2015-07-14
636
Внимание! Категорически запрещено обращаться к клиенту по ИО которые указаны в поле "ФИО владельца", т.к. это разглашение персональных данных клиента/конфиденциальная информация. Обращаться к клиенту по ИО, можно только по данным которые указаны в поле "DE".
Проверить в карточке клиента в CRM наличие заполненного поля с указанием имени/имени отчества пользователя.
Если данные внесены, в приветствии обязательно обращаемся к клиенту по имени/имени отчеству:
- «Билайн, (имя оператора), здравствуйте, (имя/имя отчество клиента, указанного во Flash)! Чем я могу помочь Вам?»
Внимание! Обязательно интонационно выделяем имя/имя отчество клиента.
Если данные о имени/имени отчестве клиента не успели подгрузиться, или данные не указаны, используем стандартное приветствие:
- «Билайн, (имя), здравствуйте! Чем я могу помочь Вам?»
- «Билайн, (имя). Чем я могу помочь Вам?»
В случаях, когда:
А) Отсутствуют данные в поле ИО пользователя в карточке клиента, уточняем имя отчество – «Как я могу к Вам обращаться?»
Вносим данные об имени/ имени отчестве в анкету Data Enrichment.
Внимание! В анкету Data Enrichment переходим через специальную клавишу DE в CRM. После внесения имени/отчества обязательно используем клавишу Сохранить/Подтвердить.
Если клиент плохо говорит/понимает русскую речь, то уточнение имени может производиться или не производиться - на усмотрение сотрудника.
Если вопрос клиента по другому номеру, уточнить, постоянно ли клиент пользуется номером?
- Да - внести данные о имени/имени отчестве в анкету DE в формате Имя Отчество либо Имя. Далее в диалоге обязательно обращаемся к клиенту по его имени/имени отчеству.
- Нет - оставить комментарий в Теме interaction об имени/имени отчестве звонящего.
В текущем разговоре обращаться к звонящему по имени/имени отчеству, которым он представился.
Б) Если имя отчество звонящего не совпадает с данными в поле ИО пользователя:
- принести клиенту извинения
- уточнить имя отчество – «Как я могу к Вам обращаться?»
- получив ответ, уточнить постоянно ли клиент пользуется номером?
Да - внести данные о имени/имени отчестве в анкету DE в формате Имя Отчество либо Имя. Далее в диалоге обязательно обращаемся к клиенту по его имени отчеству.
Нет – уточнить кто постоянно пользуется номером, внести информацию о имени/имени отчестве постоянного пользователя в анкету DE в формате Имя Отчество либо Имя. Оставить комментарий в Теме interaction об имени/имени отчестве звонящего. В текущем разговоре обращаться к звонящему по имени отчеству, которым он представился.
Не допускается указывать два и более имени. При возникновении ситуаций, когда указано 2 и более имени (например через "/"), уточните кто пользуется номером и внесите информацию об имени/имени отчестве в анкету DE.
