VI. Вимоги до поведінки в конфліктних ситуаціях

Касиру торговельного залу необхідно передбачити конфліктну ситуацію і не допустити її виникнення.

Розвиток конфлікту провокують: зневажливе і неуважне ставлення до покупця, критика, поради та оцінки, неуважне слухання, сарказм і висміювання. Необхідно враховувати, що незгода з позицією покупця і відмова йому, вже сама по собі може спровокувати конфліктну ситуацію. Варто уникати у своїй промові таких слів та зворотів як: «Ні», «Не можна», «Не можу», «Не згоден», «Але», «Ви повинні», «Куди Ви дивилися?», «Що Ви собі думали?» і т.п.

Касир зобов’язаний дотримуватися Стандартів і контролювати власну поведінку, щоб не створювати причин для конфліктів з покупцями.

Касир повинен:

- уважно вислуховувати претензії покупця, не перебиваючи, щоб чітко з’ясувати причини його незадоволення;

- зберігати спокій і не вступати з покупцем у суперечку;

- бути доброзичливим і виражати готовність вирішити проблему покупця.

У разі, якщо конфліктна ситуація виникла необхідно вміти її розв’язати:

1. Касир повинен зберігати спокій і доброзичливість. Необхідно витримати паузу, не відповідати покупцю на емоціях.

2. Якщо покупець висловлює незадоволення, обурення або претензію, необхідно дати йому висловитись. Іноді одне тільки вислуховування позиції співрозмовника та співчуття йому, здатне вирішити конфліктну ситуацію. Необхідно, не перебиваючи, уважно вислухати покупця і спробувати розібратися у виниклій ситуації. Це дозволить касиру зрозуміти причину конфліктної ситуації і спланувати свої дії по її вирішенню.

3. Якщо покупець не називає конкретні причини свого невдоволення сам, необхідно спробувати з'ясувати, що саме викликало у нього негативні емоції. Можна запитати: «Розкажіть будь ласка, яка ситуація виникла?», «Скажіть, будь ласка, що сталося?».

4. Далі касиру потрібно приєднатися до покупця психологічно. Наприклад, можна сказати: «Я розумію Ваше хвилювання», або «Я розумію Вас», «Мені дуже шкода, що так вийшло...» і т. д. Починати свою промову необхідно з того, з чим касир згоден (може погодитися) із співрозмовником.

5. Касир може вибачитись перед покупцем. Іноді цього буває достатньо, щоб роздратована людина заспокоїлася. Говорити потрібно спокійно й доброзичливо. Наприклад: «Вибачте, що змусили Вас чекати...», «Вибачте, будь ласка, зараз ми...». Необхідно проговорити покупцеві заплановані дії по вирішенню його проблеми.

6. Якщо покупець обурюється, але не зрозуміло, яких дій він очікує від касира, потрібно запитати: «Як би Ви хотіли вирішити цю ситуацію?». Не можна звинувачувати покупця, потрібно разом шукати рішення.

7. Якщо скарга покупця стосується обміну товару, гарантійного ремонту, тощо, касиру необхідно чітко виконати свої обов'язки. Він повинен пояснити покупцеві, що йому потрібно зробити або, що зробить сам касир, щоб вирішити проблему, що виникла.

8. У разі скарг і побажань загального характеру касир повинен подякувати покупцю за те, що він звернув на це увагу і запевнити, що зміст його скарги чи побажання обов'язково буде доведено до адміністрації. Наприклад, можна сказати: «Вибачте, ми обов'язково врахуємо ваше побажання для покращення роботи торгівельного центру. Дякую, що звернули на це свою увагу».

9. Якщо невдоволення має загальний характер, наприклад: «Ось минулого разу було краще!», касир може промовчати і не робити акцент на даній репліці.

Якщо касир розуміє, що не в змозі самостійно вирішити конфлікт, він може запросити начальника відділу або іншу посадову особу для вирішення конфліктної ситуації. Для цього можна скористатися телефоном або гучним зв'язком.

Відповіді касирів в типових конфліктних ситуаціях:

– якщо покупцеві довелося чекати касира недовго, скажіть: «Дякую, що зачекали!»;

– якщо покупець обурюється через довге очікування, зверніться з такими словами: «Вибачте, що змусили вас чекати!»;

– якщо покупець продовжує обурюватися, можете повторити вибачення: «Вибачте, будь ласка, сьогодні дуже багато відвідувачів в магазині. Дякую, що почекали!»;

– якщо покупець у гніві вимагає директора магазину або адміністратора, дайте відповідь: «Я прошу вибачення, щоб вирішити Ваше питання, скажіть, будь ласка, що вас цікавить, щоб ми могли запропонувати необхідне рішення». При необхідності касир може запросити співробітника, який зможе допомогти йому вирішити дану ситуацію;

– у випадку скарги покупця про те, що його невірно розрахували на касі, касир запрошує, через співробітника служби безпеки, головного касира і оголошує покупцеві: «Вибачте, ми з'ясуємо даний факт протягом 5 хвилин. Ви нам допоможете?».

Дії касирів в складних ситуаціях:

– Відбувається тривала затримка обслуговування покупця (наприклад: не пробивається штрих-код товару)
Касир оголошує покупцю рівним спокійним голосом: «Вибачте, необхідно уточнити артикул цього товару, почекайте хвилиночку, будь ласка».
Важливо: якщо касир розуміє, що дана процедура займе багато часу, не потрібно змушувати наступного покупця чекати, необхідно запропонувати йому підійти до будь-якої вільної каси.

– У випадку, коли неможливо просканувати товар, або найменування товару, що висвітилося на моніторі, не відповідає товару, який фактично продається, касир зобов'язаний викликати продавця відповідного відділу, скориставшись гучним зв’язком.

– Покупець просить касира упакувати, перев'язати, зашнурувати товар прямо на касі. Касир повинен посміхнутися і ввічливо сказати: «У холі маркету є пакувальний стіл, де є все необхідне для упаковки товару, пройдіть, будь ласка, до нього!».
Якщо товар можуть упакувати у відділі, то касир каже: «Вибачте, даний товар Вам допоможуть упакувати у відділі (назва відділу), він знаходиться (вказати місце розташування відділу, № ряду, секції)».

– Касир виявила фальшиві купюри:
Касир оголошує рівним спокійним голосом: «Вибачте! Зачекайте хвилинку!», викликає до каси старшого касира або представника служби безпеки. Далі з покупцем працюють вищеперелічені працівники, які оголошують покупцеві: «Вибачте, сталося непорозуміння, прошу Вас допомогти нам розібратися. Будь ласка, пройдіть з нами». У цій ситуації по рації запрошується начальник служби безпеки. Касир продовжує обслуговувати наступного покупця.

– Відключилося касове обладнання:
Касир оголошує рівним спокійним голосом: «Шановні покупці, вибачте, з технічних причин каса не буде працювати__ хвилин».
Якщо через __ хвилин устаткування не ввімкнули, касир знову оголошує покупцям рівним, спокійним голосом: «Вибачте, ми починаємо працювати через ___ хвилин».

Касири зобов'язані піклуватися про позитивний імідж ПрАТ «Нова Лінія», тобто ні своїми діями, ні своїми словами не дискредитувати репутацію компанії. Головне завдання касира – забезпечувати розрахунки покупців за товари професійно, щоб усі покупці виходили з гіпермаркету задоволені покупками й обслуговуванням і поверталися знову і знову до маркетів Компанії «Нова Лінія»