Методы предупреждения и урегулирования конфликтов

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп;
• внутриличностные; • структурные; • межличностные; • переговоры; • ответные агрессивные действия.

- Внутриличностные: воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

- Структурные: воздействуют на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и т.д. К таким методам, относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения

- Межличностные: предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Управление конфликтом через решение проблемы осуществляется в следующем порядке.

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того как проблема определена, выявите решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой конфликтующей стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

- Переговоры, как указывалось (см. 7.2), выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации. Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других начинать их будет уже поздно.

- Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

Практика показывает, что сложилось три направления (способа) управления конфликтами:

Уход от конфликта. Преимущество: решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:
• банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
• наличия более важных проблем, требующих своего решения;
• необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
• потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
• подключения других сил для разрешения конфликта;
• наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;
• когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

• стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;

• отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;

• невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;

• дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Может оказаться эффективным метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях:
• острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией;
• существенного изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации;
• взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений;
• когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон;
• уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего управленческого механизма воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.
1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу.
2. Определить возможность переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.
3. Согласовать процедуру переговоров: т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров.
4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
5. Разработать варианты решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
6. Принять согласованное решение.
7. Реализовать принятое решение на практике.

38. Организацион­ный механизм управления конфликтами и стрессами.

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от характера конфликта, условий его возникновения и развития.

Менеджер должен не категорически устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать. Первоочередной задачей в управлении конфликтом следует считать изучение его источников. Менеджеру стоит выяснить: это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-либо проблемы, различные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости, психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта необходимо минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше человек принимает участие в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его решения.

В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии сам разобраться в природе и источниках решаемой проблемы, то он может привлечь компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительной, чем мнение непосредственного руководителя. Это связано с тем, что каждая из сторон-конфликтерив может подозревать, что менеджер-арбитр из субъективных причин может стать на сторону его оппонента. В этом случае конфликт не угасает, а усиливается, потому что «обиженные» стороне необходимо уже бороться и против менеджера.

Универсального алгоритма деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно.

В зависимости от точки зрения менеджера на конфликт будет зависеть процедура решения этого конфликта. В связи с этим выделяют две большие группы способов управления конфликтом: педагогические и административные.

Особую сложность для менеджера имеет выбор способов разрешения конфликтов. Существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действий менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

Поведение менеджера в условиях конфликта имеет по сути две независимые измерения: напористисть, настойчивость - характеризует поведение личности, направленную на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей; кооперативнисть - характеризует поведение, направленное на учет интересов лиц для удовлетворения их (ее) потребностей.

В процессе управления конфликтом выделяют конкретные виды воздействия: диагностика, прогнозирование, профилактика, предотвращение, ослабление, урегулирование, разрешение, завершение. Кроме того, к управлению конфликтом принадлежат также прекращение, устранение, тушения. Управление конфликтами может осуществляться на всех этапах его возникновения и развития. Регулирование конфликтных взаимодействий значительно облегчается при использовании психологических механизмов управления конфликтами.

Выделяют три основные психологические механизмы регулирования конфликтов: воздействие на партнера; оценка выигрышей - проигрышей; обучения.

Механизм воздействия на партнера состоит из нескольких технических приемов: демонстрация усиления собственных ресурсов: одна сторона доказывает свою правоту с помощью инструкций, постановлений и т. п. Реакция на прием может быть двойной: сторона-конфликтер признает свое поражение или дополнительно мобилизует ресурсы; использование тактики ожидания для создания ситуации неопределенности для оппонента; внезапное нападение на противника; принуждение путем навязывания противоположной стороне специальных условий со сужение степени ее самостоятельности; дезориентация, дезинформация противоположной стороны в случае создания критической (криминогенной) ситуации.

В случае использования механизма оценки выигрышей-проигрышей конфликтная ситуация рассматривается в качестве игры, где каждый ход зависит от предыдущего, и поэтому постоянно идет субъективное оценивание всех индивидуальных шагов. Отсутствие быстрой и правильной реакции одной из сторон на действия другого оценивается как проигрыш. О мере виграшности ситуации свидетельствует факт социального принятия или социального одобрения действий.

Механизм обучения заключается в том, что при условии определенной практики можно научиться распознавать людей по типичной реакцией, манерой поведения и на основе этого регулировать их действия в процессе конфликта. Эти знания могут укладываться в соответствующую схему, что позволяет прогнозировать поведение людей и вовремя снимать напряжение в конфликтных ситуациях.