2015-07-02
447
| yandex_direct_print() "Попал, как кур в ощип". Действительно, в ходе переговорной ловушки и поймают, и психологически обработают, и ощиплют, и хорошенько испортят жизнь. Партнеры говорят, улыбаются друг другу, довольны общением. Казалось бы, ничто не предвещает беды, но вот еще пара словечек, пустых обещаний или "вынужденного" ответа на телефонный звонок - и случилось что-то непредвиденное, один из партнеров почувствовал себя пленником. В науке о переговорах существует классификация огромного количества приемов - "ловушек". Остановимся на базовых, наиболее распространенных приемах. Неопределенность На переговорах стороны желают достичь соглашения посредством предложений и требований. Природа переговоров такова, что ни один из участников не может сказать с уверенностью, где та черта, за которую представители другой стороны не отступят. Даже если один заявляет, что все, это "последнее" предложение, другой может в это не поверить. Продавец земельных участков говорит: "Меньше, чем за десять миллионов, я отдать землю просто не могу!" Покупатель отвечает: "Больше пяти я заплатить не в состоянии!" Проблема неопределенности является постоянным спутником любого торга, при котором основным содержанием торга становится выяснение границ интервала переговоров. Неопределенность может быть источником серьезных психологических проблем и в некоторых случаях приводит к полной дезориентации представителя. Одна из участниц семинара рассказала мне свою грустную историю. Как Марина помогла своему конкуренту Узнав, что Марина хочет прикупить партию ткани, Анатолий позвонил ей: "Знаешь, я мог бы и не помогать тебе. Мы же теперь конкуренты. Но куда вам, женщинам, с мужиками тягаться! Ладно, цени мою доброту. У меня на складе есть то, что тебе надо. А то ведь пойдешь к производителю, а там тебя обдерут, как липку. Счета, накладные, то да се. Это у меня все каналы отлажены. Но тут уж, голубушка, сама-сама. В общем, отдам по старой закупочной цене. А транспортные проблемы сама решишь. Тут ехать-то - два квартала. Ты мне звони, тогда и договоримся обо всем определенно. Как только - так сразу ". Пока Марина мечтала о том, как быстро, дешево и сердито обзаведется нужным ей товаром, Анатолий куда-то пропал. Референт все время отвечала одно и то же: "Будет после шести вечера". Вечером трубку никто не брал. По поводу номера мобильного телефона было сказано: "Просил никому не давать. Он сам решает этот вопрос". А время шло. Марина уже расторгла сделку с фабрикой. Каждый день ей звонил заказчик, а она каждый день дозванивалась до Анатолия. Он сам ей позвонил через месяц. Через неделю товар был у Марины. Деньги она заплатила наличными. А когда пересмотрела всю партию товара, поняла, что ее просто обманули, поэтому и тянули с ответом. Ткань оказалась неликвидной. Анатолий просто расчистил место на своем складе для качественной партии товара. В результате, чтобы не подводить заказчика, предпринимательница заплатила еще два раза по столько, чтобы выкупить в срочном порядке нормальный товар у производителя. И чуть с ума не сошла, когда сроки поджимали, а количество готовых изделий едва достигало половины. С поставками она опоздала, потом заплатила штрафные санкции, затем потеряла заказчика. А вслед за этим долгое время была в состоянии депрессии. Как вы уже поняли, здесь целый букет "ловушек". Стереотипы Профессиональные стереотипы включают множество суждений о "военных" или "интеллигентах". Возрастные - о "старперах" или "молокососах". Этнические стереотипы содержат немало ошибочных суждений о "евреях" или "кавказцах". Хочет того человек или нет, но память напичкана подобными стереотипами, и если он не может с ними справляться, они становятся основой ожиданий. Разыгрывая "национальную" карту, некоторые переговорщики "кидают" чужих в угоду своим. При этом преследуют только свои меркантильные интересы. Простой пример: торговцы для продажи своего товара на территории этноса нанимают продавцов той же этнической группы. Экспериментальные исследования показали, что представители той или иной национальности демонстрируют в собственных суждениях о "своих" и "чужих" постоянную зависимость от ожиданий, связанных с этническими стереотипами. Этот феномен выражается в изменении восприятия: неполная бутылка, если ее дали "свои", становится наполовину полной, а если ее подсунули "чужие", то -наполовину пустой. Ожидания Так называемые ожидания "склеивают" самые обычные явления в мозаику, которая может исказить реальность настолько, что помешает принятию верного решения. Раскручивая игру с ценными бумагами, компания "МММ" сформировала почти у всех участников ожидание текущего роста, и поэтому почти никто не придавал значения многократному отставанию номинала бумаг от их биржевого курса. Крайняя форма этой ловушки - подмена желаемым действительности, или галлюцинации душевнобольного, которому начинают в действительности видеться "внешние" подтверждения его маниакального бреда и острого ожидания "преследователей". В практике переговоров все гораздо мягче и гибче, но ожидание того, что другая сторона должна уступить в цене, может привести к срыву сделки, если партнер по какой-либо причине сразу выставил демпинговую цену на товар и не может позволить себе дальнейший торг. Большое значение для деловых переговоров имеют ожидания, связанные с позитивным или негативным исходом сделки. Например, бизнесмен А, которому сделали неожиданно выгодное предложение от компании "С&С", воспримет это как попытку его обмануть, если перед этим он потерпел убытки в подобной ситуации. Бизнесмен В, у которого не было негативного опыта, даст этому же самому предложению совершенно иное объяснение: "Они срочно нуждаются в деньгах, поэтому сбавляют в цене". Еще более драматичны последствия ожиданий в том случае, когда запускается механизм опережающего поведения в связи с этими ожиданиями. Именно эти ожидания используют опытные фондовые быки, когда начинают опускать курс тех или иных бумаг: создание ожидания падения курса ценных бумаг приводит к тому, что часть держателей начинает их сбрасывать, а это приводит к еще большему снижению курса. В повсеместной жизни жертвами ловушек, связанных с ожиданиями, становятся люди, потерявшие работу. В наше время это не мудрено, когда фирмы создаются, замораживаются, продаются с молотка, сокращают штаты, оставляют только родственников и т.д. Многие из потерявших работу - отличные специалисты. А как ведут себя по отношению к ним недобросовестные частные фирмы, легко понять из откровения одного руководителя. "И не собираюсь платить!" Не собираюсь я никого нанимать. Мне и так хорошо. Можно и не платить. И не собираюсь! Я заглядываю в Интернет, смотрю, кому нужна работа. Составляю список из 10-20 человек, обзваниваю, даю задания, назначаю сроки. Говорю, если мне понравится, как сделано задание, то возьму в штат, а эту временную работу тоже оплачу. И что? Люди стараются, выкладываются. За выполненными заданиями посылаю помощников. Свою почту не даю, говорю, что как раз меняю адрес. Через неделю у меня 10-20 вариантов одного проекта. Поди плохо? У меня у самого неделя уходит на то, чтобы разобраться, какой из них выбрать. А потом я меняю номер мобильного. И все! А что еще? И это очень удобно. Иногда возникает мысль, что, мол, а вот тех двух можно было бы взять на работу. А как подумаю, что платить надо, может, и офис расширять, покупать новые компьютеры и т.д. Эти новые люди могут не понравиться моим близким. Может и так случиться, что мне кто-то понравится... Ну, вы понимаете, о чем я... И пойдут всякие корпоративные склоки. А в личном плане как быть? А кто-то из этих людей, может, захочет свою фирму создать, да еще станет моим конкурентом. Не-е! Я лучше так. Мне чужих проблем не надо. А что люди? Так бы сидели да плакали. А так потрудились во славу. Может, это я их из бездействия вытащил! А что? Позлятся - в следующий раз будут умнее. Будут требовать договора или расписки. Я за других думать не обязан. О моральном облике этого человека судите сами. Тут все понятно. Расчетливость Большое число исследований на эту тему провел Базерман. Им был обнаружен "эффект обрамления", который основан на том, что любое событие, любая цифра - включены в рамку знаний, позиций и настроений человека. Эта рамка влияет на принятие решения точно так же, как и само знание. Например, владельцы московского муниципального жилья говорят: "Цена жилья в столице несопоставимо мала по сравнению со стоимостью жилья в Париже или Нью-Йорке!" Наниматели же заявляют: "Качество жилья и московский муниципальный сервис соответствуют лишь тому, что в развитых странах выделяют неимущим бесплатно". Переговоры между этими сторонами изначально осложнены их ожиданиями, вызванными "эффектом обрамления": первые стремятся походить на цивилизованные страны по стоимости собственности, а вторые требуют того же самого по качеству товара. Еще более очевидно эффект психологического обрамления обнаруживается в разнице понятий "много" или "мало". Распространенная ловушка таится в ожидании переговоров, на которых будет делиться один единственный "пирог" фиксированного размера. Это является результатом того, что многие ситуации рассматриваются сторонами в качестве схемы "выигрыш - проигрыш", то есть, если одна сторона выигрывает, то другая проигрывает, подобно закону Ломоносова о сохранении вещества - если в одном месте сколько-то убыло, то в другом столько же прибыло. В реальности почти все переговоры имеют достаточно сложную структуру выигрышей и проигрышей, которая позволяет находить в "пироге" все больше и больше "ломтиков". Если речь не идет о долговременных отношениях, то в одноактной сделке, уступая в непосредственной цене товара, можно получить в качестве компенсации его транспортировку, временное складирование или любые другие дополнительные выигрыши, которые с лихвой компенсируют уступку по стоимости товара. Но для этого надо изначально знать, какие действия пойдут на пользу. Экспертные суждения Когда у руководителя, который провел много переговоров, возникает ощущение, что он стал экспертом в этой области, формируется так называемая "яма" самоуверенности, в которую можно легко свалиться, даже обладая немалым опытом. Плоды самоуверенности проявляются и в потере внимания к сигналам обратной связи, и в избирательном внимании ко всему, что подтверждает ожидания. Самоуверенность отрицательно влияет на бизнес-прогнозы, так как человек "сам себе господин", он верит в то, что его усилия способны принести выигрыш больший, чем это можно получить в реальности. Вылезти из этой ямы почти невозможно, потому что гордыня разрушает личность. Патологическая самоуверенность очень быстро приносит свои плоды. В результате с таким человеком просто невозможно общаться. Потеря времени Эта ловушка, которую еще нередко называют "свет в конце туннеля", базируется на ожидании того, что, чем больше ресурсов затрачено, тем вероятнее выигрыш. "Зациклившись" на переговорах с какой-нибудь компанией, затратив на это денежные и временные ресурсы, одна сторона может впасть в иллюзорное представление, что "они" вот-вот сдадутся. Эта ловушка опасна еще и тем, что может привести к нарастающему конфликту в отношениях между сторонами. На самом деле другая сторона сдаваться не собирается, об уступках не помышляет, а просто водит за нос доверчивого партнера, чтобы сделать себе имя с помощью скандала. Дилетанты Среди представителей бизнеса немало любителей-психологов, которые стараются "надавить" на контрагента, пользуясь интуитивными приемами воздействия и теми, которые удалось воспринять в ходе контактов с окружающими людьми: в семье, в школе, среди знакомых людей. Арсенал таких любителей обычно не выходит за рамки приемов, которые описываются в рубрике "практическая психология" популярных еженедельников...."Следите за расстановкой офисной мебели". Многие используют это как стратегию организации рабочего пространства для усиления своего влияния на ход переговоров. "Следите за расположением окна. У тех, кто имеет его за головой, выигрышная позиция". Скорее, это позиция удобства и самовнушения. Потому не пытайтесь докопаться до мелочей - всего о ваших контрагентах вам никогда не узнать. Если у другой стороны есть проблемы или неприятности, не думайте, что вам дадут знать о них до того, как ваше совместное дело будет окончено. Принимайте в расчет только те сведения, которые необходимы для дела. Берегитесь похвал. До тех пор, пока кто-то не узнает вас хорошо, его похвалы будут означать неискренность. Учитесь отличать похвалу от лести. Берегитесь провокаций. Многие негоцианты делают нелепые и даже дикие предложения только для того, чтобы проверить силу вашего спокойствия. Следите за своей реакцией, не отвечайте до тех пор, пока точно не решите, как и что вы будете говорить. Из всех этих внешних психологических средств нужно вытащить главное - что у принимающей стороны действительно на уме. Очень часто переговоры ведутся исключительно для того, чтобы узнать максимум о другой стороне и использовать это для достижения своей цели в будущем. Не попадайтесь на удочку охотников за информацией. Они хотят взглянуть на ваши материалы и после этого скрыться. Берите их на заметку и не раскрывайте своих карт. Лучший способ отвадить - удачно придуманная дезинформация. Не покупайтесь на обложку. Многие хорошо оформленные документы, которые предлагают солидно одетые люди, могут скрывать никчемную или дешевую информацию. Не дайте накинуть уздечку на вашего любимого конька. Обычный прием состоит в том, чтобы пропихнуть эту уловку в начале переговоров и завоевать расположение. Если у вас на стене висит примечательная картина или на столе стоит вымпел спортивной команды, не удивляйтесь, что ваш контрагент начинает разговор именно с них. Переговорщики-любители вообще любят начинать с пространного красочного выступления, чтобы очаровать риторикой. Внезапные сделки - ловушки или??? Вы сидите в своем кожаном кресле "БОСС" и планируете встречи будущей недели, внезапно раздается телефонный звонок, и менеджер отдела закупок говорит вам, что какой-то чудак г-н Никто предлагает вам товар, в котором вы нуждаетесь, за половину его рыночной стоимости. Однако ждать г-н Никто не хочет и желает получить гарантию того, что сделка состоится прямо по телефону, и вы должны немедленно оплатить все, что он предложил. Каждый, кто занимается бизнесом, прекрасно понимает, какое денежное выражение могут иметь пять-десять минут, в течение которых осуществляется подобная сделка. Главный вопрос, который решается в похожей ситуации, - это вопрос риска. Солидные компании избегают внезапных сделок. Мелкие и средние идут на риск охотно, особенно в случаях сверхприбыли. Среди причин, которые заставляют отклонять внезапные предложения, - репутация, наличие долгосрочных планов, отсутствие гибкости в управленческом звене. С другой стороны, необходимость согласовывать решение в нескольких структурах приводит к потере времени и, следовательно, потере самой сделки. А вопрос мог бы решиться положительно, если бы была уверенность в том, что условия сделки прозрачны, а партнер надежен. Да, это всегда риск. Именно поэтому особое значение имеют переговоры, которые должны закончиться соглашением на месте. Но умение вести такие дела требует большого практического опыта по ведению переговоров и абсолютной компетентности в предмете сделки. В случае внезапного предложения бизнесмен всегда оказывается в положении, когда минута промедления может привести к тому, что сделка улетит к любому из его конкурентов. Этим и пользуются недобросовестные господа "Никто". Телефонная технология позволяет стимулировать: быстрее-быстрее, а то... Напомню о трех классических приемах телефонного разговора, которые могут привести к ошибкам в случае внезапной атаки: * сокращенный стиль разговора; * возможность быстрой выгоды; * потеря контроля. Всему этому можно противостоять, помня о том, что быстро - не всегда хорошо. А как использовать телефон в ситуации срочного предложения для своего преимущества? Специалисты по переговорам, которые занимаются исключительно телефонными контактами, придерживаются простых правил: 1. Перезвоните! Сославшись на плохую слышимость или помехи, можно попросить вашего собеседника на другом конце провода, чтобы он перезвонил. Реакция на запрос может прояснить ситуацию. 2. Уточните детали! Если задать несколько конкретных вопросов по сделке, на которые можно ответить только в том случае, если звонок не розыгрыш, то это повышает шансы на успех. 3. Возможна ли отсрочка? В любом случае полезно узнать, не может ли контрагент перезвонить позже и назвать последний срок. Если это согласие будет дано легко, то, возможно, сделка и не является действительно срочной. 4. Встретиться и обсудить! Это самый грамотный путь ведения любых переговоров. Ох, уж эта Настя! Он позвонил, скороговоркой представился. Настя хотела переспросить, кто, просто не расслышала фамилию. Вместо ответа бархатный баритон продолжал: "Стыдно, что не узнаете меня по голосу. Мы сидели рядом на конференции по малому бизнесу. Забыли? У девушки девичья память". В 43 ей приятно было слышать, что ее называют девушкой. А "баритон" продолжал: "Это хорошие медицинские препараты. У вас не будет проблем с реализацией. Выручайте - я уезжаю в длительную командировку на полгода. Вам все привезут. До аэропорта я заскочу к вам подписать соглашение". Через два часа красавец в прекрасно сшитом костюме привез готовое соглашение на подпись, предупредив, что у него всего 10 минут, что он опаздывает на самолет. Деньги она перечислила. Медицинские препараты ей привезли. Однако последствия от сделки были весьма неприятными... Во-первых, препараты с истекшим сроком годности. Во-вторых, красавец оказался не директором, а пронырой-сотрудником. И никуда он не уехал. А с той фирмой Настя судилась полгода. Когда поняла, что ничего не получается, организовала иски в суд якобы от пострадавших в результате лечения. И только тут директор пошел на попятную. Новичок "Новичок опасен в любом деле". Эту истину знают практически все эксперты. Поэтому тактики воздействия наиболее эффективны, когда они применяются против начинающих, неопытных представителей. В свою очередь, ситуативные тактики не всегда эффективны против новичка, так как непредсказуемость его действий может спутать все расчеты. К примеру, тактика "Бери или уходи", которую применяют для выявления рыночной цены товара. Продавец Неупустилин использует ее для того, чтобы в импровизированном эксперименте выявить максимально возможную цену, которую он может получить за товар. В таких случаях он избегает торговаться, а старается просто оценить ответную реакцию покупателя на цифру, чтобы затем, если сделка не состоялась, сделать небольшое уменьшение цены для следующего клиента и через это прийти к желанной ситуации, в которой он не упустит рыночной выгоды. Такая тактика часто применяется в тех случаях, когда на рынке появляется новый товар. К сожалению, новичок возьмет товар за первую или вторую предложенную цену. И еще будет требовать похвал от своего руководителя. Уходить и... возвращаться Эта тактика хорошо известна каждому, кто заходил поторговаться в восточные лавки где-нибудь в Бангкоке или Стамбуле. Там практически невозможно сбить цену с товара за время одного разговора с продавцом. Эта тактика требует выдержки и спокойного отношения к результату переговоров. Каждый человек эмоционально реагирует на неудачу, и если другая сторона не уступает, он готов порвать отношения. Зато умение организовать под благовидным предлогом перерыв на переговорах позволяет использовать его как контрприем почти при любом раскладе сил и условий. Как сбить цену с того, что собирается взять ваш конкурент? Если у вас есть конкурент, то другая сторона всегда этим воспользуется и попробует вас "шантажировать" тем, что уйдет к конкуренту. Эта задача решается единственным способом -доказательством, что вы лучше, или, что конкурент хуже вас. Аргументация при такой задаче обычно сводится к тому, что долговременное сотрудничество с вами выгоднее для продавца, чем разовая сделка с конкурентом. Планирование целевых ловушек, в которые попадут торговцы, основывается на знании и учете тех тактик, которые они применяют. Обычно опытные торговцы нюхом чувствуют, где их ждет нажива. Возвратное действие Одна из труднейших тактик, смысл которой заключается в том, что вы делаете уступку и хотите получить то же самое, или выдвигаете условие, чтобы проверить, какие требования приготовил контрагент. Ловушка, которая кроется за такой тактикой, - это отсутствие гарантий, что ваше действие будет взаимным. Один из партнеров взял партию товара "на пробу", изучил технологию, перерисовал эскизы - и весь товар вернул. В вашем протоколе о намерениях нет ни слова о том, что товар возврату не подлежит, что копирование авторской технологии преследуется по закону и т.д. Преднамеренные ошибки В расчете на то, что после долгих разговоров и обсуждений другая сторона невнимательно изучит письменный документ, предложения составляются так, чтобы настоять на своем. А потом начинаются долгие судебные разбирательства с применением исков о взимании "долгов". "Вы подписали документ. Вот ваша подпись! Вы просто забыли, что этот вопрос был обговорен. Своими недопоставками вы нанесли большой ущерб нашему производству. Вы заплатите за это!" Есть тактики, которые нельзя рекомендовать, но которые невозможно не отметить. Особенно в связи с так называемым криминальным бизнесом. Все эти тактики обычно прикрывают угрозу насилия, используются при явном перевесе сил в пользу одной из сторон и при отсутствии сильного правового гаранта. Бывает, в целях запугивания, только разыгрывается тактика поведения "крутых" парней, но эти грязные шутки тоже могут далеко завести... В случае силового превосходства подобная тактика опасна тем, что другая сторона готова воспользоваться точно такими же средствами для изменения ситуации в свою пользу. Болезнь лучше предупредить, чем работать на лекарства. Пусть это изречение станет философией жизни для всех, кто садится за стол переговоров. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
