Система показателей должна обеспечивать измерение операционной эффективности независимо от стратегии

Эффективность использования вложенного в организацию капитала всегда является важнейшим показателем при принятии управленческих решений.

Качество процесса характеризуется результативностью, эффективностью и гибкостью (рисунок 1).

Рисунок 1 – Составляющие характеристик качества процесса

Результативность процесса важна, в первую очередь, для потребителя, это синоним качества.

Под результативностью понимается отношение полученного фактического результата деятельности к планируемому.

Результативность процесса:

· определяется тем, достигается цель процесса или нет;

· показывает, насколько результаты процесса соответствуют нуждам и ожиданиям потребителей, т. е. насколько готовая продукция (услуга) соответствует проекту;

· достигается качеством продукта (услуги), пунктуальностью исполнения, временем исполнения заказа.

Эффективность процесса, в первую очередь, нужна организации для обеспечения необходимой прибыльности. Отношение полученной прибыли к затратам определяет рентабельность организации.

По мере изготовления продукции (оказания услуги) на разных стадиях процесса возрастают затраты и растет, соответственно, добавленная стоимость продукции. Основная цель процесса – добавление ценности при минимальных затратах на каждой операции (рисунок 2). Качество процесса равно качеству его результата и поэтому затраты на процесс должны быть равны ценности продукта для потребителя.

Рисунок 2 – Изменение добавленной стоимости и ценности продукта по мере прохождения производственного процесса

Эффективность определяется как отношение полученного фактического результата деятельности к использованным для его достижения ресурсам. Эффективность процесса показывает, как хорошо используются выделенные ресурсы и определяется через затраты времени и ресурсов. Поэтому ее иногда приравнивают к производительности процесса, т.е. сколько человеко-часов потрачено на производство одной единицы продукции. Эффективность достигается максимальным использованием ресурсов, оптимизацией затрат, уменьшением времени исполнения заказа (скоростью процесса)

На практике попытки измерить эффективность часто терпят неудачу по нескольким причинам:

• сложно подобрать «прозрачные» показатели эффективности;

• для расчета показателей эффективности нет данных;

• руководители не заинтересованы рассчитывать показатели эффективности и отчитываться по ним.

Гибкость процесса (эластичность, способность к адаптации) – приспосабливаемость к изменениям условий за счет внешних и внутренних причин; способность процесса узнавать об изменениях внешних условий и быстро реагировать на изменения, перестраиваясь так, чтобы не снижались результативность и эффективность.