумм за пользование городской водопроводной сетью.

Следовательно, конфликтная ситуация возникает до инциден­та; она может создаваться как объективно (вне воли и желания людей), в силу складывающихся обстоятельств, так и субъектив­но, из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений оппо­нирующих сторон. Конфликтная ситуация (чаще в скрытой форме) может сохраняться, не приводя к инциденту и не переходя в конф­ликт. Инцидент, таким образом, полностью зависит от ситуации, он без нее просто не может произойти. Существенно и то, что кон­фликтная ситуация и инцидент могут быть либо спровоцированны­ми, заранее спланированными (как это произошло в торговой фирме в условиях угрозы банкротства), либо спонтанными, стихийно воз­никшими (как это случилось в межличностных отношениях дирек­тора и главного инженера костромского предприятия).

Эти моменты, безусловно, весьма значимы. Объективно возник­шие конфликтная ситуация и инцидент могут прекратиться, не получить дальнейшего развития только в результате изменения объективных обстоятельств. Субъективно возникшие ситуация и инцидент могут закончиться как в силу объективных перемен, так и ПО инициативе самих оппонирующих сторон. К тому же случай­ный конфликт менее подвержен урегулированию, чем заранее пре-

|\< М<> I рСПНЫЙ.

< управленческой точки зрения важно учитывать, как субъекты НО! прИНИМПЮ! конфликтную ситуацию, что подвигает их к инци-

денту. Ведь реакция и действия людей совершаются, как правило, в соответствии с их взглядами, нравственной позицией, особеннос­тями темперамента и характера. Оттого, как оппоненты интерпре­тируют происшедшее столкновение, зависит дальнейшее развитие конфликта.

Известно, что всякие взаимоотношения, в том числе и служеб-но-деловые, эффективны только при честном партнерстве, уступ­чивости и сдержанности сторон, при обоюдном стремлении к ула­живанию разногласий и конфликтов, если уж они неизбежны. При этом имеет значение эмпатия — готовность и способность, что на­зывается, «влезть в чужую душу», разглядеть в другом доброе, уло­вить нечто общее и объединяющее с ним.

В жизни же чаще случаются чувственно обусловленные столкно­вения, берут верх эмоции, которые мешают участникам конфлик­тов взглянуть на себя со стороны, сковывают свободу выбора спо­собов конфликтного поведения. Потому для оппонирующих сторон важно с самого начала действовать, опираясь на сознание и инту­ицию, ограничивая проявление эмоций, особенно отрицательных.

К примеру, конфликт между руководителями одного из предприятий Ко­стромы мог бы вовсе не произойти, сумей главный инженер Иванова удержать под контролем свою чувственную реакцию на законное требование директора представить письменное объяснение допущенной с ее стороны халатности. Да и Петров, как многоопытный руководитель, имел возможность с должным пониманием отнестись к резкости, проявленной главным инженером, добить­ся представления объяснительной записки и принять административные меры, более адекватные промахам Ивановой в работе. Вместо этого и главный инже­нер, и директор оказались в плену эмоций, стали апеллировать к свидетелям их конфликтных взаимоотношений, что могло привести к расколу в коллективе.

Конфликтная ситуация нередко возникает, обостряется и пере­ходит в фазу инцидента из-за того, что совместно работающие люди не желают слушать и слышать друг друга, не всегда владеют навы­ками выражать свою мысль, свое отношение к тому или иному факту ясно и четко.

Чтобы удостовериться в этом, можно использовать психологический тест на свое умение слушать и говорить. Требуется для получения результанта отве­тить однозначно «да» или «нет» на следующие вопросы:

1. Когда вы беседуете с кем-либо и объясняете что-либо, внимательно ли сле­дите за тем, чтобы слушатель понял вас?

2. Подбираете ли вы слова, соответствующие подготовке собеседника?

3. Обдумываете ли вы свои идеи, предложения, прежде чем высказать их дру­гим?

4. Если вы высказали новую мысль и собеседник не задает вопросов, считаете ли вы, что он понял вашу мысль?

5. Следите ли вы за тем, чтобы ваши высказывания были как можно более определенными, ясными, краткими?

ч«>

6. Обдумываете ли вы предварительно форму изложения своих идей, предло­жений, чтобы не говорить бессвязно?

7. Поощряете ли вы вопросы, адресованные вам?

8. Вы считаете, что обычно знаете мысли окружающих?

9. Задаете ли вы вопросы окружающим, чтобы выяснить, насколько полно из­вестны вам их мысли?

10. Различаете ли вы факты и мнения?

11. Ищете ли вы новые возражения против аргументов собеседника?

12. Стараетесь ли вы, чтобы ваши собеседники во всем соглашались с вами?

13. Всегда ли вы говорите ясно, четко, кратко и вежливо?

14. Делаете ли вы паузы в беседе, чтобы и самому собраться с мыслями, и собеседнику дать возможность обдумать ваши предложения, задать вопросы?

Кто ответит утвердительно (да) на все вопросы, кроме значащихся под № 4, 8, Ни 12, можно считать, что он владеет приемами грамотного общения, знает, как излагать свои мысли и слушать собеседника. В иных случаях появится повод задуматься о барьерах, мешающих вам обрести умение слушать и говорить.

Есть ряд других моментов, которые нужно принимать во внима­ние при анализе ситуации и вызванном ею инциденте. Вообще пред-конфликтная стадия характерна тем, что ни одна из оппонирую­щих сторон не утвердилась полностью в своих притязаниях и на занятой позиции. И хотя основные требования заявлены, предпри­няты шаги к обострению ситуации, участники столкновения пока не увязли в конфликте, испытывают сомнения в его благополуч­ном для себя исходе, проявляют колебания и нерешительность. На этом этапе велик шанс предотвратить нежелательное развитие со­бытий или направить открывшееся противоборство в более прием­лемое русло.

Тому, кто намерен управлять конфликтом, надо располагать надежной информацией о конфликтной ситуации, чтобы иметь возможность для обстоятельного анализа позиций сторон, вовле­ченных в конфликт. При этом целесообразно сосредоточить внима­ние на основных параметрах конфликтного процесса, к которым, безусловно, относятся: состав участников столкновения интересов; предмет и масштаб конфликта; непосредственная причина, при­ведшая к инциденту; характер и степень остроты противоречий.

Одной констатации «болезни», безусловно, недостаточно. Нуж­ны выяснение и объяснение тех взаимосвязей, которые складыва­лись между участниками конфликтного противостояния, тех рубе­жей, которые они занимают на данной стадии, той активности или пассивности в действиях, которую оппоненты демонстрируют. Толь­ко тщательный анализ, подкрепленный столь же обстоятельным ди­агнозом, позволит спрогнозировать то, по какому «сценарию» будет развиваться конфликтная ситуация, что последует за инцидентом.

Первая фаза собственно конфликтной стадии, наступающей пос­ле инцидента, вместе с резким обострением расхождений, выхо-

дом на позиции прямой конфронтации отличается тем, что сторо­ны атакуют друг друга, вызывая ответные действия, противодей­ствие. Происходит неизбежный обмен ударами, назначение кото­рых — наступление на позиции оппонентов, нейтрализация угрозы с их стороны. Эмоционально такое поведение очень часто сопро­вождается нарастанием агрессивности, переходом от предубежден­ности и неприязни к психологической несовместимости и откро­венной враждебности.

Эта фаза конфликтного поведения, приводя к усилению конф­ронтации, вместе с тем стимулирует наступление момента «пере­оценки ценностей» с учетом перемен, происшедших в социальной среде, позициях и намерениях сторон. Наступает фаза выбора путей дальнейшего взаимодействия оппонентов.

Выбор возможен двоякий: либо при сложившейся расстановке сил искать примирения, снижать уровень напряженности в отно­шениях, делать уступки и таким образом идти на прекращение кон­фликта, перевод его (как это показано на рис. 4.2) вновь в скрытую форму с тем, чтобы в последующем вернуться к исходной конф­ликтной ситуации; либо эскалация, продолжение конфликта, до­ведение его до более высокой степени обострения.

При продолжении конфликта процесс противоборства, есте­ственно, интенсифицируется, противостоящие стороны мобили­зуют дополнительные силы и средства, ресурсы и контрресурсы. Дело может дойти до крайней черты, тупиковой ситуации, когда конфронтация реально угрожает превратиться в саморазрушающее действие. Осознание конфликтующими сторонами опасности тако­го положения приводит их в конце концов к переосмыслению сво­их целей и интересов, пересмотру стратегии и тактики поведения. По инициативе самих участников конфликтного противоборства или посторонней силы, заинтересованной в прекращении конф­ликта, принимаются меры, чтобы остановить конфронтацию, на­править конфликт во взаимоприемлемые рамки, разрешить его тем или иным способом.

Со стороны тех, кто заинтересован в урегулировании конфлик­та, должны быть проявлены готовность к определению стратеги­ческой линии поведения и программы действий, а также способ­ность выработать тактику влияния на процесс развертывания конфликтного противоборства и его участников. Это требует при­нятия управленческих решений, проверки их практической реали­зации, внесения при необходимости корректировок в стратегичес­кий план и тактику действий, оперативного получения сведений об эффективности (или неэффективности) предпринимаемых ша­гов. Названные меры, вместе взятые, дают возможность не только держать конфликтное столкновение под контролем, но и воздей-

ствовать на него с целью нахождения и осуществления в данных условиях оптимального варианта преодоления конфликта.

Определяя меры по примирению конфликтующих сторон, нуж­но учитывать и несхожесть, некоторые различия в содержании та­ких терминов, как «завершение», «урегулирование», «разрешение» конфликта. Они не совпадают по своему значению, несут разную смысловую нагрузку.

Под завершением понимается всякое окончание, прекращение конфликта. Оно может быть результатом как взаимного примире­ния сторон, достижения определенного согласия между ними, так и постепенного затухания противостояния или перерастания его в другой конфликт. Основная предпосылка завершения конфликта — устранение объективных и ослабление субъективных причин, по­родивших конфликтную ситуацию.

Урегулирование конфликта — это, как правило, приведение кон­фликтного взаимодействия в русло примирения путем перегово­ров, участия посредников или арбитражного вмешательства. Оно возможно в том случае, когда стороны приходят к убеждению, что достижение удовлетворяющих их договоренностей гораздо выгод­нее продолжения конфликта.

Разрешение конфликта предполагает его завершение по доброй воле самих оппонентов, достижение ими совместно найденного решения по разделившей их проблеме. Это, в свою очередь, требу­ет выбора соответствующего стиля конфликтного поведения и спо­соба действий, которые отвечали бы как особенностям, так и об­щей природе данного типа конфликта.

Из сказанного следует, что условиями, необходимыми для того или иного улаживания конфликта, являются: во-первых, осозна­ние противоборствующими сторонами объективно существующих между ними противоречий и разногласий, расхождения интересов и несовпадения целей, т.е. представление о реальном источнике, непосредственных причинах конфликта и сопутствующих им моти­вах; во-вторых, заинтересованность каждого из участников конф­ликта в том, чтобы на взаимоприемлемой основе преодолеть воз­никшее противостояние; в-третьих, раздельный или совместный поиск и использование доступных сторонам методов, правил и способов разрешения случившегося между ними конфликта, т.е. устранение его исходной причины.

Ослабление противостояния есть первая фаза уже послеконфликт-ной стадии. Она примечательна тем, что конфликт при всей своей остроте может прекратиться как в итоге изменения объективной ситуации, так и в результате психологической перестройки субъек­тов, изменения их взглядов и намерений. На этой основе становит­ся возможным полное или частичное разрешение конфликта.

Напряженность ситуации спадает, причины, вызвавшие проти­востояние и обостренную борьбу, сглаживаются или устраняются. Все возвращается или «на круги своя», или наступает пора уста­новления новых форм взаимодействия, возможного согласия и со­трудничества бывших оппонентов.

Заключительная фаза послеконфликтной стадии — подведение итогов, оценка результатов. Последствия конфликта зависят от многих факторов объективного и субъективного порядка, манеры поведе­ния сторон, методов преодоления расхождений, умелости тех, кто направлял урегулирование конфликта.

Но при любом исходе последствия конфликта оказывают опреде­ленное влияние на организацию и ее персонал. К примеру, конф­ликтная ситуация в столичной торговой фирме, вызванная необхо­димостью сокращения значительного числа сотрудников, длительное время держала коллектив в напряжении, затронув интересы как фирмы в целом, так и многих ее служащих. Более скоротечным, но по-своему болезненным не только для непосредственных участни­ков, но и для всего трудового коллектива стал конфликт между ди­ректором и главным инженером костромского предприятия. В обоих случаях последствия конфликтов не поддаются однозначной оценке.

В воздействии последствий конфликтного противоборства на отдельных лиц, социальные группы, всю организацию, как в фо­кусе, проявляются функции и значение конфликта, его высокая целесообразность или, напротив, крайняя нецелесообразность. Не­обходимо при анализе и оценке как позитивных, так и негативных последствий любого конфликтного столкновения соблюсти науч­ный подход, подлинную объективность, избежать преувеличений в ту или другую сторону.

Контрольные вопросы и задания:

1. Укажите на отличия структурной и процессуальной моделей описания конфликта.

2. В чем заключается значение составления карты конфликта?

3. Дайте определение конфликтной ситуации и основных эле­ментов ее структуры.

4. Что такое инцидент?

5. Охарактеризуйте основные стадии и фазы развития конфликта.

6. Какие требования предъявляются к анализу и оценке послед­ствий конфликта?

РАЗДЕЛ II УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ