Презентация турпродукта

Практическая работа № 1.

Цели презентации.

1) Убедить клиента, что предлагаемый турпродукт максимально полно удовлетворить его потребности.

2)Стимулирование клиентом новых действий.

В зависимости от типа поведения клиента – деловой, дружеский, официальный.

Правила и рекомендации проведения презентации:

Для клиента (адресата) турпродукт должен быть представлен с точки зрения взгляда и конкретной пользы, представляется потребителю.

Это дает вам: это облегчит вам, благодаря этому вы сможете, это поможет вам.

Схема: свойства продукта - связана типа «что вам позволит выгода»

В ресторане отеля питание организовано по принципу – что вам позволить предложить

Презентация должна быть адресной – клиент должен быть уверен, что презентация правдивая для кого, в таком случае вам подойдет отдых на море, исходя из ваших пожеланий…

Необходимо использовать вербальные средства предоставления продукта.

Невербальные сигналы клиент должен участвовать в презентации, вовлечение за счет вопросительных фраз

Наличие наглядной информации, именно в качестве иллюстрации, а не раздача клиенту, которая вышла …. Ознакомиться самостоятельно, а это плохо.

Для наглядности можно использовать карту.

К приемам убеждения:

-Статистические данные
-

-ссылки благодарности клиентов

-ссылка на праздник

- сдвиг в будущее

- обязательно вас встретят

-рейтинг

-демонстрация презентации человек понимает, что идеальных продуктов нет, потому что недостатков должно быть 1-2 через 3-4 времени. После недостатков надо вернуться к достоинствам.

1. Цели презентации.

2. Проведение презентации.

3. Переговоры о цене.

4. Ложное возражение.

5. Обработка возражения.

6. Стимулирование клиента на покупку.

7. Формирование лояльности покупателя.

8. Обслуживание после продажи.

9. Работа с жалобами и претензиями.

10. Оформление договора.

11. Телефонная коммуникация.

12. Общение с клиентом.

13. Телефонные переговоры.

14. Работа с нормативным актом.

15. Право на безопасность.

16. Право на информацию.

Это вопрос, т.к. турпродукт особенный продукт – это известный вопрос.

Оплачиваемая цена зависит от:

1)как продавец смог обрисовать, как потребительские спросы тура (гостеприимство, обоснованность, надежность, эффективность, целостность, полезность, простота, яркость, гибкость).

2)как предлагаемый турпродукт способен удовлетворить потребности клиента.

3)как сильно клиент к моменту договора захотел удовлетворить эти потребности.

4)как грамотно и профессионально проведен продавцом этап продажи.

5)к моменту обложения цены у клиента сформулировано и осознано полезность предлагаемого ему продукта.

Ценностная значимость – предоставление потребителя о том, сколько может стоить продукт и сколько он готов заплатить за него.

Статистика утверждает, что клиент должен переплачивать до от цены, на которую он рассчитывает. Основная задача продавца – формирование значимости цены продукта, сознание потребителем еще до обсуждения цены. При переговорах о цене продавцу необходимо придерживаться правил:

- акцент должен быть не на цифры цены, а на пользу (учет потребителей, рыночной ситуации, особенности личности);

-нельзя оправдываться и извиняться за цену, т.к. продавец должен быть уверен называемой цене, должен быть уверен, что турпродукт стоит этих денег;

- цена должна быть названа как можно позднее, т.к. клиент должен купить турпродукт сейчас;

-цена должна находиться внутри фразы.

Если клиент нетерпелив и спрашивает только цену:

- цена должна быть примерной

- правила перехода через разряд – 689, 635, 605, следует избегать – 499, 4999

- возможно, стоит «делить» цену на компоненты: «Сегодня оплачиваете визу, бронь отеля, после получаете визу, выкупаем билет, а потом выплачиваете остатки»

- скидки используются, если используются другие инструменты

●не стоит разбрасываться прибылью

●нельзя идти на поводу у клиента

●если скидка предлагается в начале разговора то клиенту раздается мнение, что она зависима.

Практическая работа № 3.

Переговоры о цене.

1) Клиент:- Здравствуйте, я хотел бы купить у вас тур в Венецию. Чтобы вы мне могли предложить?

Продавец:- Здравствуйте. У нас имеется 2-х недельный романтический тур в Венецию. С ее великолепным пейзажем, ее маленькими улочками. С ее обворожительными галереями Биенале, маленькими уютными ресторанчиками. Этот тур выйдет вам в 437$. Вам великолепный отель «Х» в центре города, выполненный в стиле барокко, ее уютный шикарный номер люкс вам очень понравится. Вы будете просыпаться с Венецианским солнцем и любоваться чарующими каналами Венеции.

2) Клиент:- Я хотел бы знать только цену.

Продавец:- Хорошо, давайте посмотрим. Вам предлагается отель «Х» со всем комфортом на берегу моря, с ежедневным обслуживанием, включающей проживание и 3-х разовое питание, обойдется вам в 473$. Вместе с перелетом компании ее рейса «А» экскурсиями в «N» и «M». Включая в себя страховку и консульские сборы. Ваша безопасность в наших надежных руках.

3) Клиент:- А предоставляет ли ваша компания скидки?

Продавец:- Скидки, конечно же есть, но представляются они после 2-й покупки тура, именно тогда вы получаете карту постоянного посетителя со скидкой в 16%.

Практическая работа № 4.

Управление возражениями клиента.

Ложное возражение – это отговорки, за которыми скрывается истинное возражение, которые должен скрыть вначале, необходимо иметь расслабленную позу, интонация равнодушная. При попытках продавца обработать ложное возражение происходит следующее:

1. Проявление признаков нетерпения

2. Клиент перебивает, недослушав до конца

3. Перебивает на другие темы.

Основные правила работы с возражениями.

1. Не перебивать.

2. Не игнорировать и не противоречить.

3. Не воспринимать возражение клиента, как проявление личностных свойств.

4. Не воспринимать клиента против личности продавца.

Для успешной обработки возражений нужно понять вызывающие технологические термины – несогласие принципа к другому человеку.

Для этого следует 7 групп сопротивлений:

-Сопротивление контакта

Нам ничего не нужно, я занят, оставьте информацию, примите факс.

- Сопротивление поведения

Мне и так все устраивает, я никуда не поеду поездом, я не путешествую зимой и т.д.

- Сопротивление - предложение-это не до нас. Мне это не интересно ваш продукт нам не подходит.

- Сопротивление вызвано негативным отношением.

Только не этот курорт, т.к. там грязное море, я летаю только авиакомпаниями, прошлый раз нам тоже обещали.

- Сопротивление финансовое

Не люблю экзотику, боюсь летать самолетом, не нравится публика в отеле, дорого

- Сопротивление принято решением

Что вы можете предложить, а если денег не будет, мне надо подумать.

Практическое занятие № 5.

Обработка возражений.

- последовательность возражений

- выслушать возражение до конца

- использовать технику активного слушания

- не перебивать клиента

- высказывание должно выходить в ходе беседы

- при беседе использовать метод возражения применения.

Это очень лестное различение, очень своевременный вопрос, как хорошо, что вы это заметили + соединительное утверждение = да, я Вас понимаю, это действительно важный вопрос, такое мнение действительно существует, конечно, необходимо все условия, нюансы, аспекты.

Следует найти

a) Суть возражения

b) Переисточник возражения

- собственно обработка возражения

- убедить, что возражение убрано, наводящие вопросы клиенту

- подведение итогов.

Практическая работа №6.

Стимулирование клиента на покупку тура.

Когда клиент готов к покупке тура важно не совершить ошибку. Различают две возможные ошибки:

1)преждевременное предложение о заключении сделки может вызвать ощущение давления.

2)благополучное обсуждение одних и тех же нюансов тура может привести к тому, что клиент остынет, ему наскучит турпродукт.

Необходимо научиться определять степень готовности клиента и совершенной сделки. На готовность осуществляются следующие аспекты:

1. Турист выбрал один вариант тура, подтвердил отсутствие возражений и прямо сказал о намерении купить тур

2. Интересуется мелкими нюансами (расписание рейса, время полета, кто его может встретить в аэропорту)

3. Оформление сделки: какие документы, что надо для визы

4. Подает вербальный и невербальный сигнал

5. Не задает вопросов

6. Сам предлагает какие-нибудь действия

После этого продавец может призвать клиента к принятию решения «Я полагаю, мы обсудили все вопросы, а нам остается только принятие решения. Итак, мы достигли соглашения по всем вопросам, теперь давайте обсудим договор».

Прием стимулирующие завершение. «Итак, мы с вами договорились, что подходящий для вас рейс, питание, отель и т.д.»

«По поводу экскурсии решение принем на месте».

«Таким образом, получается так что…»

Прием – допущение: «Продавец ведет себя, так как будто сделка состоялась. Клиент ощущает на себе теплое море. Цель: сделать так, что в сознание клиента картина настоящего будет помимо от будущего. Пока оформляется виза, забронируем отель».

Практическая работа № 7.

Формирование лояльности потребителя.

Нельзя бурно выражать свои эмоции. Выразить благодарность можно за прямое интересное общение, а не за сам турпродукт, т.к. турпродукт ему тоже выгоден, необходимо поддержать клиента.

1. Отличный выбор, с удачной покупкой

2. Ну что же уютный отель, чистое море, высочайший сервис, экологически чистая еда для полноценного отдыха, Иван Иванович, с учетом нюансов вашей ситуации – это самое оптимальное решение. Наверное, на вашем месте Иван Иванович я тоже предпочел этот вариант. «Какой же вы Иван, молодец, такой шикарный подарок семье».

При выписывании документов о покупке тура «нельзя» забывать о клиенте при оформлении, надо уточнять, возможно, говорить о клиенте комплименты. «Какой интересный город рождения»+ настраивать клиента на будущий заказ, через год ваш загранпаспорт заканчивается, следующий раз можно съездить …

До отъезда клиента необходимо:

-поддерживать с ним связь

- за сутки до его отъезда

●Напомнить и уточнить уникальные сведения

●Номер автобуса

●Ф.И.гида

●пожелание хорошего отдыха, возможность позвонить при приезде

●только в исключительных случаях, возможно, звонить менеджеру

●продавец не должен быть навязчивым.

Практическая работа № 8

Послепродажное обслуживание.

После возражения клиента выделяют:

1. Клиент очень доволен – приходит в фирму, благодарит за отдых, показывает фотографии. Вероятно, что этот потребитель может стать постоянным клиентом, необходимо поддерживать контакт с клиентом, т.к. могут измениться.

2. Клиент удовлетворен, но не восторжен, его желания не оправдались – клиент нейтрален, в дальнейшем забывают о фирме. Они легко переключаются на конкурентов, попадая в зону безразличия, поэтому у продавца нет сведений удовлетворенности клиента. Задачи продавца: получить обратную связь – что понравилось, как поступить в дальнейшем и т.д.

3. Клиенту не понравилось, он не удовлетворен, но претензии не существенны, для того, чтобы написать претензии – меры грамотное ориентирование.

4. Клиент полностью разочарован и требует возмещения морального ущерба вплоть до воплощения в суд, возможны два сценария

a) Эмоциональный компонент

b) Эмоциональный компонент не использован: предельно вежлив, держит дистанцию

1-й сценарий дает большую психологическую нагрузку менеджеру, а 2-й дает опасность с учетом финансовых потерь.

Практическая работа № 9.

Работа с жалобами и претензиями.

При работе с неудовлетворенным клиентом продавец в первую очередь должен стимулировать клиента к озвучиванию причин своего недовольства. Клиент должен усложнять факты, а также испытуемого ими ощущения и чувство. Обычно в основе претензии, жалоба потребителя лежит обида, недостаточное влияние к его персоне, недоученная сотрудников организации сервиса значимости и уникальности его личности – это является главным за то, что клиент должен платить. Причем того, что причины недовольных клиентов 90% не пишут жалоб, является то, что для клиента не денежная компенсация, а восстановление справедливости. Надо внимательно его слушать. Важнейшую функцию активного слушания, снятие эмоциональной напряженности. Продавец должен поощрять клиента разговором затем, когда накал страстей уменьшиться, следует подключить уточняющий вопрос, постепенно представить клиенту ситуацию по другому - представляете, мы приехали, а нас встретили: да, нет, встретили, но сопровождающий стоял не у стойки, а где-то там вдали…

Т.е. в этой ситуации выясняется, то, что не встретили, а встретили где-то разные виды, если в этой ситуации ли, что-то записывает и отслеживает. В этом случае нужно использовать рефренное перефразирование, логическое следствие, использование положительных формулировок или повторение формулировок клиента.

Использование техники присоединения для демонстрации клиенту искреннего участия.

Продавец должен четко понять, что он, прежде всего эксперт, а не консультант.

Практическая работа № 10.

Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в специальной технической документации полностью описывающий сам тур, процессы его производства к услуги, предоставления туристам. Это необходимо для честной, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля под содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием. В набор технической документации для каждого тура обязательно включается:

· Технологическая карта туристского предприятия группами туристов

· Бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка»

· Договора с партнерами – поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.)

· Калькуляция или расчет стоимости тура

· Описание маршрута

· График движения по маршруту

· Карта-схема маршрута

· Справочные материалы по маршруту

· Варианты рекламных проспектов и буклетов

· Прайс-листы (каталоги)

Технологическая карта туристского путешествия – это документ, наглядно и логично все необходимые для работы сведения и данные по туру.

График загрузки туристских предприятий по маршруту отражают реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяют ее отслеживать и контролировать.

Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит, разделен обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов и является неотъемлемым приложением и туристской путевки или ваучеру. Он содержит следующие данные:

- перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

- наличие спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.д. и их краткую характеристику;

- адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от покупки тура:

- информация о возрастных ограничениях, прямые рейсы родителей с детьми, семейных пар

- специальная информация для туристских путешествий с походом

-прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

Туристская путевка (ваучер) содержит информацию о предлагаемых в соответствии с договором услугах и поддерживает их оплату.

Договор с партнерами – поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждает возможности предоставления соответствующих услуг.

График движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому маршруту.

Практическая работа № 10.

Телефонная коммуникация.

В современной туристской индустрии деловая коммуникация по телефону играет огромную роль в успешности продаж туристского продукта, занимает значительную часть времени сотрудников туристических предприятий. Значимость коммуникации по телефону для компании является высокой еще и потому, что в современных условиях общие туристские предприятия почти нет элементов перемещенных в фирму ради любопытства. Выбор клиентом фирмы, одни из которых они в дальнейшем посетят, осуществляется в результате предполагаемых телефонных звонков менеджерам, осуществляющих деловую коммуникацию с клиентом по телефону, не имеет права на ошибку, не может себе позволить потерять позвонившего клиента. Менеджер должен, как указывалось выше, того, чтобы каждый позвонивший пришел в офис и воспользовался услугами.

Практическая работа № 13.

Требования к предъявлении к речи менеджера туроператора. В главной степени актуальной для телефонной, как очной коммуникации и клиентом.

Речь продавца должна быть грамотной. Грамотная речь, прежде всего, является необходимым условием профессиональной пригодности. Продавец должен быть более компетентным в своих вопросах, чем клиент и первым показателем является его речь. Ошибки в речи затрудняют восприятие. Когда ошибок много в течение речи, много прерывается, слушатель отвлекается, теряют нить разговора, начинают раздражаться, практически делают невозможным не только установление и поддержание контакта, но и в дальнейшем общение вообще. Речь продавца – один из важнейших «мотивов истины» (при телефонном контакте) на основе которых клиент сформулировает свое отношение и фирме, делает предварительный вывод о его надежности, предположительном качестве его работы, уровень профессионализма сотрудников и т.д. Продавец использует речь в качестве инструмента для убеждения клиента и в реале на него. → Должен в совершенствовании этим инструментом владеть. Речь является признаком образования интеллекта, отражение внутренней культуры. И еще грамотная речь необходима продавцу для осуществления подстройки под речь клиента. Речь продавца должна быть образной, насыщенная эпитетами и определенных в силу специфики продукта, когда продается фактически не существующий и неосязаемый товар, продавец должен уметь очень наглядно и ярко представлять его потенциальному клиенту. Нарисовать картину воображения клиента, погрузить в обстановку представляемого путешествия, усилить желание приобрести турпродукт, а также способствует поддержанию интереса и внимательность клиента, сокращение капитала для телефонной продажи требования наиболее актуальны, чем при очном взаимодействии. Кроме того, яркость, эмоциональность, образность речи продавца, виртуозное владение ею могут выделить и выгодно отличить его от конкурентов в глазах клиента, стать мощным конкурентным преимуществом. Продавец должен грамотно использовать в своей речи афоризмы, пословицы, поговорки и т.д. Это помогает продавцу убедить клиента в чем-либо, избежать многих возражений с его стороны и т.д. При этом связывает соблюдать меру не употреблять их неиспользование, а также учитывать уровень интеллекта клиента, т.к. демонстрация своего интеллектуального превосходства, сделает в дальнейшем общение комфортным. Своевременное использование шуток, аргументов, баек позволяют разгулять обстановку, что способствует к развитию симпатии, установление, огромное внимание необходимо уделять выбору лексики при общении с клиентом, дело в том, что залог успешного общения состоит не только в том, какие конкретные слова говорить, а в том, как они будут восприниматься собеседникам.

Продавец при разговоре с клиентом должен использовать только позитивные формулировки.