Тема 6. Активное слушание в коучинге

Анекдот: «Извините, пожалуйста, за то что я говорю, когда Вы перебиваете!»

Мы с детства знаем поговорку: «В одно ухо влетает, в другое вылетает». К сожалению, очень часто мы слушаем именно так: передаваемая информация просто не задерживается в нашем сознании, то есть мы слушаем, но не слышим.

Задание 5. В парах. Пусть каждый из вас подумает о какой-нибудь волнующей вас теме. Засеките время. В течение 60 секунд ОДНОВРЕМЕННО постарайтесь как можно доходчивее объяснить другому свой вопрос. Делайте это очень внимательно, не отвлекаясь и не обращая внимание на то, что говорит другой. Поделитесь своими впечатлениями. Как Вы назовете такой вид «слушания»?

А теперь поиграйте в «телефон».

Задание 6. В парах. Пусть Ваша пара подумает о какой-нибудь волнующей ее теме. Разыграйте сценку: Ваша пара «понарошку» звонит Вам по телефону. Вы берете трубку и слышите, как Вас начинают «грузить» своими вопросами. Отказать неудобно. Вы кладете трубку на стол и продолжаете заниматься своими делами, в то время как Ваша пара делится своими переживаниями. Время от время Вы «берете трубку» и делаете какие-то реплики, чтобы показать, что Вы слушаете. После «окончания» разговора поделитесь своими впечатлениями. Как Вы назовете такой вид «слушания»?

Следующий уровень слушания – это т.н. «автобиографическое» или поверхностное слушание, то есть когда Вы слушаете, постоянно оценивая «Что это значит для меня?» Внешними проявлениями автобиографического слушания является одна из четырех реакций «слушающего». Возьмем, например, ситуацию, когда сын приходит домой и докладывает вам, что учительница несправедливо поставила ему двойку на уроке русского языка.

Первое, как мы можем отреагировать – это дать оценку получаемой информации со своей точки зрения. Мы отреагируем типа: «Вот бестолочь!» Второй вариант автобиографической реакции – это интерпретация: «Наверное, ты баловался, и поэтому тебе поставили двойку». Третья версия – это совет (даваемый со своей колокольни): «Лучше готовиться к урокам надо!» И четвертая альтернатива – это «прощупывание», сбор дополнительной информации с целью дать какой-либо из предыдущих вариантов ответа: «А чем ты занимался вчера вечером?»

Задание 7. На основе приведенной выше ситуации, напишите вариант продолжения диалога между сыном и отцом.

Такой вид слушания очень характерен для повседневной жизни – в семье и на работе. Очень вероятно, что ваши клиенты также будут слушать на этом уровне. Однако это неприемлемо для коуча, даже на короткое время.

Задание 8. В парах. 15 минут. Попросите Вашу пару рассказать о каком-то значимом для него событии. Когда он (она) будет рассказывать свою историю, прислушиваться к своим ощущениям и интерпретируйте его слова, опираясь на свой собственный опыт. Как можно чаще высказываете рассказчику свое мнение. Что бы вы на его месте сделали по-другому? Какую ситуацию из вашей жизни она вам напоминает? Что бы вы посоветовали этому человеку? Задавайте вопросы, чтобы получить ответ, подтверждающий вашу точку зрения. После «окончания» разговора поделитесь своими впечатлениями: каково это – слушать автобиографически и воспринимать, что тебя слушают именно таким образом. Каким был уровень раппорта?

Следующий уровень – это т.н. эмпатическое слушание. Здесь все ваше внимание сосредоточено на собеседнике. Вы открыты навстречу к нему. Вы действительно хотите понять его. Это уровень сопереживания, созидания, уточнения, сотрудничества, новаторства. Вы постоянно даете «отмотку назад»:

1. пересказывая услышанное своими словами и
2. отражая эмоции вашего собеседника

Продолжая воображаемый диалог в приведенном выше примере, эмпатическое слушание могло бы проявиться так:

– Пап, мне сегодня учительница двойку по русскому не за что поставила!

– Понятно: тебе сегодня на уроке русского поставили два, как ты считаешь, несправедливо, и ты расстроился по этому поводу.

– Ну, на самом деле, не то, чтобы совсем несправедливо. Я баловался, в Витьку жеванными бумажками кидал.

– То есть, тебе поставили двойку за дисциплину, я правильно понял?

– Да, пап. На самом деле, я вел себя как последний дурак! Еще огрызаться начал! Давай я в качестве наказания дома пол помою, и впредь буду вести себя по-нормальному. А двойку я исправлю.

Если ваше внимание сосредоточено на том, какое действие вам следует сейчас предпринять, или что сказать собеседнику, это означает, что вы слушаете на автобиографическом уровне, то есть в рамках собственного опыта. Для коуча эмпатическое слушание означает следовать за клиентом, слушать активно и проверять услышанное.

Задание 9. В парах. Поработайте теперь с вашей парой с той же самой историей еще 15 минут. На этот раз просто проявите интерес к собеседнику и тому, что он говорит. Будьте любознательны. Задавайте вопросы с желанием понять собеседника и его чувства. Подстраивайтесь к собеседнику. Уточняйте, пересказывайте услышанное и отражайте эмоции. Обращайте внимание на ценности вашего собеседника и на то, как именно они выражаются в его истории. После «окончания» разговора поделитесь своими впечатлениями: каково вам было слушать и быть услышанным на уровне эмпатического слушания.. Чем это отличалось от автобиографического слушания? Каким был уровень раппорта? Поменяйтесь ролями.

Обычно тренинги по развитию навыков слушания заканчиваются именно на этом уровне – эмпатическом слушании. Однако есть еще один – так называемое всеобъемлющее или глобальное слушание. На этом уровне вы слушаете на все 360 градусов. Вы словно находитесь с собеседником в центре мироздания и одновременно получаете информацию отовсюду. Этот уровень слушания включает все репрезентативные системы. Сосредоточившись, как и в эмпатическом слушании, на собеседнике, своим периферийным слухом, зрением и кинестетикой вы отмечаете происходящее в окружающем мире – как непосредственно рядом с вами, так и за многие тысячи километров, возможно даже в самых отдаленных уголках Вселенной, а, может и за ее пределами. Вы открываетесь навстречу всему, в особенности тому, что имеет какое-то отношение к вашей беседе, где бы оно ни находилось, и в какое бы время оно ни происходило – обстоятельства, люди, обстановка. Подобное слушание окружающего мира важно также тогда, когда вы не понимаете значения всей информации. Это происходит на уровне бессознательного. Это игра на уровне творчества, воображения и интуиции. Именно на этом уровне происходит «магия коучинга».

Задание 10. (Взято из книги Л.Уитворт «Коактивный коучинг»). Сходите куда-нибудь, где можно потренироваться в глобальном слушании, например, на вокзал, в кафе или поликлинику. Старайтесь просто сосредоточить свое сознание на том, что чувствуют окружающие вас люди, – злятся, расстраиваются, веселятся, скучают, тревожатся или пребывают в покое? Что еще вы замечаете в окружающей атмосфере? Понаблюдайте, где именно в помещении сосредоточивается энергия и как она перераспределяется, когда кто-то входит или выходит. Запишите свои впечатления. А теперь закройте глаза и попробуйте послушать на третьем уровне с закрытыми глазами. Что для вас изменилось? Что вы теперь замечаете, чего не замечали с открытыми глазами?

Задание 11. В течение последующих трех недель осознанно практикуйтесь в эмпатическом и глобальном слушании. В течение дня отмечайте, на каком уровне вы слушаете собеседника. В конце дня делайте небольшие пометки. В конце недели высылайте отчет. Что ценного Вы для себя открыли? Чему научились? Что для Вас изменилось?