Важнейшим инструментом государственного регулирования; туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.
Стандартизация — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.
Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.
Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанную с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.
|
|
Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности (туризму), сфере услуг в целом, тому или иному туристскому предприятию в отдельности, конкретной туристской услуге и т.д.
Целью стандартизации в сфере туризма, согласно ГОСТ 28681.0—90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания», является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:
· установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
· установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
· установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
· установление требований к сертификации туристских услуг;
· обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
|
|
· установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.
Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).
Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, туристская индустрия (отрасль) является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные туристские услуги (гостиниц и других средств размещения, питания, турагентов, транспортные и др.), а также процессы туристского и экскурсионного обслуживания.
Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политехнического региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:
· международная стандартизация — деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;
· региональная стандартизация — деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
· национальная стандартизация — стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: государ-
ственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:
· государственные стандарты (в РФ — ГОСТ Р);
· стандарты отрасли — ОСТ;
· стандарты общественных объединений — СТО;
· стандарты предприятий и объединений предприятий (ассоциаций) — СТП.
Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
межгосударственные (ГОСТ);
· национальные (ГОСТ Р);
· предприятий (СТП).
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии.
Наряду со стандартами предприятий допускается разработка технологических инструкций, регламентов, карт, технических описаний конкретных услуг.
Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
Основными видами стандартов в сфере услуг являются:
· основополагающие стандарты;
· стандарты на услуги;
· стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);
|
|
· стандарты на методы контроля.
К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:
· ГОСТ 28681.0—90 «Стандартизация в сфере туристско-эк-скурсионного обслуживания. Основные положения»;
· ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и определения»;
· ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
· ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (приложение 6);
· ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (приложение 7);
· ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» (приложение 8);
· ГОСТ Р 50681—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
· ГОСТ Р 50460—92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».
К нормативным документам по стандартизации относятся также классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается государством.
Прежде чем приступить к процедуре стандартизации, необходимо точно установить, относится ли услуга к группе, для которой разработан данный стандарт. Это осуществляется на основании документов, определяющих классификацию видов деятельности (продукции, услуг). Также в Российской Федерации действуют следующие классификаторы:
· Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ);
· Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции, услуг ОК-004-93 (ОКДП);
· Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93 (ОКУН).
ОКОНХ используется при идентификации отраслевой принадлежности предприятия. Например, код 90220 ОКОНХ означает
принадлежность предприятия к гостиницам, 91600 — к предприятиям отдыха и туризма, 91517 — к санаторно-курортным учреждениям.
В ОКДП группа «Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов» имеет код 060000 и включает следующие подгруппы услуг:
· туристские услуги — код 061000;
|
|
· услуги средств размещения для временного проживания туристов — код 062000.
В свою очередь туристские услуги включают:
· услуги туроператора по организации внутреннего туризма — код 061100;
· услуги туроператора по организации выездного туризма — код 061200;
· услуги туроператора по организации въездного туризма — код 061300.
Место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, определяет ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и определения». Он относит туристские услуги наряду с медицинскими услугами, услугами культуры и образования к социально-культурным.
Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. В соответствии с ГОСТ Р 50690—2000 «Туристские услуги. Общие требования» туристская услуга — это результат деятельности организации или отдельного предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
Основным стандартом, используемым при обязательной сертификации туристских услуг и предназначенным для предприятий всех организационно-правовых форм и отдельных предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению, является ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». В соответствии с этим стандартом при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни, здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (во время стихийных бедствий и пр.). Риск для жизни и здоровья
человека в туристском обслуживании возникает в условиях существования источника риска, проявления данного источника на опасном для человека уровне, подверженности человека воздействию источников опасности.
Вредные факторы (факторы риска) в туризме классифицируются следующим образом:
· травмоопасность, которая может возникнуть при перемещении механизмов, предметов, тел, из-за сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы, опасных атмосферных явлений;
· воздействие окружающей среды, обусловленное повышением или понижением температуры окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резким перепадом барометрического давления;
· пожароопасность, возникающая из-за несоблюдения требований, установленных правилами пожарной безопасности;
· биологические факторы, обусловленные воздействием патогенных микроорганизмов и продуктов их жизнедеятельности, а также ядовитых растений, пресмыкающихся, насекомых и животных, являющихся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергические и другие токсические реакции;
· психологические факторы, включающие физические и нервно-психические перегрузки;
· опасные излучения, вызванные повышенным уровнем ультрафиолетового и радиологического излучения;
· химические факторы, обусловленные действием токсических, раздражающих и сенсибилизирующих веществ;
· опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках;
· специфические факторы, обусловленные возможностью возникновения природных и технологических катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в регионе обслуживания туристов), техническим состоянием используемых объектов
материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог, туристских трасс и др.), сложным рельефом местности (ледовыми участками трасс, горными склонами и т.д.), уровнем профессиональной подготовки обслуживающего персонала (экскурсоводов, инструкторов и пр.), предварительной подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.д.), информационным обеспечением (прогнозы гидрометеорологов, маркировка туристских маршрутов).
В своей практической деятельности туристское предприятие должно руководствоваться комплексом нормативных документов по обеспечению безопасности туристов. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги (размещения, питания, транспорта и т.д.) и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, должна предоставляться как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания. В рекламно-информационных материалах и тексте информационного листка к туристской путевке также должна содержаться информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки.
Процесс стандартизации в туризме тесно связан с вопросами качества услуг. При разработке государственных стандартов должен учитываться опыт зарубежных стран и организаций, в частности ВТО, Международной организации по стандартизации (ИСО), Европейской законодательной комиссии ООН, Евро-парламента и др.