«Мечты и чаяния» | Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников |
Слухи-«пугала» | Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб |
«Вбивание клиньев» | Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников |
Финальный слух | Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками |
Информация по каналам передается по вертикали — сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости.
Нисходящие коммуникации — коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным.
Восходящие коммуникации — коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю.
Горизонтальные коммуникации — коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.
|
|
Диагональные коммуникации — коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.
Характеристика вертикальных коммуникаций
Вид коммуникации | Цели | Виды передаваемой в сообщении информации |
Нисходящие | 1. Поставить подчиненным конкретные задачи по выполнению работы 2.Оперативно сообщить новости о деятельности организации 3.Осуществить инструктирование по выполнению работы 4. Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности 5. Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы 6. Обеспечить социальную поддержку подчиненным | 1.0б изменениях в политике организации 2. О бюджете организации, его изменении, исполнении 3. Директивы вышестоящих органов управления 4. О новых системах и процедурах 5. Инструкции, информация для выполнения заданий 6.О кадровых перемещениях и реорганизациях |
Восходящие | 1. Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах 2.Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях 3.Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам 4. Получить представление об улучшении деятельности организации | 1.Отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах 2. Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам 3. Жалобы подчиненных 4. Предложения подчиненных 5. Мнения подчиненных |
Факторы, влияющие на межличностные коммуникации:
|
|
Эффективность межличностных коммуникаций зависит, прежде всего, от 1.обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс. Получатель должен быть убежден в 2.компетентности отправителя. В зависимости от своей компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться. 3.Доверие получателей к отправителю как к руководителю, так и к личности — также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать 4. право отправителя на передачу сообщения. В отношении 5.ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.
На эффективность межличностных коммуникаций влияет 6.совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении разрушают коммуникацию. 7.Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее. Межличностные коммуникации зависят от 8. социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систем ценностей и т.д. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.
Характеристики эффективной обратной связи:
1.Направленность на улучшение качества работы и повышение
ценности каждого работника
2.Конкретность, конструктивность
3.Описательный характер
4. Полезность
5. Своевременность поступления к работнику
6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи
7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю
8. Надежность, достоверность
1. Направленность. Цель эффективной обратной связи — улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.
2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.
3. Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.
4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.
5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.
6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.
7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать. При визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица ее получателя.
8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные измерения в действиях подчиненного.
|
|
Невербальные средства общения. Кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.
Кинесика — изучение собеседника по его жестам, мимике, позам, походке, взглядам.
Поза — положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры; является единицей пространственного поведения человека. Человеческое тело способно принять около 1000 различных устойчивых положений. Поза наглядно показывает восприятие человеком собственного статуса по отношению к статусу других присутствующих лиц.
Различают «закрытые» и «открытые» позы. Закрытые, когда человек пытается как-то закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Открытые же воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Различают также позы раздумья (например, поза роденовского мыслителя) и позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к веку).
Жесты — разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Конкретный смысл отдельных жестов различен в различных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты. Жесты, общие для всех культур
Вид жеста | Назначение | Примеры |
Коммуника-тивные | С их помощью осуществляется общение | Жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета, утвердительные, отрицательные, вопросительные |
Модальные | Отражают оценку и отношение | Жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности |
Описатель-ные | Имеют смысл в кон- тексте речевого высказывания | Жесты указания размера, формы, направления |
Походка — стиль передвижения. Исследования показывают, что самая «тяжелая» походка при гневе, самая «легкая» при радости. Самая большая длина шага при гордости. Вялая, угнетенная походка — при страдании и т.п.
|
|
Мимика — движения мышц лица. Ее еще часто называют зеркалом души. В специальной литературе встречается более 20 000 описаний выражения лица. Следует отметить, что главной характеристикой мимики выступает ее целостность и динамичность. В мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний все движения лица скоординированы.
Направление взгляда показывает на кого (что) направлено внимание собеседника, а также дает обратную связь, т.е. показывает, как собеседник относится к сообщению.
Взгляд используется для установления взаимоотношений. Когда человек хочет установить более теплые взаимоотношения с собеседником, он ищет его взгляд. Слишком долгий взгляд в ваши глаза настораживает.
Во время общения взгляд говорящего должен встречаться с глазами собеседника около 60-70% всего времени общения. Меньшее время контакта свидетельствует о недоверии к собеседнику. Не рекомендуется во время деловых бесед и переговоров одевать темные очки, иначе собеседник думает, что его разглядывают в упор. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы межличностной коммуникации, так как они занимают центральное место в лице человека, и кроме того, расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю.
Взгляд — наиболее естественное средство невербального общения.
Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия
Взгляд и сопутствующие движения | Трактовка | Необходимо |
Подъем головы и взгляд вверх | Подожди минуту, подумаю | Прервать контакт |
Движение головой и насупленные брови | Не понял, повтори | Усилить контакт |
Улыбка, возможно, легкий наклон головы | Понимаю, мне нечего добавить | Продолжить контакт |
Ритмичное кивание головой | Ясно, понял, что тебе нужно | Продолжить контакт |
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику | Хочу подчинить себе | Действовать по обстановке |
Взгляд в сторону | Взгляд в пол | Уйти от контакта |
Взгляд в пол | Страх и желание уйти | Уйти от контакта |
Продолжительность взгляда так же, как и язык телодвижений, зависит от национальной культуры.
Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.
Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическая составляющая речи — включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.
С помощью просодических и экстралингвистических средств регулируются потоки речи, экономятся языковые средства общения: они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.
Высоким голосом обычно передаются радость, энтузиазм, недоверие, гнев, страх.
Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обеспокоенности чем-либо. Медленная речь отражает угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость.
Такесические средства общения. К ним относят динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что они являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование этих средств общения определяется рядом факторов: статус партнеров, возраст, пол, степень знакомства.
Проксемика (от лат. proximus) — близость. К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский ученый Э.Холл. На них прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы. Дистанции общения, характерные для североамериканской культуры:
Вид дистанции | Норма | Тип общения |
Интимная дистанция | 15-50 см | Общение самых близких людей |
Персональная (личностная) дистанция | 50-120 см | Общение со знакомыми людьми |
Социальная дистанция | 120-350 см | Дискуссии между коллегами, общение с людьми, которых не очень хорошо знают, официальное общение |
Публичная общественная дистанция | свыше 350 см | Обезличенные и формальные разговоры, выступления перед различными аудиториями |
Позиции общающихся сторон и их значение для общения:
а) позиция углового расположения, характерная для людей, занятых дружеской непринужденной беседой (а углу);
б) конкурирующие — оборонительная позиция (напротив друг друга);
в) независимая позиция - расположение по диагонали;
г) общение при деловом взаимодействии (рядом).
Барьеры эффективных коммуникаций. Барьеры — коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения.
Личностные барьеры — коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя и/ или получателя.
Физические барьеры — коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.
Семантические барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относятся, в частности, слова, действия.
Языковые барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Так, в большом словаре английского языка приводится более 100 значений слова «round», многие из них существенно.
Одним из проявлений этого барьера выступает внутри-групповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.
Организационные барьеры — коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: число звеньев и ступеней управления, тип взаимосвязей между ними, распределение прав, обязанностей и ответственности в системе управления и т.д.
Различие в статусе — также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.
Культурные барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей и т.д. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.
Временные барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.
Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.
Нежелание делиться информацией. Обладание информацией — один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение. Существуют и другие барьеры на пути эффективных коммуникаций.