Разработка системы показателей с учетом сквозных процессов организации

При разработке системы показателей необходимо учитывать ЦСЦ (или сквозные процессы). Если вертикальную иерархию показателей строить без учета таких процессов, то полученная система будет отражать структурное деление организации и ориентироваться на оценку деятельности функциональных подразделений. В результате цели и показатели, разработанные для отдельных подразделений, могут противоречить друг другу и задачам организации в целом. В такой системе показателей будет отсутствовать синергия (комбинированное воздействие двух или более факторов, характеризующееся тем, что их совместное действие значительно превышает эффект каждого компонента и их суммы), чего не происходит, если при разработке системы показателей учитываются сквозные процессы.

На рисунке 4 изображено, как используются показатели различного типа для управления организацией и ее процессами. Условно показаны уровень управления организацией в целом, уровень процессов и подразделений, уровень сотрудников, а также замкнутый контур управления процессами на основе системы показателей. На уровне организации в целом используются показатели всех трех типов. Целевые показатели устанавливается для организации в целом, но они не могут, как правило, быть отнесены к определенным процессам. Для процессов и подразделений должны быть разработаны конкретные цели и показатели, понятные менеджменту. Показатели могут разрабатываться для процессов разных уровней, начиная с верхнего. При создании системы показателей желательно разработать показатели, с помощью которых можно управлять сквозными процессами. В отчетность по сквозному процессу попадают показатели каждого отдельного процесса, входящего в сквозной процесс (возможно, в агрегированном виде).

Рисунок 4 – Использование показателей различного типа для управления компанией и ее процессами

Итак, показатели должны удовлетворять следующим требованиям:

• однозначная связь со стратегическими показателями организации (увязка с верхним уровнем);

• «прозрачность» для руководителей организации;

• удобство для владельцев процессов, управляющих своими процессами на основе этих показателей;

• понятность персоналу, выполняющему процесс;

• измеримость (показатели должны быть измеримы в цифровом выражении, даже если это будет экспертная оценка, например, в случае проведения органолептических испытаний).

При этом необходимо позаботиться о том, чтобы выбранная система показателей процессов была:

• достаточно полной, чтобы адекватно оценивать результаты процессов и процедур;

• ее стоимость должна быть адекватна ценности информации;

• достаточно наглядной и простой для анализа и сопоставления информации.