Как стать хорошим наблюдателем

Чтобы развить в себе такое свойство эмоционального интеллекта, как сопереживание, нужно усовершенствовать навыки наблюдения. Неспособность или нежелание наблюдать за клиентами - фактор, являющийся для многих препятствием в успешном построении отношений. Если мы много говорим, то нам трудно наблюдать за клиентом. Едва ли мы чему-то научимся, пока работают наши языки. Побеждают те, кто овладевает искусством наблюдения. Многие не наблюдают просто потому, что не знают, на что смотреть. В этой главе мы отметим характерные особенности различных типов личности.

Для совершенствования навыков наблюдения вы должны научиться быстро распознавать стили личности своих постоянных и потенциальных клиентов. Научиться этому на самом деле очень просто. Все может показаться довольно запутанным, но после того, как вы выучите сигналы и начнете отслеживать их вокруг себя, вам останется только удивляться, насколько предсказуемы могут быть люди. Естественным продолжением станет обучение применению этих умений в процессе продаж, о чем пойдет речь в следующей главе «Четыре эмоциональных диапазона - настройка на волну клиента» - как построить презентацию продаваемого вами продукта с учетом каждого типа личности.

Типичная проблема торговых организаций состоит в том, что их торговые представители, как правило, очень воодушевленные, горячие люди. Их воодушевление добавляет им обаяния и делает их интересными людьми, но оно же заставляет многих из них неверно полагать, что «продавать - значит говорить». В действительности, мы сможем продавать только тогда, когда должным образом поймем клиента. Гораздо важнее прочитать сообщение, чем сообщить что-то самому. Говорить прежде, чем выслушать и понаблюдать - это все равно, что наугад разбрасывать семена, не проверив пригодность почвы и климата. Воодушевленность не поможет вам преодолеть особенности почвы и климат. Апельсины не вырастут в Северной Дакоте, как бы ни был убежден садовод в обратном.

Далее я расскажу о визуальных и звуковых сигналах, свойственных каждому из четырех типов личности. Вам начнет «везти в игре» сразу же, как только вы станете более тонким наблюдателем. Запомните отличительные особенности различных типов личности и попытайтесь обнаружить их при вашей следующей встрече с клиентом.

Сначала давайте вспомним, в чем заключается суть каждого из четырех типов личности. Ваш эмоциональный радар должен быть в состоянии «боевой готовности», чтобы улавливать личные потребности клиента. Каждый человек имеет приемник и антенну, которые настроены на прием специфических сигналов. Спросите себя, что ищет приемник каждого типа личности.

Когда представители типа личности Опекун входят в какое-либо помещение, их приемники настроены на чувства и уважение. Для них важнее всего почувствовать, какое впечатление они производят на других людей, и что им оказывают уважение.

Приемник Предпринимателя настроен на результат и компетентность. «Вы поможете мне получить результат?» «Вы достаточно компетентны, чтобы справиться с этой работой?»

Если вы работаете с Аналитиками, учтите, что их приемники настроены на точность и предсказуемость. «Так будет правильно?» «Могу ли я рассчитывать, что вы все сделаете так, как было запланировано?»

Приемник Заводилы пытается уловить дружелюбие и энергию. «Трудно или легко будет с вами работать?» «Насколько положительный вы человек?»