Развитие имиджа качества требует, чтобы все входные параметры были очень высокого стандарта.
Модель качества обслуживания представлена графически на рис. 2.2. Верхняя часть модели описывает факторы, которые определяют ожидания и спрос на услугу. Нижняя часть модели показывает, как компании создают услуги.
Рис. 2.2 Модель качества обслуживания
Данная модель качества услуги использует анализ расхождений, которые могут возникнуть в процессе оказания услуг.
Задача компании, предоставляющей услугу, заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, которые были выявлены исследователем и определены как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги [10].
Расхождение 1: Представление руководства об ожиданиях потребителя ошибочно.
Данное расхождение выявляет проблему сегментации по выгодам — предположения руководства о потребительских ожиданиях некорректны.
Расхождение 2: Рабочие спецификации услуги не соответствуют представлению руководства о желаемых выгодах и ожиданиях целевых потребителей.
|
|
Данное расхождение выявляет проблему позиционирования предоставляемой услуги. Неправильно построена матрица спецификаций услуги.
Расхождение 3: Оказанная услуга не соответствует рабочим спецификациям, предложенным руководством.
Сценарий исполнения услуги и контроль за ней неправильны в целом.
Расхождение 4: Обещания не соответствуют действительности. Выбранное позиционирование услуги не соответствует реальной услуге.
Расхождение 5: Восприятие предоставляемой потребителям услуги не соответствует ожиданиям потребителя. Предлагаемая услуга не может удовлетворить ожидания. Так как услуга представляет собой последовательность различных видов деятельности (производственный сценарий), расхождения 2 и 3 могут быть уменьшены в результате изучения соотношения между реальными рабочими характеристиками по каждому виду деятельности и рейтингами качества обслуживания в целом у потребителя.
Оправдаются или нет ожидания потребителя зависит от нескольких составляющих:
• как разработана услуга;
• насколько обучен персонал;
• какое вознаграждение получает персонал;
• каким образом персонал контролируется.
Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям (для стандартной услуги), также очень важно. Однако соответствием обслуживания особенно трудно управлять по сравнению с производственным соответствием. Причина состоит в том, что услуги создаются людьми, управлять которыми гораздо труднее, чем машинами.
|
|
Так как услуга предоставляется лично, ее реализация зависит от работы многих людей в организации.
Для компании, предоставляющей услугу, необходимо создать свою культуру на уровне компании в целом для поощрения служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями. В тех компаниях, в которых господствует культура, достигается наивысший уровень истинной автономии. Культура жестко регулирует несколько важнейших переменных и наполняет их смыслом. Но в рамках этих качественных ценностей (и почти во всех других направлениях) людей поощряют проявлять себя, предлагать нововведения.
Много лет назад ІВМ пришла к выводу, что компания, желающая стать лучшей в мире, должна иметь гибкую, чувствительную и динамичную программу сервиса, которая удерживает старых клиентов, привлекает новых и убеждает людей иметь дело с ІВМ. Но хорошей программы сервиса еще недостаточно, необходимо что-то большее. Когда работникам было объявлено, что ІВМ собирается добиться лучшего обслуживания в мире, независимо от того, с какой областью промышленности она будет иметь дело, корпорация буквально воспряла духом. Возникла культура ІВМ, с основами которой новички корпорации знакомятся на первых же занятиях и которая не покидает их на протяжении всей их карьеры. Каждый работник преследует общую задачу — обеспечить высочайший уровень обслуживания и добиться полного удовлетворения клиента. Иными словами лозунг ІВМ означает: «обслуживание», подчеркивает всепоглощающую преданность компании потребителю; при этом формулировка дает достаточный простор для деятельности. Каждого — от клерков и выше — побуждают делать все, что он считает нужным для того, чтобы обеспечить максимум внимания к любому потребителю. Т. Питере и Р. Уотермен называют это свойствами «свободы-жесткости», присущими образцовым компаниям. Девиз ІВМ: «...в мире полно покупателей, достойных заботы и внимания, за которых я стою горой, и потому я готов прыгать сквозь обручи, только бы заслужить их доверие и сохранить его».
Как уже было сказано, товар или услуга — это инструмент или средство, Используемое в процессе производства или потребления для удовлетворения определенного запроса (запросов) покупателей. Стратегия позиционирования товара/услуги имеет все особенности или характеристики, необходимые для удовлетворения их желания. Чтобы создать и поддерживать такой позиционный образ, товар или услуга должны быть разработаны и выполнены в соответствии с признаками качества, установленного для данной концепции позиционирования и имиджа продвигаемого продукта. Таким образом, встает вопрос о преобразовании концепции в конкурентоспособную дифференциацию конструкции ко-1 печного товара или услуги.
Развертывание функции качества (РФК) было введено в конце 60-х гг. Иоджи Акао, японским профессором, и применено половиной из 135 крупнейших японских производителей к концу 80-х гг.
РФК — это включение качества, надежности, технологии и издержек: таким образом, чтобы конструктивные особенности товара или услуги предоставляли пользователям искомые выгоды или удовлетворение. РФК; использует концепцию позиционирования и преобразует ее в конечный; товар или услугу, конкурентно превосходящую в работе выбранные параметры дифференциации. РФК также предполагает объединение спецификаций такого товара со спецификациями соответствующего производственного процесса.
Покупатели выбирают товар на основе качества (или качества и цены), когда они считают, что качество товара выше, чем качество товара конкурента но характеристикам, особенностям и важным для них признакам. Однако, как уже было сказано, качество товара должно определяться в терминах входных и выходных данных.
|
|
Матрица спецификаций продукта с включением РФК преобразует искомые выгоды в желаемые технические спецификации.
Рабочие характеристики, будь они функциональные или символические, являются важными компонентами качества. В статье Дэвида А. Гарвина «Конкурирование по восьми параметрам качества», опубликованной в «Harvard Business Review», перечислены некоторые параметры измерения качества. Вот они:
1. Работа.
Измеряется по специфическим параметрам, таким как отсутствие шума при езде па автомобиле. Этот параметр в значительной степени зависит от первичных выгод, искомых при использовании продукта.
2. Особенности.
Это относится к вспомогательным характеристикам, которые обеспечивают вторичные выгоды, — гудки и сигналы.
3. Надежность.
Обычно измеряется как среднее время до первого ремонта, среднее время между ремонтами и количество поломок в единицу времени.
4. Продолжительность службы.
Мера срока службы и устойчивость к стрессовым ситуациям.
5. Удобство ремонта.
Быстрота, удобство, компетентность и легкость ремонта.
6. Эстетика.
Воздействие товара на ощущения — как он выглядит, звучит, ощущается, пахнет, какой он на вкус.
7. Репутация.
Репутация, переходящая с имени компании или имиджа торговой марки.
8. Соответствие.
Соответствует ли товар или услуга рабочим стандартам, спецификациям и насколько товар или услуга может отклоняться от установленных стандартов.
Главный редактор журнала “Business Week” Лев Янг утверждал: «Вероятно, наиболее важный принцип управления, который сегодня пренебрегают, состоит в том, чтобы находится близко к потребителю и иметь, таким образом, возможность удовлетворять его нужды и предвосхищать его желания. Для очень многих компаний потребитель превратился в проклятую бездну: его непредсказуемое поведение нарушает тщательно составленные стратегические планы, его действия вносят путаницу в выполнение компьютерами расчеты, а сам он упорно настаивает на том, чтобы купленные им изделия оправдывали его ожидания.»
|
|
Процесс развертывания функции качества движется по направлению от ценности товара для потребителя к требованиям, предъявляемым к самому товару, далее к определению модульной структуры процесса и затем к производству и техническим условиям процесса. Все, что относится к производственным аспектам, проявляется в процессе развертывания функции качества (см. рис. 2.3).
Рис. 2.3 Процесс развертывания функции качества
Развертывание функции качества (РФК) в сфере услуг включает в себя моделирование человеческого поведения. В матрице РФК смоделированный элемент «выгода - характеристика» для какой-либо услуги заменяется конкретным видом деятельности, предпринимаемой лицом, которое предоставляет услугу.