Система показателей должна давать возможность измерять удовлетворенность потребителей

Измерение удовлетворенности клиентов является очень важным с точки зрения понимания позиции организации на рынке и перспектив ее развития. Корректно оценить удовлетворенность потребителей непросто. Существуют прямые и косвенные методы такой оценки. К прямым методам относится анализ полученных рекламаций или анкет по оценке деятельности организации, заполненных потребителями. Косвенные методы оценки базируются на динамике изменения таких показателей, как:

• общий объем продаж;

• объем продаж отдельному потребителю (из числа крупных клиентов);

• увеличение числа клиентов;

• длительность деловых связей;

• количество повторных обращений;

• прочее.

Целесообразно сочетать прямые и косвенные методы оценки удовлетворенности клиентов.

Во многих организациях этот показатель анализируется формально: основным критерием удовлетворенности служит рост объема продаж. Но когда этот объем начинает сокращаться, приступать к анализу причин снижения удовлетворенности клиентов уже поздно. К этому времени конкуренты успевают существенно потеснить организацию на рынке.