Тема 8 Развитие коммуникативных навыков руководителя

Консультирование по вопросам коммуникации направлено на повышение уверенности клиента в межличностных и партнерских отношениях. Следует определить те ситуации, в которых клиент чувствует себя неуверенно.

· Когда оказывается в незнакомой ситуации

· При необходимости решить очень сложную непривычную задачу

· При резкой смене условий жизни и т.д.

Проблема возникает тогда, когда ситуативная неуверенность перерастает в неуверенность стабильную, личностную, а это мешает человеку жить. Потребность быть любимым и принадлежать группе, по А. Маслоу, относится к числу основных потребностей, присущих каждому человеку.

Важнейшие причины нарушения социального поведения:

1) страх быть отверженным или высмеянным

2) заниженная самооценка

3) нерациональные убеждения (обобщения, блокирующие любые начинания, глобальные выводы из единичных фактов)

4) излишнее стремление соблюдать приличия

5) отсутствие навыков выражения чувств.

Андре Сальтер, обобщая свой терапевтический опыт работы с застенчивыми людьми, выявил 6 характеристик здоровой и уверенной в себе личности:

1. Эмоциональность речи: открытое, спонтанное и подлинное выражение в речи всех испытываемых чувств.

2. Экспрессивность и конгруэнтность поведения и речи - ясное проявление чувств в невербальной плоскости и соответствие между словами и невербальным поведением.

3. Умение противостоять и атаковать, как прямое и честное выражение собственных мнений и желаний.

4. Использование местоимения «Я», как отражение того, что за человек стоит за словами, не прячась за неопределенными формулировками.

5. Принятие похвалы как отказ от самоуничижения и недооценки своих сил и качеств.

6. Импровизация как спонтанное выражение чувств и потребностей, повседневных забот.

В процессе консультирования обсуждается выраженность этих характеристик, при необходимости выполняются соответствующие упражнения: «приветствие», «комплименты», «глаза в глаза», «выражение чувств», «малый разговор», «выражение негативных чувств», «проигрывание конфликтных ситуаций». Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто сопер­ники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Поэтому консультант обучает технологии эффективного и рационального поведения в конфликте.

Под технологиями эффективного общения понимаются такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров.

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным.

Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обес­печивает определенные цели субъектов общения.

Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необхо­димости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определен­ном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопережи­вании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит: «Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция — конкурен­цию». Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной ли­тературе. Здесь приводятся наиболее существенные из них:

· Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении;

· Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание при­нимаемой информации, так и ее детали;

· Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл
принятой информации;

· В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не
давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения;

· Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте по­следовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям;

· Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, про­-
являйте эмпатию к собеседнику;

· Используйте невербальные средства коммуникации: частый кон­такт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располага­ющие к конструктивному диалогу приемы.

Всплеск эмоций в процессе разреше­ния спора — плохой «союзник» и, как правило, приводит к обостре­нию ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы. Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимает формирование установок на конструк­тивное поведение в конфликте.

Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуа­лизации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или го­ворящим что-либо. Второй способ - избавления от гнева с помощью «заземления». В этом варианте Вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем, вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю. Третий способ избавления от гнева - это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него (это дает выход желанию насильственных действий), с каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге пропадает совсем. Еще один способ состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы очищаете энергетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать. Что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

В переговорном процессе также важно управлять своими эмоциями. Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера – это первое правило самоконтроля.Когда партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения самое главное не поддаться действию психологического закона «заражения» и не войти в такое же состояние. Удерживаясь от эмоций полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так», «Каковы его мотивы в данном конфликте», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взры­ва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в воз­бужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, пережи­ваниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорбле­ний. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конст­руктивное развитие переговорного процесса. Условно данную техно­логию назовем — рационализацией эмоцией. Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных, переживаний в процессе спокойного общения — это второе прави­ло самоконтроля эмоций.Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицатель­ных эмоций на последующих этапах. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партне­ров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию услов­но можно назвать поддержанием высокой самооценки. Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения — третье правило са­моконтроля эмоций.

При решении коммуникативных проблем клиента консультант использует главным образом технологии когнитивной и бихевиоральной психотерапии.