Базовый учебник Предоплатная система расчетов

1 2 3 4 5 6 7

ОАО «ВымпелКом»

Дирекция по обслуживанию клиентов

2015 год

ОГЛАВЛЕНИЕ

ОГЛАВЛЕНИЕ. 2

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.. 11

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. 12

РАЗБОР ЭТАПОВ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ... 13

КНИГА «ЖИВОЕ ОБЩЕНИЕ». 18

ИНСТРУКЦИЯ ЗАПРЕТОВ. 18

ОБСЛУЖИВАЕМЫЕ РЕГИОНЫ И ТИПЫ КЛИЕНТОВ. 21

ОБСЛУЖИВАЕМЫЕ РЕГИОНЫ.. 21

СИСТЕМЫ ОПЛАТЫ.. 22

ТИПЫ КЛИЕНТОВ. 22

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ. МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ.. 23

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ. 24

МОБИЛЬНАЯ ВЕРСИЯ ЛИЧНОГО КАБИНЕТА.. 25

МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ "МОЙ БИЛАЙН". 25

ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕСУРЫ КОМПАНИИ.. 27

СУЗ «СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ». 27

ЗАПУСК И ВХОД В СИСТЕМУ. 27

НАЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМЫ.. 28

ОТОБРАЖЕНИЕ ГЛАВНОГО МЕНЮ... 28

ПОИСК ПО СУЗ. 32

ВЫБОР ТЕКУЩЕГО ПЕРИОДА.. 32

ОТПРАВКА СМС АБОНЕНТУ. 33

СТРАНИЦА ПРОСМОТРА ДОКУМЕНТА.. 36

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ. 49

МУЛЬСТАРТ. 51

РЕКВИЗИТЫ ОАО «ВЫМПЕЛКОМ». 51

ВНУТРЕННИЙ КУРС КОМПАНИИ.. 52

СПРАВОЧНАЯ ИНФОРМАЦИЯ. 52

САЙТ WWW.BEELINE.RU.. 53

ИНТРАНЕТ. 54

УЛЕЙ.. 54

ОБЗОР ПРОГРАММ: CRM, CSM, CCBO.. 55

CLARIFY CRM (CRM) 55

AMDOCS ENSEMBLE (CSM) 55

CCBO.. 56

ОБУЧЕНИЕ CRM... 57

ЗАПУСК ПРИЛОЖЕНИЯ. 57

ВЫБОР КЛИЕНТА.. 58

ПРОСМОТР ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТЕ. 58

ПРОСМОТР ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТЕ ИЗ INTERACTION.. 58

ПРОСМОТР ФОРМЫ СВЕДЕНИЙ О CTN.. 60

ПРОСМОТР ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТЕ ИЗ ACCOUNT. 60

ПРОСМОТР ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТЕ ИЗ CASE. 62

ЗАКЛАДКА СПИСОК CASE. 63

ЗАКЛАДКА СПИСОК INTERACTION.. 64

ОТПРАВКА СМС. 64

АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОТПРАВКА SMS ИЗ CRM... 64

ИНСТРУКЦИЯ ПО СОЗДАНИЮ INTERACTION.. 65

РЕГЛАМЕНТ РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ В CRM... 65

ЗАПОЛНЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. 67

ЗАПОЛНЕНИЕ ПОЛЕЙ ТЕМА И КОММЕНТАРИИ.. 67

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ.. 68

CASE. 69

СОЗДАНИЕ CASE. 69

СТРУКТУРА CASE. 70

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К СОЗДАНИЮ CASE. 71

ПРОЕКТ СБОР ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ДАННЫХ О КЛИЕНТАХ. 71

СОЗДАНИЕ FLASH.. 73

ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК (CALLBACK) 74

УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ПАРОЛЬ. 75

ОБУЧЕНИЕ AMDOCS (CSM) 76

ЗАПУСК ПРОГРАММЫ.. 76

ПРОСМОТР ДАННЫХ О КЛИЕНТЕ. 78

ПОДКЛЮЧЕНИЕ/ОТКЛЮЧЕНИЕ УСЛУГ. 80

FEATURES. 82

МЕНЮ PAGE OPTIONS. 83

ИЗМЕНИЕНИЕ ТАРИФНОГО ПЛАНА.. 83

КОММУТАТОР. 84

СТАТУСЫ ПРОХОЖДЕНИЯ ОПЕРАЦИЙ.. 84

ИСТОРИЯ ТП И УСЛУГ. 85

БЛОКИРОВКА/РАЗБЛОКИРОВКА НОМЕРОВ. 86

ПРОВЕРКА БАЛАНСА.. 87

ДАТА ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА.. 87

ЗАПУСК КОРРЕКТИРУЮЩИХ ПРОГРАММ... 87

КОММЕНТАРИЙ В CSM (MEMO) 94

УСТАНОВКА/ОТКЛЮЧЕНИЕ АБСОЛЮТНОЙ ПЕРЕАДРЕСАЦИИ.. 96

ШПАРГАЛКА ПО CSM... 98

ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ ОПЕРАТОРОВ В ПЕРИОД НЕДОСТУПНОСТИ СИСТЕМ: CRM, ENSEMBLE, А ТАКЖЕ ПРИ НЕИСПРАВНОСТИ ПК. 98

ОБУЧЕНИЕ ССВО. ДЕТАЛИЗАЦИЯ.. 105

ЗАПУСК ПРОГРАММЫ.. 105

ССВО – РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ. 105

СТАТУСЫ АБОНЕНТА.. 107

ОСНОВНОЕ ПОНЯТИЕ ДЕТАЛИЗАЦИИ.. 107

СТОИМОСТЬ И ПЕРИОДЫ ЗАКАЗА ДЕТАЛИЗАЦИИ.. 108

ДОТАРИФИКАЦИЯ. 108

РАСШИФРОВКА СПИСАНИЙ В ССВО.. 109

Статусы завершения звонков. 109

Доп балансы.. 109

Расшифровка ALCO в ССВО.. 109

Расшифровка аккумуляторов. 109

БАЛАНС НА ЭКРАНЕ. 110

РАССИНХРОНИЗАЦИЯ БАЛАНСА.. 111

MMS\LIBRO\SMS\AVPC. 113

Как посмотреть информацию о ходе доставки MMS-сообщения?. 113

Как посмотреть детализацию корпоративных SMS-сообщений?. 113

ЭКСПОРТ В EXCEL В ССВО.. 114

КОРРЕКТИРОВКА БАЛАНСА НА НОМЕРЕ В ССВО.. 118

ЗАКЛАДКА «КОРРЕКТИРОВКИ». 118

КОРРЕКТИРОВКА СТАРУСА.. 120

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ДЕТАЛИЗАЦИИ.. 121

БАЛАНС БЛИЗКИХ. 125

УСЛУГА «ЛЕГКИЙ КОНТРОЛЬ» и «ДЕТАЛИЗАЦИЯ НА E-MAIL». 126

ПРОЦЕДУРА ПО ИДЕНТИФИКАЦИИ КЛИЕНТОВ ПРИ ОБРАЩЕНИИ в CALL CENTER. 128

ПРОЦЕДУРА ПРИВЕТСТВИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ ОБРАЩЕНИИ В ЦПК. 132

ТИПЫ ПОДКЛЮЧЕНИЯ. ПРАВИЛА НАБОРА НОМЕРА.. 136

ПОПОЛНЕНИЕ БАЛАНСА.. 139

АКТИВАЦИЯ СТАРТОВОГО БАЛАНСА.. 140

ПЛАТЕЖИ ЧЕРЕЗ ДИЛЕРОВ/ОФИСЫ.. 141

ПОПОЛНЕНИЕ ЧЕРЕЗ БАНКОМАТ/ТЕРМИНАЛ.. 141

ЕДИНАЯ КАРТА ОПЛАТЫ (ЕКО) 142

BEEPAY XP. РАБОТА С КОНСОЛЬЮ. 145

СТАТУСЫ ПЛАТЕЖЕЙ.. 146

ОШИБОЧНЫЙ ПЛАТЕЖ... 154

ВИДЫ ОШИБОЧНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ.. 154

ПЛАТЕЖ НАЛИЧНЫМИ/ЧЕРЕЗ ТЕРИМИНАЛ.. 155

ОШИБОЧНЫЙ ПЛАТЕЖ НА НОМЕР ДРУГОГО ОПЕРАТОРА.. 155

ОШИБОЧНЫЙ ПЛАТЕЖ НА СУММУ ДО 500 РУБЛЕЙ.. 156

МОБИЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ С БАНКОВСКОЙ КАРТЫ.. 157

ПЛАТЕЖ КАРТОЙ ОПЛАТЫ.. 158

МОБИЛЬНАЯ КОММЕРЦИЯ. 158

МОБИЛЬНЫЙ ПЕРЕВОД.. 159

ПЛАТЕЖ ЧЕРЕЗ БАНКОМАТ/ON-LINE ПЛАТЕЖИ.. 160

ДОВЕРИТЕЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ... 160

ДОВЕРИТЕЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ МАССОВЫЙ.. 160

ДОВЕРИТЕЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ ДЛЯ USB-МОДЕМА.. 167

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПОДКЛЮЧЕНИЮ ДОВЕРИТЕЛЬНОГО ПЛАТЕЖА.. 168

АВТОПЛАТЕЖ... 170

УСЛУГИ ПРИ НУЛЕВОМ БАЛАНСЕ. 172

ЖИВОЙ НОЛЬ. 172

«ПОЗВОНИ МНЕ» / «ПОПОЛНИ МОЙ СЧЕТ». 173

ЗВОНОК ЗА СЧЕТ СОБЕСЕДНИКА (RPP) 174

ВЫ ЗВОНИЛИ.. 175

МОБИЛЬНЫЙ ПЕРЕВОД.. 177

ПРОГРАММА «СЧАСТЛИВОЕ ВРЕМЯ». 182

ПРЕМИУМ СТАТУС. 186

УСЛУГИ ЗА БОНУСЫ.. 189

ПЕРЕВОД БОНУСОВ. 189

СГОРАНИЕ БОНУСОВ. 190

МОБИЛЬНЫЙ БАНК. 190

СБЕРБАНК-АВТОПЛАТЕЖ.. 193

МОБИЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ С БАНКОВСКОЙ КАРТЫ.. 196

РЕГИСТРАЦИЯ КАРТЫ.. 197

ПЕРЕРЕГИСТРАЦИЯ КАРТЫ.. 200

АВТООПЛАТА.. 201

ЛИМИТЫ ПЛАТЕЖЕЙ.. 203

МОБИЛЬНЫЕ КАРТЫ БИЛАЙН АЛЬФА БАНК. 204

ПЛАТЕЖНАЯ КАРТА БИЛАЙН.. 204

ТИПЫ КАРТ. 205

ВОЗМОЖНОСТИ КАРТЫ.. 208

ПРЕИМУЩЕСТВА.. 209

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СЕРВИСЫ ДЛЯ КЛИЕНТА (СРА, ХАМЕЛЕОН, BOL, ВИДЕО-ПОРТАЛ) 211

CPA.. 212

АЛГОРИТМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СРА.. 212

ДОП СЧЕТ ДЛЯ ОПЛАТЫ СРА.. 216

РОДИТЕЛЬСКИЙ КОНТРОЛЬ. 218

ПРОЦЕДУРА РАБОТЫ СО СРА.. 222

КОНТЕНТ УСЛУГИ БИЛАЙН: BOL И ВИДЕО- ПОРТАЛ.. 237

ВИДЕО - ПОРТАЛ.. 237

BOL. 240

КОНТЕНТ В РАССРОЧКУ. 241

ХАМЕЛЕОН.. 243

УСЛУГИ МОБИЛЬНОЙ КОММЕРЦИИ.. 245

ОПИСАНИЕ УСЛОВИЙ.. 245

СПЕЦИАЛЬНЫЙ АВАНСОВЫЙ СЧЕТ. 246

ОГРАНИЧЕНИЯ ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ.. 248

ВИДЫ ПЕРЕВОДОВ. 249

БИЛАЙН ДЕНЬГИ.. 250

МОБИЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ. КВАРТПЛАТА.. 252

МОБИЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ. КИНО.. 253

RURU.. 254

ПАРКОВКА.. 255

СУБПАРТНЕРЫ.. 255

ЗАЙМ... 255

СНЯТИЕ НАЛИЧНЫХ БЕЗ КАРТЫ.. 256

ПРОЦЕДУРА ОБРАБОТКИ ПРЕТЕНЗИЙ.. 256

ВО «МОБИЛЬНАЯ КОММЕРЦИЯ». 261

МОШЕННИЧЕСТВО.. 269

ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТОВ, ПОСТРАДАВШИХ ОТ МОШЕННИКОВ. 269

КЛИЕНТЫ БЛОКИРОВАННЫЕ ПО ПОДОЗРЕНИЮ В МОШЕННИЧЕСТВЕ. 272

СПАМ... 273

СРОКИ И ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ДОГОВОРА.. 277

ДОГОВОР. 277

ДОКУМЕНТЫ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА.. 277

ЗАДЕРЖКА РЕГИСТРАЦИИ ДОГОВОРА.. 278

ЧТО НЕ ДОСТУПНО ПРИ НЕЗАРЕГИСТРИРОВАННОМ ДОГОВОРЕ. 279

БЛОК-СХЕМА ПО ВОПРОСУ ЗАДЕРЖКИ РЕГИСТРАЦИИ ДОГОВОРА В АБС ДЛЯ АБОНЕНТОВ МОСКВЫ.. 279

БЛОК-СХЕМА ПО ВОПРОСУ ЗАДЕРЖКИ РЕГИСТРАЦИИ ДОГОВОРА В АБС ДЛЯ ВСЕХ РЕГИОНОВ КРОМЕ МОСКВЫ.. 280

БЛОК-СХЕМА ПО ВОПРОСУ ЗАДЕРЖКИ РЕГИСТРАЦИИ ДОГОВОРА В АБС ДЛЯ МОСКВЫ С ПРИЗНАКОМ ПРОДАЖА ЧЕРЕЗ СУПЕРМАРКЕТ. 281

АДМИНИСТРАТИВНАЯ ЗАМЕНА.. 282

ИЗМЕНЕНИЕ РЕГИСТРАЦИОННЫХ ДАННЫХ. 282

ДОКУМЕНТЫ НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ В УЧЕТНЫЕ ДАННЫЕ. 283

ТАРИФНЫЕ ПЛАНЫ.. 284

ОПИСАНИЕ. 284

ПОИСК ТАРИФА В НАВИГАТОРЕ ТП РФ.. 286

ПРОЦЕДУРА ИЗМЕНЕНИЯ ТАРИФНОГО ПЛАНА.. 286

СТОИМОСТЬ СМЕНЫ ТП.. 291

СТОИМОСТЬ ПЕРВОЙ СМЕНЫ ТП.. 291

СТОИМОСТЬ ПОСЛЕДУЮЩИХ СМЕН ТП.. 291

SWITCH SAVE DESK. 291

ПРОЦЕДУРА ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ, ОСУЩЕСТВИВШИХ ПЕРЕХОД НА ТАРИФНЫЙ ПЛАН ДО ОФИЦИАЛЬНОЙ ДАТЫ ЗАПУСКА. 294

СПИСАНИЕ АП НА НЕАКТИВНЫХ НОМЕРАХ. 295

ЕППСЛ (ЕДИНАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СКИДОК И ЛЬГОТ) 297

ВЫБОР ПРИЧИНЫ КОРРЕКТИРОВОК. 299

ТАБЛИЦА МАКРОСОВ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ КОМПЕНСАЦИЙ.. 299

ТАБЛИЦА МАКРОСОВ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СКИДОК. 300

ПРАВИЛА НАЧИСЛЕНИЯ. 301

Корректировка по претензии для клиентов предоплатной системы расчетов. 301

Предоставление скидок по претензии для клиентов подключенных по предоплатной системе расчетов. 301

Предоставление формальных корректировок. 303

РОУМИНГ. 303

ПОНЯТИЕ РОУМИНГА.. 304

ВИДЫ РОУМИНГА.. 304

ВНУТРИСЕТЕВОЙ РОУМИНГ. 304

НАЦИОНАЛЬНЫЙ РОУМИНГ. 305

КРЫМ... 305

МЕЖДУНАРОДНЫЙ РОУМИНГ. 306

НАЦИОНАЛЬНЫЙ РОУМИНГ НА БОРТУ САМОМЕТА.. 309

РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ.. 309

УСЛУГИ В РОУМИНГЕ. 311

ДОМАШНИЙ РЕГИОН.. 311

МОЯ СТРАНА.. 311

ДОМАШНИЙ РЕГИОН +. 313

РОУМИНГ ДЛЯ СВОИХ. 313

НАША СТРАНА.. 314

РОУМИНГ НАЛЕГКЕ. 315

ПЛАНЕТА НОЛЬ. 315

МОЯ ПЛАНЕНТА.. 316

GPRS –НОТИФИКАЦИЯ В РОУМИНГЕ. 318

ЗВОНКИЙ РОУМИНГ. 318

МУЛЬТИПАСС. 319

КОМФОРТНЫЙ РОУМИНГ. 320

СТРАНА НА ЗАКАЗ. 321

СМС ОТПУСК. 322

СОБЛАЗНИТЕЛЬНЫЙ РОУМИНГ. 322

ОСОБЕННОСТИ ТАРИФИКАЦИИ В РОУМИНГЕ. 323

НОРИЛЬСК. 323

ДВР. 324

ВО «ODS – ОПРЕДЕЛЕНИЕ МЕСТОПОЛОЖЕНИЯ». 325

ГЕОГРАФИЧЕСКИЙ СПРАВОЧНИК. 325

БАЗОВЫЕ УСЛУГИ.. 325

ОЖИДАНИЕ ВЫЗОВА.. 326

КОНФЕРЕНЦ-СВЯЗЬ. 326

ЕСТЬ КОНТАКТ. 328

УСЛУГА БЫТЬ В КУРСЕ +. 329

ОПРЕДЕЛИТЕЛЬ НОМЕРА (АОН) 331

АНТИОПРЕДЕЛИТЕЛЬ НОМЕРА (АНТИ-АОН) 331

СУПЕР ОПРЕДЕЛИТЕЛЬ НОМЕРА.. 332

ЗАПРЕЩЕНИЕ ВЫЗОВА.. 333

ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ ВЫЗОВА.. 333

ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ ПО ЗВОНКУ В ЦПК. 336

ЛЕГКИЙ ШАГ В БИЛАЙН.. 339

ОТКАЗ ОТ ФАКТА ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА.. 341

ПРОЦЕДУРА ЗАМЕНЫ SIM... 343

ВАРИАНТЫ ЗАМЕНЫ SIM... 343

ЗАМЕНА СИМ В ОФИСАХ КОМПАНИИ.. 343

ЗАМЕНА СИМ В ОФИСАХ ДИЛЕРОВ. 344

ЗАМЕНА СИМ В РОУМИНГЕ. 344

ЗАМЕНА СИМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ... 344

ЗАМЕНА СИМ С КУРЬЕРОМ... 344

ИНТЕРАКТИВНАЯ ПРОГРАММА «ЗАМЕНА СИМ С КУРЬЕРОМ». 345

ПЕРЕЧЕНЬ ДОКУМЕНТОВ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ СИМ... 345

ЗАМЕНА НОМЕРА.. 346

УСЛОВИЯ. 346

СТОИМОСТЬ. 347

ЗАМЕНА НОМЕРА ПО ЗВОНКУ В ЦПК. 349

УСЛУГА «НОМЕР НА ВЫБОР». 353

ПРОЦЕДУРА ПЕРЕОФОРМЛЕНИЯ НОМЕРА.. 355

УСЛОВИЯ. 356

СПОСОБЫ.. 357

ОГРАНИЧЕНИЯ. 358

ИНТЕРАКТИВНАЯ ИНТСТРУКЦИЯ ПО ПЕРЕОФОРМЛЕНИЮ... 359

БЛОКИРОВКА/РАЗБЛОКИРОВКА НОМЕРА.. 359

УСЛОВИЯ. 359

СПОСОБЫ.. 360

ИДЕНТИФИКАЦИЯ. 360

ДЕЙСТВИЯ В БАЗЕ. 361

ОБРАЩЕНИЯ НАСЛЕДНИКОВ. 367

УСЛОВИЯ. 367

СПОСОБЫ.. 368

ОГРАНИЧЕНИЯ. 368

СМЕНА ФОРМЫ ОПЛАТЫ.. 368

УСЛОВИЯ. 368

СПОСОБЫ.. 369

FRAUD LOCKOUT. 369

УСЛОВИЯ. 369

ИДЕНТИФИКАЦИЯ. 370

ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА.. 370

BLACK LIST. 371

УСЛОВИЯ. 371

ИДЕНТИФИКАЦИЯ. 371

ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА.. 372

ПРОЦЕДУРА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ О PIN/PUK КОДАХ. 374

ИДЕНТИФИКАЦИЯ. 377

ДЕЙСТВИЯ В БАЗЕ. 377

ПОРЯДОК ОБСЛУЖИВАНИЯ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ.. 378

ИДЕНТИФИКАЦИЯ. 378

ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ СОТРУДНИКОВ. 378

CTI СЦЕНАРИИ (РАБОТА С AVAYA) 390

КАК ЗАЛОГИНИТЬСЯ. 391

КАК РАЗЛОГИНИТЬСЯ. 391

КАК ПРИНЯТЬ ЗВОНОК. 391

КАК СОВЕРШИТЬ ЗВОНОК. 392

КАК ЗАВЕРШИТЬ ЗВОНОК. 392

AVAYA.. 392

РЕЖИМЫ РАБОТЫ.. 393

КАК ПЕРЕКЛЮЧИТЬ ЗВОНОК. 394

Переключение абонента через CTI: 394

Переключение звонка с предварительной консультацией: 394

Консультационный звонок. 396

Переключение не дожидаясь ответа оператора. 397

ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ ЗВОНКОВ. 398

Инструкция по переключению на линию сохранения ОСО.. 399

Переключение, клиентов, требующих соединения с Руководством Компании. 404

Действия сотрудников при просьбе соединить со Службой безопасности, офисами. 404

Переключение на ГЭО.. 405

Переключение англо-говорящих клиентов. 405

Переключения звонков с просьбой соединить по операторскому номеру При обращении абонентов, с просьбой переключения по операторскому номеру, необходимо уточнить операторский номер, выяснить причину обращения, обязательно дождаться ответа специалиста и объяснить суть обращения клиента. 405

Процедура переключения звонков на линию VIP (ЮГ, Центр, Сибирь). 405

Процедура переключения действующий KEY клиентов. 406

Действия при обращении потенциальных клиентов. 406

IVR (АСИС) 408

ИНСТРУКЦИ ПО СОЗДАНИЮ CASE. 409

Основные требования, предъявляемые к созданию Case. 411

Состояние case. 412

Вопрос абонента по ранее созданному case. 412

Просмотр личной папки. 413

Выбор case по ID.. 414

РАБОТА С ПРЕРВАННЫМИ ЗВОНКАМИ.. 414

Когда можно прервать диалог с клиентом. 414