Внутренняя среда предприятий сферы обращения

Организационная структура торгового посредника должна максимально полно отвечать основной задаче: выявление необходимых товаров соответствующего количества и качества, которые должны удовлетворять спрос на конкретном рынке.

Линейная

Применяется небольшими компаниями.

«+» минимальные затраты необходимые для эффективного функционирования, быстрое принятие решений, высокая централизация;

«-» отсутствие специализации руководителя, невозможность замены руководства высшего звена.

Линейно-функциональная

Берет за основу линейную организацию и добавляет функциональные подразделения и единицы. Применяется в торговле, самый распространенный тип при условии большого штата сотрудников, охвата национального и регионального рынка, много потребителей, разнородная продукция.

«+» разделение труда и специализация сотрудников

«-» замедление в принятии решений

Функциональная

Каждый функциональный руководитель имеет власть над др. подразделениями. Применяется при разнообразных товарных линиях, эффективна т.к. может ограничить число руководителей с прямой властью, обладает преимуществом в специализации труда. Линейные сотрудники по продажам получают распоряжения от различных руководителей.

Горизонтальная

Отрицает и уровни менеджмента и границы между подразделениями т.к. небольшая группа руководителей, возглавляющая компанию отвечает за вспомогательные функции, все остальные являются членами команды с пересекающимися функциями, которые осуществляют основные процессы, эти команды являются самоуправляющимися.

Применяются в различных по размеру торговых компаниях, устанавливают долгосрочное партнерство с потребителями, разнообразные команды с перекрестными функциями во взаимоотношениях с командами по обслуживанию потребителей достигают большую производительность по сравнению с остальными структурами.

«+» устраняет контроль сверху; устраняет виды деятельности, которые не являются необходимыми для функционирования конкретной команды; затраты уменьшаются, а восприимчивость к запросам потребителей возрастает.

потоком клиентов:

1) Планирование величины потока;

2) Оптимизация затрат по продвижению услуг;

3) Рациональное распределение потока по филиалам, специалистам.

Сервисной компании следует стремиться формировать у потребителей ценностное восприятие услуги по критерию удовлетворенности.

Рейтинг факторов влияющих на общую ценность услуги:

· Комплексность и качество оказания услуги;

· Комфорт в процессе оказания услуги;

· Компетентность профильного и контактного персонала;

· Гарантии;

· Удовлетворенность потребителя;

· Обходительность профильного и контактного персонала;

· Репутация и имидж фирмы;

· Доступность услуги;

· Коммуникации;

· Осязаемые факторы;

· Цены и условия оплаты.[лекции Лукьяновой]

Маркетинг в сфере услуг в отличие от маркетинга в промышленности и торговле имеет свои особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоя­тельное направление на товарном рынке. Сфере услуг присущи определенные методы формирования, планиро­вания, развития, что позволяет предприятиям сферы ус­луг решать свои текущие и перспективные задачи, осваи­вать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответ­ствии с растущими требованиями рынка.

За последние годы сфера услуг в России заметно расширилась, что связано как с усложнением производ­ства, так и с насыщением рынка товарами повседневного спроса.

Одним из условий развития различного рода услуг является экономический рост государства и его развитие. Однако экономический рост государства не позволяет удовлетворить в полном объеме растущие материальные потребности населения. В настоящее время сформирова­ны новые подходы к созданию новых видов услуг. Зару­бежный опыт подтверждает, что рост сферы услуг явля­ется одним из важных направлений развития современ­ной экономики. По данным статистической инфор­мации, доля услуг в валовом национальном продукте развитых стран составляет от 2/3 до 3/4. В США количе­ство работающих в сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых и согласно прогнозам до 2005 года вклю­чительно увеличение числа свободных рабочих мест бу­дет происходить только за счет этой сферы.

Основным фактором роста сферы услуг является со­стояние и развитие научно-технического прогресса в стране. От этого в значительной мере зависит обслужи­вание высокотехнологичных товаров и оборудования, включая транспортировку и хранение, установку и монтаж оборудования, заправку энергоносителями, обслуживание в процессе эксплуатации и др.

Значительное развитие получили традиционные услуги в банковской деятельности (банкоматы, пластиковые карты, электронные базы данных) при создании новых областей сервиса, базирующихся на интеграции компьютерной техники и средств телекоммуникаций и новых возможностей ведения бизнеса в сети Internet.

В результате роста благосостояния отдельных групп населения увеличивается спрос на комплекс услуг, свя­занных с проведением отдыха, туризма, спорта и др.

Улучшение социальных условий порождают все новые и новые потребительские запросы в различных со­циальных группах населения, когда удовлетворение раз­личных потребительских предпочтений постоянно изме­няет и модифицирует сервисные услуги.

Постоянный рост возрастного состава населения вы­зывает развитие сферы услуг в области здравоохранения и связанных с ним страхования, поддержания физической активности, соответствующих образовательных программ, сферы оказания бытовых услуг — доставка товаров, уборка помещений и др.

В условиях кризисного состояния экономики страны наблюдается опережающее развитие маркетинговой среды в сфере услуг. Это вызывает обострение конкурентной борьбы между сервисными организациями. Вводится по­нятие виртуального рыночного пространства (ВРП), кото­рое определяется как новый тип рыночной среды, где по­купатели и продавцы осуществляют операции по купле и продаже, расчетным операциям по заключенным сделкам. ВРП рекомендуется использовать как новый тип сервис­ных услуг, отличающийся значительным преимуществом от существующих видов услуг.

В настоящее время множество услуг, оказываемых сервисными организациями, связаны с информацией и технологией их применения. Вместе с тем существенно расширяются возможности совершенствования и повы­шения эффективности работы сервисных организаций.

Благодаря широкому доступу к базам данных о по­требителях значительно изменились процессы обслуживания. Возросшие объемы инноваций в сфере услуг спо­собны в корне изменить представление о природе услуг например, использование виртуального рыночного про­странства в сфере услуг и установление контактов с сервисными организациями позволяет увеличить произво­дительность последних, осуществлять покупку (продажу) различных услуг в любом месте и в любое время. Это также позволяет осуществлять систему электронных пла­тежей, существенно упростить и снизить трудоемкость при формировании баз данных, обеспечить систему ав­томатизированного обслуживания клиентов, создать не­обходимые дополнительные удобства и обеспечить эко­номию времени и материальных затрат.

Перечень услуг чрезвычайно разнообразен. Наиболь­шее развитие в нашей стране получили услуги, оказы­ваемые на транспорте, средствами связи, жилищно-коммунальные услуги и бытовые услуги.

Развитие некоторых видов услуг требует значитель­ных капитальных вложений, другие — незначительных вложений.

Наличие различного рода услуг в сфере производства и обращения позволяют их классифицировать на пять групп.

1. Производственные услуги, к которым относятся ин­жиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники. В сфере об­ращения к производственным услугам следует отнести такие виды услуг, как нарезка и раскрой металла, разлив жидких видов материалов, нарезка бумаги и другие.

2. Распределительные услуги, к которым относятся ус­луги в торговле (по закупке и сбыту товаров), транспорт­ном обслуживании и средствах связи.

3. Потребительские услуги, которые являются наибо­лее массовыми. Это услуги по туризму, коммунальные, услуги, связанные с домашним хозяйством.

4. Общественные услуги — это прежде всего услуги те­левидения, радиовещания, образования, здравоохранения и культуры.

5 Профессиональные услуги — это банковские услуги, стра­ховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.

К особенностям услуг, которые существуют в единст­ве с товарными рынками, можно отнести следующие: территориальная сегментация рынка, высокая оборачи­ваемость капитала на рынке услуг, высокая чувствитель­ность к изменениям на рынке, локальный характер ус­луг, специфика организации услуг, высокая степень дифференциации услуг.

Развитие различного рода услуг в значительной мере зависит от различных направлений. Так, выделение бюджетных средств способствует развитию услуг меди­цинского обслуживания, образования, культуры. Однако эти направления могут иметь ограниченное развитие в связи с небольшими средствами, выделяемыми на эти цели государством. Поэтому более эффективное развитие получают платные услуги, которые следует рассматривать в совокупности с развитием товарного рынка.

По сравнению с материальным производством услуги и имеют ряд специфических особенностей. В отличие от товаров услуги производятся и потребляются одновре­менно и не подлежат хранению. К примеру, оказание транспортных услуг или услуг связи начинается и завер­шается по мере окончания времени оказания этих услуг. Услуги часто противопоставляются товарам. Однако про­дажа товаров во многих случаях требует присутствия того или иного вида услуг: ремонт оборудования, продажное и послепродажное обслуживание и др.

Сфера услуг в большей степени защищена от ино­странного влияния. Это транспортные услуги, финансо­вые, коммунальные услуги и другие. Поэтому проникно­вение иностранных услуг в эти и другие сферы может оказать негативное влияние на национальную экономику и ее суверенитет. Поэтому услуги по сравнению с торговлей товаров больше контролируются и регламентиру­ются государственными актами.

Услуги можно отнести к сфере материального и не­материального производства.

Услуги материального производства связаны с измене­нием состояния материалов, промышленной продукции: они реализуются по желанию потребителей. Производст­венные услуги чаще всего встречаются в сфере обраще­ния. Это оказание потребителям различного рода услуг по раскрою металлов, нарезке рулонной бумаги по зака­зам потребителей, розливу жидких химикатов, пищевых масел и др.

Нематериальные услуги отличаются от производствен­ных следующими признаками: неосязаемость, неразрыв­ность производства услуги от потребления, неоднород­ность или изменение качества и неспособность услуг к хранению.

Неосязаемые услуги — это услуги по транспортиров­ке, хранению, упаковке, ремонту оборудования, т.е. но­сящие нематериальный характер. Оказание этих видов Услуг не позволяет наглядно продемонстрировать перед клиентом качество этих услуг, хотя он обязан уплатить стоимость этих услуг до их совершения.

Неразрывность производства и потребления услуги заключается в том, что в отличие от товаров услугу нель­зя произвести впрок и хранить. Некоторые виды услуг могут предоставляться без присутствия покупателя. На­пример, ремонт автомобиля, телевизора, обслуживание в гостинице и др. В реализации этих услуг присутствует высокий профессионализм исполнителей услуг и, конеч­но, конкуренция.

Изменчивость услуг можно наблюдать в том случае, когда выполнение одной и той же услуги зависит от то­го, кто ее выполняет. Другая причина изменчивости ус­луги зависит от потребителя услуг, его индивидуальных требований.

В целях уменьшения изменчивости услуг специально разрабатываются стандарты обслуживания, которые уста­навливают определенные критерии по каждой конкрет­ной услуге. Такими критериями могут быть: время об­служивания, наличие информационно-рекламных мате­риалов и др. Выполнение этих условий требует система­тического обучения персонала установленных стандар­тов. Стандарты создаются как внутри самой фирмы по оказанию услуг, так и в рамках отдельных отраслей или в международном масштабе. Так, отраслевой стандарт обобразовании предусматривает единые требования образо­вательной деятельности в стране или международный стандарт предусматривает единые требования для пасса­жиров международных авиалиний.

Неразрывность производства и потребления услуги заключается в том, что в отличие от товаров услугу нель­зя произвести впрок и хранить. Некоторые виды услуг могут предоставляться без присутствия покупателя. На­пример, ремонт автомобиля, телевизора, обслуживание в гостинице и др. В реализации этих услуг присутствует высокий профессионализм исполнителей услуг и, конеч­но, конкуренция.

Изменчивость услуг можно наблюдать в том случае, когда выполнение одной и той же услуги зависит от то­го, кто ее выполняет. Другая причина изменчивости ус­луги зависит от потребителя услуг, его индивидуальных требований.

В целях уменьшения изменчивости услуг специально разрабатываются стандарты обслуживания, которые уста­навливают определенные критерии по каждой конкрет­ной услуге. Такими критериями могут быть: время об­служивания, наличие информационно-рекламных мате­риалов и др. Выполнение этих условий требует система­тического обучения персонала установленных стандар­тов. Стандарты создаются как внутри самой фирмы по оказанию услуг, так и в рамках отдельных отраслей или в международном масштабе. Так, отраслевой стандарт обобразовании предусматривает единые требования образо­вательной деятельности в стране или международный стандарт предусматривает единые требования для пасса­жиров международных авиалиний.[учебник Н.А. Нагопетьянц]