Проведение переговоров

3.1. Технология ведения переговоров. Процесс ведения переговоров состоит из трех последовательных этапов:

1) взаимное уточнение интересов и позиций сторон;

2) обсуждение позиций участников переговоров, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;

3) согласование позиций и выработка договоренностей.

3.1.1. Взаимное уточнение интересов и позиций участников переговоров очень важно, так как даже при хорошей подготовке остается ряд невыясненных моментов. На этом этапе идет поиск общего языка с партнером, снимается информационная неопределенность за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Внимательно выслушав партнера и задав ему уточняющие вопросы, следует убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия.

Именно в это время формируется атмосфера, в которой будут проходить переговоры. И если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то вряд ли они смогут достигнуть каких-либо договоренностей.

На данном этапе возможны следующие ошибки:

– затягивание этапа уточнения (слишком подробное выяснение несущественных деталей);

– невыяснение важных деталей, что приводит к различному толкованию договоренностей и возможному конфликту с партнером.

3.1.2. Обсуждение позиций и точек зрения участников переговоров – наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный этап переговоров. Обсуждение является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Задача участников – выработать основные параметры совместного решения проблемы.

Специалисты советуют начинать переговоры с наиболее важных, но не трудных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Далее обсуждаются проблемы, по которым легко договориться, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Таким образом, сначала целесообразно рассмотреть вопросы, в которых оппоненты единодушны, а дискуссионные вопросы лучше обсудить в конце. По мнению специалистов, важно вести переговоры таким образом, чтобы на их первой стадии собеседник не имел повода дать отрицательный ответ. Внутренняя логика побуждает человека, сказавшего «нет», оставаться на этой позиции, даже если он чувствует ее необоснованность. Именно поэтому чем больше положительных решений принято на начальной стадии переговоров, тем труднее потом занять категорически отрицательную позицию, даже при наличии больших оснований.

Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Следует уважать мнение собеседника, давать ему возможность высказаться до конца. В ходе переговоров важно уметь быстро выделять и запоминать основные моменты выступления оппонента, анализировать его предложения и предугадывать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать.

Для того, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения, необходимо умение убеждать. Выдвигая свои аргументы, стороны указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем и почему они принципиально не согласны, или наоборот, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Отстаивая собственную позицию, следует избегать быстрых уступок. Если требование оппонента является неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да», так как всегда проще дать что-нибудь потом, чем взять свое обещание обратно.

Эффективное обсуждение предложений сторон невозможно без вопросов. Они позволяют уточнить точку зрения собеседника, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить его в нужное русло. Рассмотрим некоторые из них.

Для ведения диалога наиболее эффективными являются открытые вопросы (Каково…? Как…? Когда…?), направленные на получение информации, способной заинтересовать, активизировать различные мнения.

Заставить собеседника увидеть свое утверждение как бы со стороны помогают зеркальные вопросы – повторение с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Они позволяют, с одной стороны, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, придать диалогу новый смысл и, с другой стороны, избежать многочисленных вопросов «Почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию.

Ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего помогают риторические вопросы – утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа.

Если необходимо получить подтверждение точки зрения говорящего или направить переговоры в нужное русло, можно использовать наводящие вопросы, которые содержат элементы требуемого ответа.

Альтернативные вопросы, которые предоставляют возможность выбора из двух-трех вариантов, могут помочь оппоненту быстрее принять решение. Такие вопросы допустимы лишь после завершения обсуждения и одобрения этих вариантов оппонентом.

В ходе переговоров лучше избегать закрытых вопросов, требующих ответов «да» или «нет», так как они не способствуют продолжению обсуждения. Такие вопросы уместны не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

При обсуждении позиций следует быть тактичным и вежливым по отношению к партнерам, не поддаваться эмоциям. Если обсуждение зашло в тупик или стало слишком бурным, целесообразно сделать перерыв, во время которого можно посовещаться с членами совей команды, провести неофициальную встречу или консультацию с партнером. Иногда неформальное общение может сыграть важную роль в поиске нужных вариантов решений.

3.1.3. Согласование позиций и выработка договоренностей – последний этап переговоров. Существует два варианта работы над соглашением: 1) сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем обсуждение деталей по каждому спорному вопросу; 2) последовательное согласование каждого спорного вопроса, в результате чего появляется серия детализированных договоренностей, составляющих итоговое соглашение.

Независимо от выбранного варианта работа над соглашением включает в себя:

· разработку шкалы оценки соглашения,

· выбор при помощи этих критериев наиболее приемлемого решения

· и, наконец, утверждение решения.

В случае успеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями. Естественно, письменный договор препятствует произвольному толкованию договоренностей в дальнейшем.

Следует иметь в виду, что указанные этапы ведения переговоров не всегда четко разграничены. По мере продвижения вперед участники переговоров могут возвращаться к уточнению вопросов, рассмотренных ранее. Однако в целом последовательность в решении задач при ведении переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может привести к затягиванию переговорного процесса или его срыву.

Для того, чтобы переговоры были успешными, специалисты предлагают целый ряд рекомендаций:

1. Отделяйте участников переговоров от предмета переговоров, чтобы не было необоснованных обвинений и обид. При этом поставьте себя на место своих партнеров и постарайтесь посмотреть на проблему их глазами.

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, так как цель переговоров – удовлетворение интересов сторон. Постарайтесь разглядеть за позициями партнеров их интересы. В то же время объясните другой стороне, каковы ваши интересы.

3. Разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы.

4. Итог переговоров должен иметь в основе объективные критерии – рыночные цены, экспертные оценки, правовые акты и т.п.

Эти рекомендации должны учитываться на всех этапах переговоров, начиная с подготовки и кончая завершением.

3.2. Соблюдение протокола при ведении переговоров способствует их эффективности и помогает снять возможные.Согласно этикету, переговоры проводятся в специально оборудованном помещении. Принимающая сторона должна уже в полном составе находиться в этом помещении в ожидании партнеров по переговорам. Воспринимается как неуважение к партнеру, когда встречающий вводит партнеров в пустую комнату, а руководитель принимающей стороны и его коллеги входят туда после этого. Негативное отношение вызывают отлучки главы принимающей стороны из комнаты переговоров, а также ведение переговоров сотрудником, который занимает более низкое служебное положение и не имеет права принимать решения. Уход руководителя с переговоров возможен только с согласия второй стороны и лишь тогда, когда решены все принципиальные вопросы и осталось согласовать отдельные детали.

Принимающий должен радушно, но без излишней восторженности встретить своих гостей и представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая приглашенных на переговоры представителей сторонних организаций. Затем представляет своих коллег руководитель прибывшей стороны. Представление членов делегаций происходит «по убывающей»: сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение.

Если участники мало знакомы или встречаются впервые, необходимо предварительно обменяться визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров. Обмен ими ведется строго по должностному статусу, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Карточки кладут перед собой в том порядке, в каком сидят партнеры по переговорам. Это дает возможность обращаться друг к другу по именам и при этом представлять уровень полномочий и компетентности собеседников. Если делегации многочисленны, обмен визитными карточками не обязателен. Вместо них перед каждым участником переговоров находится список членов делегации партнеров с указанием полных имен и должностей.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. При этом окно должно быть закрыто шторой или жалюзи. Попадание на гостей солнечного света расценивается как неуважение к ним.

В соответствии с протоколом участники рассаживаются за столом переговоров. Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет руководитель принимающей стороны. Рассадка имеет несколько вариантов: главы делегаций сидят во главе стола, переводчики – сбоку, далее другие члены делегаций с учетом рангов. Чаще встречается другой вариант, когда руководитель принимающей стороны предлагает главе прибывшей делегации место напротив себя, чтобы участники переговоров, занимающие примерно равное положение, находились напротив друг друга. Если в переговорах участвуют более двух сторон, то главы делегаций рассаживаются по алфавиту, по часовой стрелке вокруг стола.

В процессе организации переговоров необходимо принимать во внимание, что квадратный стол способствует созданию духа соперничества равных по положению людей. Квадратные столы уместны для проведения короткой деловой беседы или брифинга. Следует учитывать, что за таким столом отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит справа. От него будет исходить больше понимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление исходит от человека, сидящего напротив.

За прямоугольным столом почетными местами считаются места с торца стола.

Круглый или овальный стол создает атмосферу непринужденности и является наилучшим средством проведения деловой беседы людей с одинаковым социальным статусом, так как каждому за столом выделяется одинаковое пространство. В то же время следует учитывать, что место справа от руководителя является самым почетным. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности гостя от хозяина. Следовательно, собеседник, сидящий прямо напротив хозяина, находится в конкурентной позиции.

После того как все займут свои места, доступ в комнату переговоров должен быть прекращен.

Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе делегации принимающей стороны. Он следит за тем, чтобы не возникало продолжительных пауз, которые могут быть восприняты как намек на окончание встречи. Несмотря на участие в переговорах группы людей, беседу, как правило, ведут руководители. По правилам этикета не принято перебивать выступления партнеров. Недопустимо также, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Уточняющие вопросы можно задать после выступления. Главы делегаций могут передавать слово для выступления другим членам своей делегации, а также экспертам и советникам.

Переговоры должны вестись в спокойном тоне. Не должно быть агрессии, раздражения. Во время беседы необходимо следить за своими жестами: нельзя ничего перебирать руками, барабанить пальцами по столу, постукивать рукой или ногой. Совершенно недопустимо брать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом. Следует помнить, что все проявления эмоций могут быть неправильно поняты собеседником или вызывать у него раздражение. Из всех проявлений эмоций при деловых контактах допустима только улыбка.

Согласно протокольным правилам во время переговоров нельзя снимать пиджаки или распускать узлы галстука. Исключением могут быть случаи, когда это предлагает сделать глава делегации партнеров, давая этим понять, что наступило время неформального общения.

На ход переговоров может оказать влияние обстановка и обслуживание, поэтому на столы переговоров ставят цветы, минеральную воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и перевернутые фужеры (признак их неиспользованности).

Протоколом предусмотрено через 5 – 7 минут после начала переговоров подача чая, кофе. Через час вторично предлагают чай, кофе. Если переговоры затянулись, то в перерыве может быть подано легкое угощение. Оно должно быть подготовлено заранее и находиться либо в отдельном помещении, либо в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой. При небольшом количестве участников угощать и разливать спиртное может сам ведущий переговоры или один из коллег по его просьбе.

При употреблении спиртных напитков необходимо соблюдать определенные правила. Не следует спешить выпивать раньше гостя и наливать себе новую порцию, если гость не допил еще первой, даже в том случае, если он не допьет ее до конца угощения. С другой стороны, недопустимо побуждать хозяина наливать вновь и вновь, тем более требовать налить еще, если он не предлагает этого сам.

Не следует слишком увлекаться едой, однако нужно обязательно поблагодарить за угощение и красивую сервировку. Нельзя курить, если в комнате нет пепельницы, если другие еще не закончили есть или если руководитель принимающей стороны не закурил сам и не предложил этого другим.

Инициатива окончания беседы остается за руководителем делегации прибывшей стороны. Но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обязательствах и выполнять их. Любые переговоры, даже если они не оправдали надежд участников, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях не рекомендуется «сжигать мосты», так как может возникнуть необходимость новых контактов с теми же людьми.

По окончании переговоров устраивается протокольное мероприятие (прием).

В соответствии с правилами делового этикета по возвращении с переговоров следует поблагодарить письмом принимавшую сторону за гостеприимство, даже если переговоры были не совсем плодотворными.