Невербальне спілкування

У спілкуванні люди безперервно передають інформацію одне одному не лише за допомогою мови, а й виразом обличчя, рухами тіла, встановленням дистанції і т.п. Таким чином, при спільному перебуванні ми ніяк не можемо уникнути спілкування. Ми висловлюємо, як відчуваємо себе, що думаємо, як хотіли б вступити, не промовляючи ні слова. Невербальне поведінка людини дуже істотно в процесі спілкування. У консультуванні ми також надсилаємо клієнтам невербальні повідомлення і "зчитуємо" їх невербальні реакції. Вкрай важливо, щоб консультант відзначав невербальні послання клієнтів, реагував на них і одночасно усвідомлював вплив свого невербальної поведінки на клієнтів.

Gazda із співавт. (1984) розподілив невербальні реакції на чотири основні модальності. Таке структурування допомагає кращому усвідомленню невербальної поведінки і спостереження за ним.

1. Невербальна поведінка і структурування часу.

a. впізнання - уповільнене реагування на повідомлення партнера;

b. пріоритети - відносний час обговорення окремих тем.

2. Невербальне спілкування з використанням тіла.

a. контакт очей - істотно, скільки часу і яким чином партнери дивляться один на одного в період бесіди; контакт очей у великій мірі залежить від культурних чинників, наприклад, в деяких культурах контакту очей уникають з поваги; особливо важливий контакт очей для регулювання консультативної взаємодії; при оцінці контакту очей слід звертати увагу на:

 розглядання специфічних об'єктів,

 смотрение вниз,

 розглядання консультанта викликає пильним поглядом,

 "бігає" з об'єкта на об'єкт погляд,

 відведення очей від консультанта, коли він поглядає на клієнта,

 закриття очей руками,

 частоту затримки погляду поблизу консультанта;

b. очі - "миготіння" і блиск очей, сльози в очах, "розширення око", позиція брів вказують на схвильованість клієнта;

c. шкіра - має значення стан шкірних покривів: блідість, почервоніння, "гусяча шкіра";

d. поза - може служити показником настороженості або фізичної втоми, свідчити про самозахист (наприклад, схрещені руки або ноги);

e. вираз обличчя - це, мабуть, найголовніший невербальний "ключ" консультування; Knapp (1973) пише: "У особи великий потенціал спілкування. Воно передає емоційний стан; відображає міжособистісні установки; служить засобом зворотного зв'язку для партнерів по спілкуванню і поряд з промовою є найголовнішим джерелом передачі інформації". В інтерпретації виразу обличчя грають роль: застигле вираз, наморщений лоб, насуплені брови, усмішка і сміх (Ф. Достоєвський говорив: "Характер людини значно краще можна дізнатися за його сміху, ніж з нудного психологічного дослідження"); невротичности індивіду дуже важко сміятися - він може глумитися, бути іронічним або саркастичним, проте не здатний щиро сміятися, у нього сумне обличчя; консультант повинен уміти прочитати на обличчі клієнта радість, біль і страх, а також як одні почуття маскуються іншими;

f. руки і жести - рухи рук і інших частин тіла часто носять символічний характер, можуть вказувати на щось недобре;

g. маніпулювання своїм тілом - проявляється в кусании нігтів, хрустеніе суглобами, висмикуванні волосся;

h. монотонне поведінку нерідко являє собою ознаку нервозності - це прітопиванія ногами, постукування пальцями, крутіння предметів та ігри з ґудзиками;

i. командні сигнали - тримання пальця у губ (запрошення мовчати), вказування пальцем, знизування плечима, кивання головою, підморгування;

j. дотик - може представляти прояв дружніх почуттів або сексуальності.

Говорячи про невербальному спілкуванні з використанням тіла, слід згадати про виділені Elman і Friesen (1969; цит. За Gelso, Fretz, 1992) чотирьох типах рухів тіла:

• символи, які замінять слова, наприклад, помах рукою, що означає прощання;

• супроводжують мова демонстрації, якими робиться спроба пояснити те, що говориться;

• регулятори, що доповнюють потік вербального взаємодії, наприклад: зміна пози, кивання головою і т.п.;

• адаптери, тобто рухи тіла, які не мають усвідомленої доцільності, проте часто відображають думки і почуття, наприклад, покусування губ та ін.

3. Невербальне спілкування за допомогою голосу:

a. тон голосу - монотонний, бездушна, зі зміненою модуляцією, строгий, ніжний, лагідний, впевнений, слабкий, нерішучий, тремтячий, напружений;

b. темп мови - швидкий, помірний, повільний;

c. гучність голосу - сильна, помірна, тиха;

d. вимова - виразне, невиразне. Модальність голосу нерідко видає внутрішнє ставлення до висловлення. Щирість проявляється в виразності голосу, сміливість - у твердості голосу; неясна, занадто тиха мова часто означає небажання спілкуватися. По тону голосу можна визначити і про що йде мова, навіть не розуміючи її. Нервозність і емоційний замішання найкраще відображаються в голосі.

4. Невербальне спілкування і структурування оточення:

a. дистанція - не завжди усвідомлюване наближення до партнера або прагнення віддалитися від нього - свідчить про вираженість бажання поглиблювати відносини;

b. предмети обстановки та обладнання кімнати;

c. одяг - чи "одяг робить людину", проте деталі одягу правдиво розкажуть багато про установки носить її людини, наприклад, особливо велику увагу приділяють одягу, збираючись на консультативну зустріч, неспокійні клієнти;

d. позиція в просторі - ця модальність розглянута при обговоренні терапевтичного клімату.

Фактори невербального спілкування в значній мірі відповідальні за емоційний настрій бесіди. Коли невербальні символи супроводжують наші вербальні твердження, вони нерідко модифікують їхній зміст. Наприклад, пропозиція: "Прошу, заходьте", - може мати різний сенс залежно від невербальної поведінки. Якщо ми зустрічаємо клієнта, дивлячись на нього, знизуємо руку і вимовляємо ці слова тепло і дружньо - сенс запрошення один, але він зовсім інший, коли ми дивимося кудись у сторону, не удостаівая клієнта поглядом, і вимовляємо запрошення байдуже або, ще гірше, з ноткою роздратування або невдоволення.

Різний зміст словами консультанта надають пара-мовні елементи (тон голосу, інтервали між словами, акценти, дикція, паузи, повтори, покашлювання, різні "хм-м", "ага", "м-м-м", "ого-го "і т.п.).

Дуже важливо невербальне поведінка клієнта в ситуації консультування. Насамперед воно дає консультанту додаткову інформацію про думках і почуттях клієнта. Нерідко словами говориться одне, а тон голосу, вираз обличчя, поза тіла розкривають зовсім інший зміст або інший сенс сказаного. Консультант повинен звертати увагу на невідповідність вербального та невербального поведінки клієнтів і тим самим допомагати їм висловити реальні, справжні почуття. Орієнтація консультанта в невербальних реакціях збільшує довіру клієнтів. Клієнти приписують консультанту глибоку спостережливість або "шосте відчуття" найчастіше в силу його вміння "читати" невербальну поведінку.

На невербальне поведінка слід дивитися як на особливий "ключ" до розуміння почуттів і мотивів клієнта. Однак неприйнятні занадто прямолінійні інтерпретації, так як невербальні дії є частиною більш широкого контексту поведінки, і цей контекст надає їм схожий чи інший зміст. Навіть однакові невербальні прояви можуть означати різні речі в залежності від контексту. Наприклад, контакт очей припускає дружність, інтимність, коли люди близькі один до одного; проте довгий погляд на співрозмовника свідчить про агресію, якщо відносини формальні. Подібним чином дотик може означати як турботу, так і прагнення до інтимності або домінування. Крім того, в уявленнях про невербальному поведінці існують виразні міжкультурні відмінності, які необхідно враховувати, працюючи в мультикультурному середовищі.

Дуже важливо невербальне поведінка самого консультанта, так як він теж висловлює невисловлені почуття і думки, а це нерідко розуміє і клієнт. Деякі невербальні реакції ми всі сприймаємо однаково, тому що вони набули характеру соціальної конвенції. Тому консультант повинен контролювати своє невербальне поведінка, щоб перетворити його в інструмент консультування. Своїм невербальною поведінкою консультант також розвиває консультативний контакт, прагнучи нібито перебувати з клієнтом, але бути з ним в дійсності, бути фізично. У повсякденному житті можна знайти безліч прикладів мнимого перебування з іншою людиною, що відображає поширена репліка: "Ти не слухаєш, що я говорю!" Egan (1986) позначив акронімом SOLER п'ять справжніх умов фізичного перебування разом:

1. Бути з клієнтом віч-на-віч (squarely). Фізична обстановка повинна дозволяти консультанту і клієнту повністю бачити один одного; вона повинна "говорити" клієнту: "Я доступний Вам; я зробив вибір бути з Вами".

2. Бути у відкритій позі (open posture). Схрещені руки і ноги зазвичай інтерпретуються як оборонна, байдужа і Відступальна поза. І навпаки, відкрита поза означає, що консультант готовий прийняти все, що розкриє клієнт. Звичайно, модифікують їхній зміст. Наприклад, пропозиція: "Прошу, заходьте", - може мати різний сенс залежно від невербальної поведінки. Якщо ми зустрічаємо клієнта, дивлячись на нього, знизуємо руку і вимовляємо ці слова тепло і дружньо - сенс запрошення один, але він зовсім інший, коли ми дивимося кудись у сторону, не удостаівая клієнта поглядом, і вимовляємо запрошення байдуже або, ще гірше, з ноткою роздратування або невдоволення.

Різний зміст словами консультанта надають пара-мовні елементи (тон голосу, інтервали між словами, акценти, дикція, паузи, повтори, покашлювання, різні "хм-м", "ага", "м-м-м", "ого-го "і т.п.).

Дуже важливо невербальне поведінка клієнта в ситуації консультування. Насамперед воно дає консультанту додаткову інформацію про думках і почуттях клієнта. Нерідко словами говориться одне, а тон голосу, вираз обличчя, поза тіла розкривають зовсім інший зміст або інший сенс сказаного. Консультант повинен звертати увагу на невідповідність вербального та невербального поведінки клієнтів і тим самим допомагати їм висловити реальні, справжні почуття. Орієнтація консультанта в невербальних реакціях збільшує довіру клієнтів. Клієнти приписують консультанту глибоку спостережливість або "шосте відчуття" найчастіше в силу його вміння "читати" невербальну поведінку.

На невербальне поведінка слід дивитися як на особливий "ключ" до розуміння почуттів і мотивів клієнта. Однак неприйнятні занадто прямолінійні інтерпретації, так як невербальні дії є частиною більш широкого контексту поведінки, і цей контекст надає їм схожий чи інший зміст. Навіть однакові невербальні прояви можуть означати різні речі в залежності від контексту. Наприклад, контакт очей припускає дружність, інтимність, коли люди близькі один до одного; проте довгий погляд на співрозмовника свідчить про агресію, якщо відносини формальні. Подібним чином дотик може означати як турботу, так і прагнення до інтимності або домінування. Крім того, в уявленнях про невербальному поведінці існують виразні міжкультурні відмінності, які необхідно враховувати, працюючи в мультикультурному середовищі.

Дуже важливо невербальне поведінка самого консультанта, так як він теж висловлює невисловлені почуття і думки, а це нерідко розуміє і клієнт. Деякі невербальні реакції ми всі сприймаємо однаково, тому що вони набули характеру соціальної конвенції. Тому консультант повинен контролювати своє невербальне поведінка, щоб перетворити його в інструмент консультування. Своїм невербальною поведінкою консультант також розвиває консультативний контакт, прагнучи нібито перебувати з клієнтом, але бути з ним в дійсності, бути фізично. У повсякденному житті можна знайти безліч прикладів мнимого перебування з іншою людиною, що відображає поширена репліка: "Ти не слухаєш, що я говорю!" Egan (1986) позначив акронімом SOLER п'ять справжніх умов фізичного перебування разом:

1. Бути з клієнтом віч-на-віч (squarely). Фізична обстановка повинна дозволяти консультанту і клієнту повністю бачити один одного; вона повинна "говорити" клієнту: "Я доступний Вам; я зробив вибір бути з Вами".

2. Бути у відкритій позі (open posture). Схрещені руки і ноги зазвичай інтерпретуються як оборонна, байдужа і Відступальна поза. І навпаки, відкрита поза означає, що консультант готовий прийняти все, що розкриє клієнт. Звичайно, схрещені руки консультанта не обов'язково означають те, що він "вийшов" з контакту. Тут головне, щоб консультант постійно запитував себе: "Наскільки моя поза відображає відкритість і доступність клієнту?"

3. Час від часу нахилятися (to lean) до клієнта. Коли консультант нахиляється в сторону клієнта, він немов говорить: "Я з Вами, і мені цікаво все, що Ви зараз розповісте". Такий позою консультант висловлює свою залученість і участь в контакті. З іншого боку, не перестарайтеся, тобто не наближайтеся до клієнта надмірно і занадто швидко, тому що це може порушити тривогу, здатися вимогою швидкого і тісного контакту.

4. Підтримувати контакт очей (eye contact) з клієнтом, щоб підкреслити увагу і зацікавленість, але контакт не повинен бути безперервним. У такому випадку він стає схожим на набридливе "витаращіваніе" око на клієнта. З іншого боку, якщо погляд консультанта занадто часто "блукає" в просторі, не зупиняючись на клієнті, то створюється враження ухилення від контакту.

5. Бути розслабленим (relaxed). Так як більшість клієнтів хвилюється в ситуації консультування, важливо, щоб консультант не був напружений і не збільшував занепокоєння клієнта. Консультант повинен природно користуватися своїм тілом (невербальне поведінка), намагаючись показати клієнту свою Емпатичних залученість в консультативний контакт.